Quy trình 8 Bước phân cấp, phân loại khách hàng

Khách hàng là mạch máu duy trì sự sống và tồn tại của doanh nghiệp. Tuy nhiên không phải doanh nghiệp nào cũng biết cách quản lý và bảo vệ mạch máu quý báu ấy. Có nhiều cách để quản lý và nâng cao khách hàng cả về số lượng và chất lượng. Trong đó có việc phân loại và quản lý khách hàng.

Phân loại quản lý khách hàng giúp thể hiện tư tưởng Marketing tinh gọn một cách hoàn mỹ. Thế nhưng sau khi phân loại khách hàng, nếu không có một hệ thống đi kèm, thì việc phân loại này chỉ mang tính hình thức.

1, Mục đích ý nghĩa phân loại khách hàng

Phân loại khách hàng không còn là chuyện mới mẻ. Ngành tài chính rất biết cách “chọn lựa” khách hàng. Đây là ngành nghề sớm nhất thực hiện phân loại phục vụ khách hàng theo nhiều đẳng cấp khác nhau. Các loại thẻ khách hàng VIP, khách hàng Vàng, khách hàng Kim Cương…mà chúng ta thường nghe thấy bắt nguồn từ ngành tài chính ngân hàng này.

Sau này, ngành điện tín cũng học hỏi hệ thống này. Họ chia khách hàng thành khách hàng bình thường và khách hàng hội viên. Trong khách hàng hội viên họ lại phân chia thành hội viên VIP, hội viên Kim Cương, hội viên Vàng, hội viên Bạc… Ngành hàng không cũng vậy, họ phân loại dựa trên chặng đường bay của khách hàng…

Phân loại khách hàng là thực tiễn quan trọng trong chiến lược Marketing tinh gọn. Nó có thể tập trung các nguồn tài nguyên có ưu thế lại với nhau một cách có hiệu quả để phục vụ khách hàng trọng tâm.

Hầu hết chúng tra đều hiểu rõ đạo lý này. Nhưng phần lớn các doanh nghiệp B2B thường không đặc biệt quy hoạch những khách hàng này trong hoạt động kinh doanh thực tế của mình. Chưa nói gì đến việc phân loại khách hàng và móc nối mục tiêu chiến lược của toàn doanh nghiệp.

Cơ chế phân loại khách hàng vừa có thể tập trung nguồn tài nguyên có hạn để phục vụ nhóm khách hàng trọng điểm. Đồng thời cũng sẽ phục vụ công tác thực hiện mục tiêu chiến lược của công ty, doanh nghiệp.

Mục tiêu chiến lược của công ty, doanh nghiệp là gì? Là có được nhiều thị phần hơn nữa? Hay là để thu được nhiều lợi nhuận đầu tư hơn nữa? Hay là để gia nhập vào một thị trường đặc biệt nào đó?…Tất cả đều là căn cứ và thước đo trong cơ chế phân loại khách hàng.

2, Hai lớp nghĩa của Marketing tinh gọn

Một là tinh thần Marketing gọt giũa tinh xảo. Luôn làm tốt công tác thị trường trên tinh thần tinh gọn cầu toàn. Đưa công tác Marketing lên tới trình độ cao nhất.

Hai là thể hiện hàm ý thực sự của “lean”. Đó là tủy sống của công tác tinh gọn. Chính xác tuyệt đối, hiệu quả cao, không lãng phí. Loại bỏ tất cả các hoạt động không mang lại giá trị gia tăng cho sản phẩm hoặc dịch vụ.

Dường như chúng ta đều biết phân loại khách hàng. Vì vậy mà thu mua cũng phân loại nhà cung cấp. Một doanh nghiệp có chiến lược thu mua chắc chắn sẽ phân loại nhà cung cấp.

Do vậy, với tư cách là người nhân viên bán hàng. Bạn nhất định phải tìm hiểu địa vị phân loại của mình trong chiến lược mua sắm của khách hàng. Đồng thời phải biết rõ nguyên nhân vì sao.

Chỉ chăm chăm cúi đầu xem phân loại khách hàng mà không ngẩng đầu xem phân loại thu mua của khách hàng như nào nào, giống như việc bạn yêu đơn phương một ai đó. Không hề suy nghĩ tới việc đối phương đánh giá bạn như thế nào. Điều này thực sự sẽ rất bất lợi cho bạn.

>> Điểm đột phá trong Marketing B2B (khách hàng là doanh nghiệp)

Phân loại khách hàng thể hiện tư tưởng Marketing tinh gọn hoàn mỹ của doanh nghiệp. Thế nhưng phải luôn có một hệ thống kèm theo sự phân loại đó. Do vậy, trước khi phân loại khách hàng, chúng ta cần phải phân tích phân loại khách hàng. Bằng cách tự hỏi mình 8 câu hỏi dưới đây:

(1), Có nhất thiết phải phân loại khách hàng hiện có của công ty hay không?

(2), Địa vị của bạn trong phân loại thu mua của khách hàng như thế nào?

(3), Tiêu chuẩn phân loại của khách hàng là gì? (Làm thế nào để phục vụ mục tiêu chiến lược của công ty ?)

(4), Phân loại như thế nào? Phân loại thành bao nhiêu cấp thì phù hợp?

(5), Phân loại xong phải làm như thế nào?

(6), Đội ngũ Marketing và đội ngũ bán hàng đã chuẩn bị như thế nào trong việc phân loại khách hàng?

(7), Làm thế nào để quy trình điều hành tương xứng với cơ chế phân loại khách hàng?

(8), Phải xây dựng lại cơ cấu tổ chức doanh nghiệp như thế nào mới càng có lợi hơn trong việc điều phối nguồn tài nguyên một cách có hiệu quả?

Đợi sau khi đều có câu trả lời cho tất cả các câu hỏi trên là có thể bắt tay vào việc xây dựng hệ thống phân loại khách hàng.

3, Phương pháp phân loại khách hàng

Phương pháp phân loại khách hàng thương gặp đó là phân khách hàng thành 3 loại A, B, C. Khách hàng trọng tâm (Khách hàng loại A), khách hàng chủ yếu (khách hàng loại B), khách hàng bình thường (khách hàng loại C). Đây chính là phương pháp phân loại khách hàng A, B, C.

Cá nhân tôi cho rằng, phương pháp phân loại này thường thích hợp với các doanh nghiệp quy mô nhỏ. Hoặc những công ty kinh doanh không có quy hoạch chiến lược rõ ràng (hoặc không cần tới chiến lược). Hoặc những công ty không có mục tiêu lâu dài (mục tiêu 10 năm trở lên)…

Những doanh nghiệp, công ty này hoàn toàn có thể sử dụng phương pháp phân loại A, B, C này để xây dựng cơ chế phân loại khách hàng của riêng mình.

Những doanh nghiệp có quy hoạch chiến lược rõ ràng. Nắm rõ địa vị của mình trong phân loại thu mua của khách hàng. Xây dựng phương hướng phấn đấu. Sau đó kết hợp nguyên tắc 80/20, sẽ có ít nhất 7 cấp trong hệ thống phân loại khách hàng.

Cộng thêm việc cơ cấu lại quy trình kinh doanh và tổ chức doanh nghiệp, chắc chắn sẽ khiến doanh nghiệp trở nên hùng mạnh hơn. Như hổ mọc thêm cánh!