Sử dụng KPI đánh giá hiệu quả công việc, nhân viên, lãnh đạo

KPI (Các chỉ số hoạt động chính) thường được các công ty sử dụng để giám sát và đo lường hiệu suất hoạt động kinh doanh của công ty, tổ chức, nhóm hay cá nhân. Nhưng ngày nay các công ty đều đang ở các giai đoạn khác nhau, thị trường đòi hỏi việc cá nhân hóa các sản phẩm nhiều hơn, việc hợp tác liên ngành giữa các bộ phận trong công ty ngày càng trở nên thường xuyên hơn.

Vì vậy, hệ thống KPI đã ra đời để cân bằng những thay đổi liên tục trên thị trường, tất cả đều đỏi hỏi sử dụng một hệ thống KPI mới để thích nghi với những trường hợp phức tạp hơn và những nhu cầu linh hoạt hơn.

Báo cáo về nghiên cứu gần đây của MIT Sloan Management Review（Leading With Next-Generation Key Performance Indicators） về việc sử dụng các chỉ số hoạt động chính để trở thành những nhà lãnh đạo và quản lý tài tình cho chúng ta biết KPI không phải là không thay đổi.

Tối đa hóa giá trị kinh doanh của KPI đòi hỏi có nhiều khả năng lãnh đạo, mà KPI càng cao thì tính minh bạch và tính thống nhất lại càng cao, điều này ảnh hưởng đến chìa khóa KPI của doanh nghiệp. Dưới đây sẽ giới thiệu “tương lai của KPI”. KPI đang đối mặt với năm lĩnh vực chiến lược thách thức biến đổi kỹ thuật số, và trong sự phát triển của hệ thống KPI chúng ta sẽ biết được ai là người phải chịu trách nhiệm đối với công ty.

>> Hướng dẫn quản lý chiến lược của hoạt động kinh doanh

KPI đang được áp dụng để hướng dẫn thay đổi và quản lý sự thay đổi

Hầu hết các công ty sử dụng các chỉ số hoạt động chính (KPI) để giám sát và theo dõi hiệu suất kinh doanh, đó là tiêu chuẩn bình thường của ngành công nghiệp. Tuy nhiên, nghiên cứu gần đây của MIT Sloan Management Review về việc sử dụng các chỉ số hoạt động chính để trở thành những nhà lãnh đạo và quản lý tài tình cho chúng ta thấy rằng KPI sẽ cần phải phát huy tối đa giá trị của một loạt các lãnh đạo thương mại.

Có hai yếu tố quan trọng khác nhau nhưng có liên quan ảnh hưởng mạnh đến hiệu quả của KPI của công ty đó là tính minh bạch cao hơn của KPI và tính nhất quán rõ ràng hơn của KPI.

Tính minh bạch cao hơn của KPI có nghĩa là các công ty áp dụng các chỉ số quan trọng nhất của họ cho toàn bộ công ty, bao gồm thị trường, bán hàng, tài chính, dự án và số liệu quy trình. Chẳng hạn như mở một kênh chuyên dụng trên công cụ truyền thông của công ty Slack để xem xét và bình luận KPI.

Tính minh bạch giúp đạt được sự nhất quán KPI rõ ràng hơn trong toàn doanh nghiệp, các nhóm có thể thấy rõ ràng KPI nào có liên quan nhất đến các thành viên và mục tiêu liên quan lớn nhất của họ và có những phản hồi tương ứng.

Trong cuộc khảo sát, các công ty định hướng thương hiệu như Adidas, Colgate-Palmolive và GoDaddy cho biết họ đã thông qua khái niệm về KPI để phân chia. Nhưng đồng thời, chúng tôi cũng thấy các công ty như GE Healthcare sử dụng KPI để cải thiện hiệu quả quản lý theo chiều dọc từ trên xuống và dưới lên trên.

Tính minh bạch trong phân cấp của KPI có khả năng thông báo cho tất cả các cấp khác trong doanh nghiệp. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng các công ty định hướng dữ liệu trưởng thành không chỉ chia sẻ KPI mà còn yêu cầu các nhà quản lý tổ chức lại các hoạt động của họ xung quanh KPI.

Chúng tôi phát hiện ra rằng việc chia sẻ KPI được sử dụng một cách rõ ràng để thúc đẩy chức năng cộng tác chéo. Nói cách khác, KPI đang được sử dụng để hướng dẫn thay đổi và quản lý thay đổi. Các công ty giỏi phân tích sẽ sử dụng thuật toán để xác định và đo lường sự đóng góp của KPI đối với các kết quả trong việc tiếp thị hoặc kết quả đóng góp của khách hàng.

Sau khi đọc báo cáo, một giám đốc điều hành của một công ty có giá trị vốn đầu tư là vài tỷ đô la cho biết công ty của họ đã chia sẻ được nhiều dữ liệu khách hàng hơn thay vì một loạt các KPI liên quan đến khách hàng khác nhau. Trong trường hợp này, KPI không chỉ là dữ liệu mà còn là thông tin giải thích dữ liệu quan trọng. Nó cung cấp những ý tưởng mới cho người chịu trách nhiệm của công ty.

Điểm cơ bản nói đến “tương lai của KPI” ngày càng phụ thuộc vào các mà các nhà lãnh đạo xác định và nâng cao tính minh bạch và nhất quán của KPI trong tổ chức của họ.

Quỹ đạo đổi mới của dữ liệu và phân tích lớn cho thấy những thách thức của chuyển đổi kỹ thuật số trong tương lai có thể tập trung vào năm khu vực KPI chiến lược đang diễn ra. Mỗi một khu vực đều đặc biệt và không thể thiếu, có thể được kết hợp chặt chẽ hoặc lỏng lẻo cùng với những lĩnh vực khác.

Vì vậy, để cải thiện tác động của sự đổi mới KPI, không chỉ cần khoa học dữ liệu mà còn là một nghệ thuật lãnh đạo. Các nhà lãnh đạo cần phải lựa chọn và xếp hạng các chỉ số để xác định các chỉ số nào là quan trọng nhất. Họ cần khuyến khích các chuyên gia, để xác định lại hiệu suất và số liệu phải là số liệu “quan trọng”.

Năm khu vực chiến lược của KPI: Điểm quan trọng trong khu vực chiến lược là sự sáng tạo, năng suất và độ tin cậy của KPI bao gồm:

KPI doanh nghiệp

Đây là KPI quan trọng nhất, được ưu tiên cao nhất và được nhấn mạnh nhất trong toàn bộ doanh nghiệp. Cho dù tài chính, hoạt động hay khách hàng làm trung tâm, các KPI cốt lõi đều có thể vì khu vực chiến lược cung cấp thông tin cho việc ra quyết định và đầu tư chiến lược hàng ngày.

Phạm vi có thể nằm trong khoảng từ RAROC (lợi tức điều chỉnh về vốn được điều chỉnh theo rủi ro) cho đến NPS (Điểm Net Promoter). Các KPI như vậy có thể đo lường chính bản thân lãnh đạo và người chịu trách nhiệm của doanh nghiệp.

KPI khách hàng

Các chỉ số này mô tả triển vọng, hướng đi của công ty và những đóng góp có giá trị kinh tế thực tế và tiềm năng của khách hàng.

Loại thông tin chi tiết, tác động và hiệu ứng nào có thể có triển vọng, nguyên tắc và khách hàng như vậy?

Họ thuộc về thương hiệu và kênh bán hàng nào?

Giá trị lâu dài của khách hàng của họ là gì?

Điểm tiếp xúc nào là quan trọng nhất?

Hành vi nào có nghĩa là khách hàng đang khuấy động?

Tỷ lệ độ phân giải cùng một lúc là bao nhiêu?

Loại khách hàng nào chỉ chiếm 20% phân khúc thị trường nhưng có thể mang lại 80% kết quả?

Các KPI này có thể giúp các công ty đánh giá khách hàng. Xác định cách mà họ muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng, và sắp xếp theo thứ tự ưu tiên.

Phân tích môi trường làm việc KPI

Loại KPI này đo lường năng suất và sự tham dự của nhân viên, các nhóm, các phòng ban và cá nhân trong doanh nghiệp. Họ có thể chỉ ra những người quản lý nào làm hiệu quả nhất trong việc thúc đẩy nhân viên, thiết lập làm thế nào thời hạn và mục tiêu sản lượng bị suy yếu đi.

Loại KPI này sẽ công nhận sự cải thiện “hướng tới khách hàng”, theo dõi c ác công cụ và kỹ thuật lãnh đạo để cộng tác trên toàn doanh nghiệp. Nó thu thập sau đó định lượng kết quả và đưa ra kết quả đầu ra của cả quá trình, cung cấp cho KPI doanh nghiệp.

Trong cuốn sách Quy tắc làm việc, Laszlo Bock khám phá cách Google đang phát triển khả năng phân tích theo môi trường làm việc dựa trên dữ liệu, và khéo léo đề xuất khái niệm vốn nhân lực để chuyển đổi “thông tin chi tiết có thể đo lường” thành KPI.

KPI đối tác và nhà cung cấp

Loại KPI này đánh giá hiệu quả của những hình thức kinh doanh như vậy.

Liệu các nhà cung cấp có thể cung cấp đúng thời gian, đúng ngân sách và chất lượng hay không?

Mức độ kênh bị phá hủy hoặc cải thiện điểm Promoter Net là gì?

Đối tác có chia sẻ hoặc cung cấp dữ liệu chính xác không?

Họ đã đề xuất hay đưa ra lựa chọn và cơ hội đổi mới khả thi chưa?

Sự đóng góp của họ vào hiệu quả tài sản tốt hoặc xấu đến mức nào?

Các KPI này ưu tiên các mối quan hệ kinh doanh mà các công ty muốn thiết lập với các chuỗi giá trị bên ngoài của họ.

Định lượng tự KPI

Ngoài nguy cơ rủi ro đạo đức về quyền riêng tư và dữ liệu độc quyền, Quantitative Self-Sport cung cấp một cơ sở dữ liệu phong phú có thể thông báo và cải thiện KPI cho các KPI hiệu suất riêng lẻ. Thông qua các con số để tự mình nhận biết rằng nó là khái niệm mạnh mẽ về sức mạnh. Với sức mạnh ngày càng tăng và sự phổ biến của các thiết bị kỹ thuật số, khái niệm này đã trở nên quan trọng hơn cả trong và ngoài doanh nghiệp.

Nên làm thế nào để mời nhân viên bán hàng chia sẻ mục tiêu hiệu suất theo dõi của họ với đồng nghiệp?

Người quản lý dự án có sử dụng cảm xúc để tăng cường tinh thần khi đánh giá hiệu suất của nhóm không?

Người quản lý có quyền yêu cầu các đồng nghiệp tự phân tích sự tham gia của khách hàng vào chủ đề nhạy cảm này không?

Những câu hỏi giả định xung quanh việc định lượng dữ liệu tự cung sẽ là nguồn cảm hứng cho thế hệ KPI tiếp theo để đánh giá tài năng trong tương lai.

Đảm bảo tính minh bạch và nhất quán của KPI, không chỉ là nghĩa vụ của CEO

Trong số 5 khu vực chiến lược KPI có một sự chồng chéo giữa các bộ phận, mà khi phân tích dữ liệu và đổi mới sẽ thay đổi cách chúng tương tác. Tự cải thiện định lượng có thể cung cấp thông tin cho KPI tại môi trường làm việc bằng cách xác định lại KPI của công ty một cách trực tiếp.

Ngược lại, khi ngày càng có nhiều đối tác và nhà phân phối áp dụng KPI phân tích môi trường làm việc, rất có khả năng sẽ là cơ hội mới để cải thiện và nâng cao KPI khách hàng, điều này cũng làm thay đổi KPI doanh nghiệp.

Chắc chắn, các thành phần dữ liệu đằng sau các KPI này cũng có thể thay đổi linh hoạt. Các chiến lược, thủ tục và thực hành quản lý dữ liệu trở nên quan trọng hơn khi các quyết định của KPI thúc đẩy.

Do đó, 5 khu vực chiến lược này không nên chỉ đơn giản được xem là “xếp chồng KPI”, những cái đó là bởi vì tầm nhìn của công ty, văn hóa của công ty và sức mạnh thị trường mà khiến các khu vực vượt qua nhau hay chồng chéo lên nhau.

Những khu vực KPI nào thúc đẩy sự đổi mới?

Sự thay đổi KPI trong một khu vực ảnh hưởng đến KPI ở các khu vực khác như thế nào?

Những hoạt động quan hệ nào của KPI chỉ ra nó có tác động đến không gian lợi nhuận?

Những kết hợp KPI nào thể hiện tiềm năng tăng trưởng mới?

Những vấn đề này dường như là chiến lược không thể tránh khỏi trong chiến lược.

Trong những tình huống như thế này, điều gì là không rõ ràng, ai kiểm soát tính minh bạch và nhất quán của KPI để đảm bảo rằng các công ty tối đa hóa giá trị cho bản thân và khách hàng của họ? Là trưởng bộ phận doanh thu? Là giám đốc tài chính? Giám đốc Marketing? Khách hàng lớn hay người phụ trách kinh doanh?

Có thể chắc chắn rằng đây không phải nghĩa vụ của chỉ riêng CEO, sử dụng sắp xếp API (giao diện lập trình ứng dụng hỗ trợ khả năng tương tác dữ liệu) với KPI đã trở thành ưu tiên hàng đầu cho lãnh đạo. Quản lý API sẽ là một bổ sung quan trọng cho việc quản lý dữ liệu.

Vậy thì ai là người chịu trách nhiệm trong hệ thống KPI mới nổi này cho công ty? Lãnh đạo dựa trên dữ liệu từ lúc mới bắt đầu thành thật trả lời về vấn đề này. Nghiên cứu của chúng tôi cho thấy rằng các nhà lãnh đạo này đã nhận thấy rằng tính minh bạch của khu vực chiến lược ngày càng tốt hơn, giúp đảm bảo rằng KPI được điều chỉnh đúng giữa khách hàng và đối tác, giữa các nhóm và đối tác, giữa nhu cầu kinh doanh và tài năng cá nhân.

Việc định lượng tự KPI được tổ chức cũng nhanh chóng trở thành một nguyên tắc lãnh đạo quan trọng cho các điểm Promoter Net. Đối với những người quản lý muốn tìm kiếm điều hướng tốt hơn trong môi trường phức tạp, KPI không quá nhiều điểm trên la bàn, nó là tốt hơn để nói rằng nó là một công cụ GPS trực quan.

Trên thực tế, khảo sát của chúng tôi cho thấy các công ty đã áp dụng các phương tiện kỹ thuật số để xác định và xác nhận các mối quan hệ KPI và những mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau. Các công ty này cho biết họ mới bắt đầu cuộc hành trình, nói cách khác, họ biết và chấp nhận thực tế là KPI từ lâu đã là cơ chế giám sát và theo dõi hiệu suất, nó không đủ để giữ cho chúng thành công trong một thế giới giàu có về dữ liệu.

Chúng kết hợp tính minh bạch và tính nhất quán của KPI, phát triển theo một cách có thể đo lường được, về để sự đo lường này tiếp tục thúc đẩy quá trình phát triển của doanh nghiệp.