Trong kinh doanh chúng ta thường gặp trường hợp như sau, khi chúng ta quảng bá sản phẩm của thương hiệu chúng ta cho khách hàng tiềm năng, khách hàng của chúng ta sẽ đặt câu hỏi về sản phẩm và thậm chí cả thương hiệu. “ Tôi chưa từng nghe thấy thương hiệu này, hoàn toàn chưa nghe bao giờ biết đến nó”.
Khi khách hàng đặt ra câu hỏi về thương hiệu như thế, làm thế nào chúng ta đối phó?
Những trường hợp phản ứng với khách hàng và phân tích
Phản ứng thường gặp 1: “Cửa hàng của chúng tôi là một chuỗi liên kết, bất kỳ nơi nào cũng có thể nhìn thấy sản phẩm của chúng tôi.”
Phân tích: Câu nói này bên ngoài tỏ ra rất mạnh mẽ, sợ rằng khi nói ra câu này đến bản thân người nói còn không có cơ sở.
Phản ứng thường gặp 2: “Sản phẩm của chúng tôi là sản phẩm mới, bạn không biết là điều dễ hiểu”.
Phân tích: Lập luận này là thừa nhận rằng thương hiệu có ít ảnh hưởng và không có khả năng phát triển rộng, điều này cũng sẽ khiến khách hàng không tin tưởng vào sản phẩm và không muốn mua nó.
Phản ứng thường gặp 3: “ Không thể nào, sản phẩm của chúng tôi được quảng cáo trên tivi mà.”
Phân tích: Nếu bạn nói như thế thì chứng tỏ rằng bạn đang nói khách hàng không chú ý đến giới truyền thông và không chú ý đến quảng cáo truyền hình. Nếu khách hàng nghe thấy bạn nói như vậy họ sẽ cảm thấy rằng họ là một người không biết mua sắm.
Khó khăn trong việc phân tích
Trong trường hợp gặp phải những hoàn cảnh như trên, đừng đôi co với khách hàng về thương hiệu, mà phải đủ dũng cảm để thừa nhận việc quảng bá thương hiệu mình là không đủ rộng rãi, dẫn dắt những khách hàng không biết gì về thương hiệu của mình, dựa trên danh tính của khách hàng sau đó quảng bá và giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.
Đáp ứng đúng nhu cầu
Nếu khách hàng nói rằng “ Sản phẩm của bạn không phải thương hiệu nổi tiếng, tôi chưa từng nghe đến thương hiệu của bạn”. Đừng tranh luận với khách hàng về vấn đề này, nói chuyện cần phải khiêm tốn, phải đặt cái tôi của mình xuống và chân thành khen ngợi khách hàng.
Bằng cách này bạn có thể nhận được sự công nhận của khách hàng và thiện chí, sau đó chuyển sang giai đoạn giới thiệu sản phẩm!
>> Không có thái độ, thì không có Marketing, không có thương hiệu và cũng không cần bán luôn?
Dùng lời lẽ khiêm tốn, thừa nhận thương hiệu không nổi tiếng
Nếu khách hàng nói rằng “ Sản phẩm của bạn không phải thương hiệu nổi tiếng, tôi chưa từng nghe đến thương hiệu của bạn”. Bạn có thể sử dụng ngôn ngữ khiêm tốn của mình để tự nguyện thừa nhận rằng công việc của bạn không được thực hiện tốt, và dùng những lời lẽ phù hợp để hiểu nhu cầu về sản phẩm của khách hàng rồi sau đó quay lại và giới thiệu sản phẩm cho khách hàng.
Khách hàng: “ Sản phẩm của bạn không phải thương hiệu nổi tiếng, tôi chưa từng nghe đến thương hiệu của bạn”.
Nhân viên bán hàng: “Ồ vậy sao, vậy thì chúng tôi đã không thực hiện tốt việc quảng bá sản phẩm rồi, thực sự xin lỗi, nhưng điều đó không quan trọng, hôm nay thật tình cờ quý vị đã đến đây để có thể hiểu hơn về sản phẩm của chúng tôi, nào, tôi sẽ giúp quý vị giới thiệu ngắn gọn,…”
Phân tích: Chủ động chào mời khách hàng, đừng mãi luẩn quẩn ở trong việc biết hay không biết thương hiệu nữa, xác định với khách hàng, sau đó đi vào quá trình giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.
Bỏ qua cái tôi cá nhân, chủ động hướng dẫn khách hàng trải nghiệm sản phẩm
Nếu khách hàng nói rằng “ Sản phẩm của bạn không phải thương hiệu nổi tiếng, tôi chưa từng nghe đến thương hiệu của bạn”. Trước hết, bạn phải bỏ cái tôi xuống, đồng ý với nhận định của khách hàng sau đó chủ động hướng dẫn khách hàng để họ hiểu được hết đặc tính của sản phẩm và cuối cùng là để khách hàng trực tiếp trải nghiệm sản phẩm.
Khách hàng: “ Sản phẩm của bạn không phải thương hiệu nổi tiếng, tôi chưa từng nghe đến thương hiệu của bạn”.
Nhân viên bán hàng: Thật có lỗi quá, chúng tôi đã không làm tốt công việc của mình, thật may hôm nay quý vị đến cửa hàng, chúng tôi sẽ giới thiệu sản phẩm cho quý vị, thương hiệu của chúng tôi đã bán được 5 năm nay, điều đặc biệt nhất của thương hiệu chúng tôi là … Tôi nghĩ rằng sản phẩm này rất phù hợp với quý vị, nào, chị ơi đừng bỏ lỡ, bước qua đây xem nào…”
Phân tích: Đầu tiên phải đồng ý với quan điểm của khách hàng, sau đó chủ động cho khách hàng thấy không biết đến thương hiệu không phải cái sai của khách hàng, tiếp đến đưa ra lý do hợp lý nhất nói đến sự ảnh hưởng của thương hiệu, khách hàng sẽ tự hiểu được. Lúc này dẫn khách hàng đến gần và giới thiệu đặc điểm đặc biệt nhất của sản phẩm đến với khách hàng.
Khen ngợi khách hàng, đảo ngược tình thế
Nếu khách hàng nói rằng “ Sản phẩm của bạn không phải thương hiệu nổi tiếng, tôi chưa từng nghe đến thương hiệu của bạn”. Nhân viên bán hàng không nên cười vì sự thiếu hiểu biết của khách hàng, nhân viên nên khen ngợi khách hàng vì kiến thức của họ. Sau đó chỉ cần nói rõ tình hình, đảo ngược tình thế, dùng lời lẽ đơn giản để giới thiệu đặc điểm thương hiệu đến với khách hàng sau đó dẫn dắt khách hàng đến sản phẩm.
Khách hàng: “ Sản phẩm của bạn không phải thương hiệu nổi tiếng, tôi chưa từng nghe đến thương hiệu của bạn”.
Nhân viên bán hàng: Qúy khách thật sự có hiểu biết về loại sản phẩm này, thực ra thương hiệu của chúng tôi xuất hiện cũng không phải là ngắn, chỉ có điều gần đây mới phát triển vào thị trường khu vực này vì vậy từ nay về sau rất cần sự hỗ trợ và ủng hộ của quý khách. Anh ơi, mời anh qua bên này xem sản phẩm bên em ạ” (Mời khách hàng trải nghiệm sản phẩm).
Nếu thương hiệu của chúng ta không phải là thương hiệu nổi tiếng, nhân viên bán hàng nên dũng cảm thừa nhận điều đó, thừa nhận vấn đề không phải là việc gì xấu, nhân viên cần dám đứng lên thừa nhận, có như vậy mới nhận được sự tôn trọng của khách hàng, và tất nhiên thừa nhận cũng phải khéo léo một chút.
Kỹ năng đối phó
Kỹ năng 1: Đầu tiên thừa nhận sai lầm, giảm đi mức độ nghiêm trọng của vấn đề.
Khi đối mặt với việc khách hàng không hài lòng, bước đầu tiên là phải biết nhận sai lầm về phía mình, sau đó cần phải nhanh chóng giải quyết vấn đề trên cơ sở có cam kết rõ ràng, giảm mức độ nghiêm trọng của sự việc đến mức thấp nhất, khiến khách hàng nhận ra điều đó, không được trì hoãn thời gian. Một khi kéo dài thời gian sẽ nảy sinh ra nhiều vấn đề khác.
Kỹ năng 2: Sử dụng năng lực tự kiểm soát để đối mặt với những khách hàng không hiểu đạo lý
Trong trường hợp gặp phải những khách hàng không hiểu đạo lý hay gặp phải những rắc rối không hợp lý là lúc kiểm nghiệm năng lực tự kiểm soát của nhân viên bán hàng một cách rõ ràng nhất. Năng lực tự kiểm soát mạnh, bạn chính là người chiến thắng cuối cùng.
