6 lý do cần tránh nếu không muốn làm mất khách hàng

Khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ họ sẽ tìm đến bạn để khiếu nại, thắc mắc, phàn nàn… Khi khách hàng tìm đến bạn, họ thường có thái độ nóng nảy, tức giận có những phát ngôn khó nghe. Đây là những việc khó tránh khỏi khi làm kinh doanh nhưng làm sao để giải quyết mọi việc một cách ổn thỏa lại không làm mất lòng khách hàng của mình?

1.Lắng nghe khách hàng

Khi khách hàng tìm đến để khiếu nại, thắc mắc thì đầu tiên hãy lắng nghe họ nói, hãy chân thành xin lỗi trước dù điều đó là đúng hay sai, trước tiên hãy làm dịu cơn tức giận của khách hàng. Nếu khách hàng quá vô lý, nói nhiều bạn không kìm chế được bản thân hãy xin phép ra ngoài trong vài phút để lấy lại tinh thần, định hình lại sự việc để có thể đưa ra hướng giải quyết tốt nhất.

Luôn thể hiện thiện chí muốn lắng nghe ý kiến của khách hàng, tạo cho họ sự tin tưởng. Thu thập ý kiến của khách hàng một cách chính xác, ghi chép lại cẩn thận. Sau khi khách hàng trình bày vấn đề xong, dựa vào đó bạn sẽ giải quyết từng vấn đề một. Nếu không thể giải quyết ngay trong thời điểm đó, hãy xin phép và đưa ra một lịch hẹn cụ thể để đưa cho khách hàng câu trả lời cụ thể, chính xác nhất.

Còn nếu bạn cứ cãi tay đôi với khách hay chăm chăm đổ lỗi cho khách hàng khi chưa biết nguyên nhân thực sự là gì, thì có thể bạn chỉ giải quyết được khó khăn trước mắt nhưng sẽ lấy đi của bạn khách hàng, danh tiếng và biết đâu là cả sự nghiệp. Vì không có khách hàng nào muốn mua hàng ở nơi không coi khách hàng ra gì, một nơi không dám chịu trách nhiệm.

2. Ngắt kết nối với khách hàng

Khi kinh doanh online ngày càng phát triển, đơn vị nào cũng chọn kết hợp bán hàng trực tuyến và truyền thống. Nhưng không phải đơn vị kinh doanh nào cũng quán triệt đưa ra được chính sách hợp lý, phục vụ khách hàng tốt nhất. Đăng bài lên mạng xã hội nhưng sau 5 giờ chiều khi khách hàng hỏi han về sản phẩm rất lâu sau họ mới nhận được câu trả lời.

Hay khi khách hàng gọi lên số điện thoại đường dây nóng để tư vấn về sản phẩm/ dịch vụ nhưng bạn từ chối trả lời vì đã hết giờ làm hẹn ngày mai, khi đó khách hàng sẽ không muốn hỏi thêm gì nữa bởi ngoài bạn thì họ còn vô số sự lựa chọn khác.

Nếu muốn bán được hàng thì không bao giờ bạn được ngắt kết nối với khách hàng của mình kể cả ngoài giờ làm việc. Cần có riêng một bộ phận chăm sóc khách hàng làm công việc này, nếu vào dịp lễ Tết nghỉ bán, cần thông báo trước đến khách hàng.

3. Lời nói suông thiếu thuyết phục

Những câu nói đại loại như: em đảm bảo với anh/ chị đây là hàng tốt…, anh/chị cứ tin ở em đây là hàng tốt nhất… mà chẳng đưa ra được một bằng chứng hay hành động nào chứng minh đúng như lời bạn đang giới thiệu thì khách hàng rất khó tin vào điều đó. Rồi sau đó sẽ là những thắc mắc, khiếu nại.

Nếu bạn giới thiệu trang sức bạc của mình là hàng nhập khẩu hãy công chứng những giấy tờ liên quan và để chúng ở nơi khách hàng có thể nhìn thấy, khi đó nhân viên bán hàng cũng không cần giải thích nhiều, khách hàng cũng có thể biết được.

4. Luôn nghĩ ai cũng biết điều bạn cho là hiển nhiên

Đây được xem là những sai lầm rất dễ mắc phải trong kinh doanh, luôn nghĩ ai cũng biết điều bạn biết. Vì thế khi tư vấn cho khách hàng bạn cần tư vấn thật kỹ càng, kể cả những điều nhỏ nhặt nhất vì không phải ai cũng am hiểu sản phẩm/dịch vụ đó như bạn. Nếu khách hàng có bất kỳ thắc mắc, câu hỏi nào hãy từ tốn, nhẹ nhàng trả lời.

5. Làm mọi việc quá máy móc

Hầu hết các chính sách bán hàng đưa ra đều có lợi cho người bán, người mua thì vẫn luôn muốn có được nhiều lợi ích hơn. Nhiều đơn vị kinh doanh làm việc một cách máy móc, thời gian giải quyết vấn đề kéo dài. Dù biết giải quyết theo nguyên tắc là đúng nhưng trong một số trường hợp cần đưa ra giải pháp linh hoạt hơn.

6. Chỉ quan tâm đến bán hàng

Dưới áp lực doanh số nhiều người làm kinh doanh chỉ tập trung vào việc làm sao bán được nhiều hàng? Giới thiệu qua loa liên tục thúc giục khách hàng mua sản phẩm mà không biết thực sự họ muốn gì, cần gì? Khi khách hàng cảm thấy không thoải mái, cảm thấy bị ép buộc họ sẽ không muốn mua sản phẩm đó nữa.

Dù biết việc bán được hàng rất quan trọng nhưng đừng để chuyện đó xảy ra quá lộ liễu. Để khách hàng tự nguyện đưa ra quyết định mua sản phẩm mới được coi là nghệ thuật bán hàng.