Hướng dẫn khai thác khách hàng lớn

Có một quy tắc 20/80 trong lĩnh vực bán hàng mà hầu như ai cũng biết. Đó là 80% lượng bán hàng của công ty đến từ 20% lượng khách hàng lớn. 20% số lượng khách hàng lớn này là mạch máu kinh doanh của công ty.

Thậm chí nó còn quyết định cả sự sống còn của một công ty, doanh nghiệp. Là một người nhân viên bán hàng, làm thế nào để mở rộng và giữ chân khách hàng lớn? Đây luôn là một vấn đề quan trọng trong các vấn đề quan trọng từ trước tới nay. Vậy làm thế nào để có được khách hàng lớn?

Theo lý luận “Tháp nhu cầu của Maslow” trong kinh doanh bán hàng. Có người nói rằng, bán hàng rất đơn giản. Bạn chỉ cần sử dụng tốt hai loại nước là được. Một là nước rượu, hai là nước tắm xông hơi. Tức là chỉ cần chuốc say khách hàng  trên bàn tiệc hoặc đưa họ đi tắm xông hơi. Về cơ bản đều có thể dụ được họ. Thực sự là như vậy sao?

Tôi không phủ nhận điều này. Một số đơn hàng nhỏ hoặc những năm trước có thể sử dụng phương pháp này để có khách hàng. Thế nhưng nếu là những đơn hàng lớn giá trị lớn hàng trăm triệu thì sao?

Nếu như người phụ trách khách hàng không phải là một người mà là một nhóm người thì sao? Nếu người phụ trách khách hàng là tổng giám đốc thu nhập hàng chục tỷ đồng mỗi năm thì sao? Bạn nghĩ rằng họ sẽ động lòng trước chút lợi ích bé nhỏ của bạn đó sao?

Tháp nhu cầu của Maslow là một lý luận quan trọng trong quản lý học phương Tây. Maslow chia nhu cầu con người thành năm tầng cấp khác nhau. Lần lượt là nhu cầu cơ bản về thể lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự thể hiện bản thân. Vậy khi đối mặt với khách hàng, chúng ta nên phải mổ xẻ và phân tích như thế nào?

Bạn cần phải làm rõ khách hàng của mình. Nhu cầu của họ đang ở trong giai đoạn nào? Nếu như những nhu cầu cơ bản về thể lý như vui chơi ăn uống của họ đều đã được đáp ứng. Việc bạn mời họ ăn cơm, đi tắm xông hơi không những không lấy được lòng họ. Mà còn khiến họ cảm thấy phản cảm.

Nhất là thời nay, có những đơn vị thậm chí còn quy định rằng: đi ăn với khách hàng, mỗi bữa không được chi quá 1 triệu. Tuyệt đối không chấp nhận những món quà mang lô gô thương hiệu. Vậy chẳng nhẽ không tặng quà cho khách hàng là không thể làm việc với họ nữa được sao?

Chia sẻ với các bạn một ví dụ về người bạn cùng học với tôi tên là Hưng. Cậu ấy làm nghề khai thác phần mềm. Hưng rất thích đánh cầu lông. Một lần Hưng chơi cặp với một người đồng đội khá lớn tuổi. Người này cảm thấy Hưng có kỹ thuật đánh cầu lông rất tốt nên sau trận đấu đã chủ động nói chuyện làm quen với Hưng.

Sau đó, Hưng mới biết đối phương là hiệu trưởng của một trường đại học trong thành phố. Năm nay đã 59 tuổi, chỉ còn 1 năm nữa là sẽ về hưu. Nguyện vọng hiện giờ của đối phương đó là muốn đóng góp chút gì đó cho nhà trước trước khi ông về hưu.

Hưng thầm nghĩ đây là một cơ hội cho bản thân. Hưng giới thiệu với vị hiệu trưởng về công ty khai thác phần mềm của mình. Đồng thời hy vọng có cơ hội giúp trường đại học của ông xây dựng một hệ thống “trường học thông minh”.

Vị hiệu trưởng cảm thấy rất thú vị, liền vui mừng để Hưng và các đồng nghiệp thử nghiệm. Trong quá trình xây dựng, giữa họ luôn duy trì được mối quan hệ tương tác tốt đẹp. Hưng và đồng nghiệp đều phát hiện ra rằng vị hiệu trưởng không phải là người tìm kiếm cơ hội ăn hối lộ. Mà luôn nhấn mạnh suy nghĩ muốn làm tốt dự án này.

Làm thế nào để giúp trường đại học nâng cao tiến trình thông tin hóa thông qua dự án này? Làm thế nào để mang lại lợi ích thực tế cho sinh viên trong trường.

Những yêu cầu của hiệu trưởng chứng tỏ ông là người rất coi trọng danh dự và sự đóng góp cho ngôi trường. Từ tháp nhu cầu của Maslow cho thấy, ông thuộc tầng lớp cao nhất trong kim tự tháp nhu cầu.

Sau khi làm rõ tâm lý khách hàng. Trong quá trình nói chuyện, Hưng luôn cố gắng hướng đến mục tiêu mà hiệu trưởng mong muốn. Sau một vài lần nói chuyện hùa theo nhu cầu muốn thể hiện bản thân, thầy hiệu trưởng cảm thấy rất vừa lòng. Cuối cùng hai bên tiến tới ký kết đơn hàng.

Điều này nói cho chúng ta biết rằng: không phải tất cả bên A (khách hàng) đều chỉ có nhu cầu cơ bản về thể lý. Rất nhiều đối tượng khách hàng cao cấp, họ có những nhu cầu cao cấp hơn.

Đó là nhu cầu được tự thể hiện bản thân. Do vậy, bạn cần phải học cách quan sát, phân biệt rõ kiểu nhu cầu này để từ đó đáp ứng được nó.

Nếu như bạn không ý thức được điều này. Chỉ luôn đáp ứng những nhu cầu hạ tầng của đối phương một cách sai trái. Không những không có được đơn hàng, mà còn sẽ để lại ấn tượng vô cùng tồi tệ trong lòng khách hàng. Điều này khiến bạn mất đi những cơ hội hợp tác sau này.

Những sai lầm mà một người nhân viên bán hàng mới thường mắc phải

1, Bộc lộ bản thân

Những người nhân viên bán hàng mới thường vì muốn lôi kéo, làm quen với khách hàng. Hoặc thể hiện mối quan hệ của mình trong doanh nghiệp của khách hàng. Thường sẽ nói những câu đại loại như: mình do ai đó trong doanh nghiệp giới thiệu. Hoặc quen biết với vị lãnh đạo nào đó trong doanh nghiệp…

Thực ra, trước khi bạn chưa xác định khách hàng của bạn thuộc phái hệ nào trong doanh nghiệp, tốt nhất đừng nên bộc lộ mình một cách dễ dàng. Và cũng đừng nên rêu rao khắp nơi về chút quan hệ đó của mình. Ngộ nhỡ người mà quen lại là đối thủ cạnh tranh, hoặc có hiềm khích với khách hàng của bạn thì sao? Không nhắc đến thì không sao. Nhắc đến rồi có khi còn khiến bạn mất cả cơ hội làm ăn.

2, Nóng vội

Rất nhiều nhân viên bán hàng mới, sau lần đầu tiên gặp khách hàng, vừa nghe khách hàng nói vài câu liền bắt đầu về công ty làm dự án kế hoạch, trình chiếu powerpoint các kiểu. Kết quả, sau một hồi kỳ công chuẩn bị mới phát hiện nhu cầu của khách hàng đột nhiên thay đổi. Mọi công tác chuẩn bị trước đó đều là công toi vô ích.

Cách làm đúng đắn đó là: từ nhu cầu bề mặt mà khách hàng đề cập tới, bạn bên nghiên cứu vì sao khách hàng lại có nhu cầu đó? Tại sao khách hàng lại đưa ra nhu cầu như vậy tại thời điểm này? Khách hàng họ hy vọng nhu cầu sẽ được giải quyết như thế nào?…Chỉ khi tìm hiểu bản chất thông qua hiện tượng mới có thể giúp chúng ta đi đúng hướng.

Lúc này, bạn sẽ phát hiện ra rằng, bạn hiểu càng nhiều thì sẽ càng có lợi trong việc chốt đơn của bạn. Một người bán hàng có thâm niên và kinh nghiệm phong phú đều sẽ coi việc đàm phán kinh doanh là một quá trình trao đổi và nói chuyện nhiều lần. Ban đầu có thể nói bóng nói gió, cho đến khi họ hiểu về bạn, tín nhiệm bạn thì việc chốt đơn sẽ dễ như trở bàn tay.

>> Quy trình 8 Bước phân cấp, phân loại khách hàng

Nguồn thông tin khách hàng

Muốn hợp tác kinh doanh với một công ty hay doanh nghiệp nào đó. Bước quan trọng đầu tiên đó là cần phải nắm được thông tin về khách hàng. Vậy làm thế nào để nắm bắt được thông tin về khách hàng?

Có nhân viên bán hàng nói rằng: “Tôi sẽ soạn thảo trước một số câu hỏi để hỏi khách hàng khi trao đổi”.

Một nhân viên bán hàng khách chia sẻ: “Trước khi gặp gỡ khách hàng, tôi sẽ tìm hiểu trước website của họ”.

Thực ra, những cách làm này đều không đúng. Bởi những nguồn thông tin này đều là viết để người ngoài xem. Do vậy, những thông tin từ nguồn này sẽ rất hạn hẹp. Hoặc là sẽ không có được những thông tin quan trọng có giá trị. Vậy những thông tin quan trọng, có giá trị sẽ đến từ đâu?

1, Từ đời nhân viên bán hàng trước

Kênh thông tin mà bạn nên tìm hiểu đó là người nhân viên bán hàng trước đó đã từng quản lý khách hàng này. Bạn nên tìm hỏi họ về: mối quan hệ hợp tác trước đó của khách hàng và công ty như thế nào? Họ có những lời khen như thế nào về công ty của bạn? Họ có bất mãn gì không? Vị khách này có những sở thích cá nhân nào?…Có như vậy, lần đầu tiên gặp gỡ khách hàng bạn mới dễ dàng tìm được tiếng nói chung với họ.

2, Hội nhóm

Bạn nên tham gia vào một số hội nhóm, mạng lưới quan hệ trong các ngành nghề có liên quan. Bạn có thể hỏi và tìm thấy những thông tin về công ty hoặc một vị khách hàng nào đó.

Ví dụ: bạn kinh doanh thiết bị y tế. Bạn có thể tham gia vào một số nhóm điều trị y tế. May mắn gặp được người kinh doanh dược phẩm trong nhóm, biết đâu họ cũng cung cấp cho công ty khách hàng có liên quan tới bạn.

Lúc này hãy khiêm tốn thỉnh giáo họ. Không chừng bạn sẽ tham dò được một số thông tin quan trọng liên quan tới khách hàng. Nếu quan hệ tốt, thậm chí họ còn giới thiệu khách hàng cho bạn. Đây chính là quý nhân mà bạn gặp được trong các hội nhóm.

3, Chân trong

Khi mới bắt đầu tiếp xúc với 1 dự án nào đó, bạn chắc chắn sẽ không thấy được sếp lớn hoặc người phụ trách trực tiếp. Lúc đó bạn cần tới một người chân trong. Người đó có thể là một nhân viên kinh doanh bình thường. Hoặc cũng có thể là nhân viên văn phòng trong nội bộ công ty.

Bạn hẹn họ đi ăn, làm quen với họ rồi bồi dưỡng họ trở thành chân trong của bạn. Bạn có thể thông qua họ để tìm hiểu mối quan hệ lợi ích phức tạp trong nội bộ dự án này. Những người như thế nào sẽ cản trở bạn? Phải làm như thế nào để ít phải đi đường vòng trong quá trình thực hiện dự án?…

Chiến lược “thôn tính”

Tôi có người bạn làm nhân viên kinh doanh trong một công ty lớn chuyên kinh doanh thiết bị y tế. Trong một lần công tác thị trường tại một bệnh viện cấp huyện. Cậu ấy phát hiện 90% thiết bị kiểm tra trong bệnh viện này đều là của đối thủ cạnh tranh. Điều này chứng tỏ rằng, đối thủ cạnh tranh đã cày cuốc nhiều năm trong thị trường này. Do vậy, nếu muốn tham gia thị trường sẽ tương đối khó.

Thế nhưng thị trường không thể bị từ bỏ chỉ vì nó khó. Cậu ấy và đồng nghiệm đã quyết tâm thử nghiệm. Xem có thể tìm thấy điểm đột phá hay không? Chiến lược mà họ sử dụng khi đó là chiến lược thôn tính.

Sau khi điều tra, họ phát hiện ra rằng, mối quan hệ chủ yếu của đối thủ cạnh tranh là ở khoa X-quang. Các phòng khoa khác như khoa phụ sản thì đối thủ cạnh tranh có mối quan hệ yếu kém hơn.

Đúng lúc thời điểm đó, khoa phụ sản của bệnh muốn nhập mua một máy siêu âm màu. Dự án kinh doanh này không lớn. Nhưng bằng các nghiệp vụ tấn công trọng tâm, cậu ấy và đồng nghiệp đã giành được đơn hàng nhỏ này.

Sau khi nhập mua thiết bị máy siêu âm màu này. Bệnh viện phát hiện thiết bị bên công ty bạn tôi cung cấp không những giá rẻ và tỷ lệ phát sinh sự cố cũng rất thấp. Thiết bị rất ít khi phải sữa chữa. Từ đó về sau, đơn đặt hàng cứ thể ùn ùn dồn về công ty của bạn tôi. Thế nhưng trong quá trình này, các bạn phải tìm thấy được hai điểm đột phá:

1, Đột phá từ góc độ con người

Bạn cần phải chú ý quan sát. Xem xét bên trong công ty khách hàng có ai bất mãn với đối thủ cạnh tranh hay không? Tại sao họ lại bất mãn hoặc không hài lòng? Họ có vì sự bất mãn hoặc không vừa lòng đó mà giúp đỡ bạn không? Bạn cần phải làm như thế nào để tăng thêm sự bất mãn trên cơ sở hiện có? Để từ đó khiến họ dốc sức ủng hộ bạn?

2, Đột phá từ góc độ sự việc

Bạn cần phải đứng trên góc độ của khách hàng. Bạn có phương án giải quyết tốt hơn đối thủ cạnh tranh để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không? Hơn nữa lợi ích mà phương án này mang lại phải là những thứ lợi ích mà khách hàng khó lòng cự tuyệt.

Chiến lược thôn tính nói với chúng ta rằng: khi đối thủ cạnh tranh đang ở thế có lợi trong thị trường. Bạn không nên vừa xuất hiện liền cướp đoạt nguồn tài nguyên trên dự án lớn của họ.

Xâm nhập từ những dự án nhỏ không dễ gây sự chú ý. Rồi từng bước thẩm thấu, dần dần xây dựng mối quan hệ giữa bạn và khách hàng. Bạn làm tốt ngay từ những dự án nhỏ, khách hàng sẽ nhìn nhận bạn bằng một con mắt khác. Lâu dần, họ sẽ cho bạn nhiều cơ hội đơn hàng hơn.

Chiến lược chống chiếm đoạt

Làm kinh doanh bán hàng sẽ không tránh khỏi tình trạng đối thủ cạnh tranh chiếm đoạt khách hàng của chúng ta. Trong trường hợp này, bạn cần phải biết cách trấn giữ đại bản doanh của mình. Tuyệt đối không được để đối thủ cạnh tranh thừa cơ chiếm đoạt.

Ví dụ: một lần, bạn tôi đi gặp gỡ thăm hỏi khách hàng cũ ở một bệnh viện huyện. Viện trưởng của bệnh viện này là khách hàng cũ của cậu ấy. Trong buổi gặp, viện trưởng nói với cậu ấy rằng: “Đơn đặt hàng lần này e rằng không thể để cho công ty cậu được. Mong cậu thông cảm cho tôi. Bởi luôn có những người hỏi tôi tại sao hơn chục năm nay đều đặt hàng ở công ty của cậu?”

Phải làm thế nào? Đây vốn là một khách hàng cũ đã hợp tác rất lâu. Chỉ trong nháy mắt nó sắp rơi vào tay của đối thủ cạnh tranh. Hơn nữa, không chừng từ nay về sau, sẽ bị mất đi một khách hàng lớn. Thực sự nên bỏ cuộc sao?

Và cậu bạn học của tôi đã làm như thế này: Cậu ấy đưa lãnh đạo của bệnh viện huyện này tới thăm và học hỏi kỹ thuật của một bệnh viện lớn trên thành phố. Đây cũng là một bệnh viện chuyên nhập thiết bị y tế của công ty cậu ấy.

Đồng thời, cậu ấy còn tận dụng một số mối quan hệ. Giúp các phòng khoa của hai bệnh viện liên kết hợp tác với nhau. Sau đó, hàng năm đều tổ chức một buổi giao lưu khoa học kỹ thuật giữa hai bệnh viện. Dĩ nhiên mọi chi phí cậu ấy sẽ báo về công ty.

Điều này giúp viện trưởng bệnh viện huyện có được lý do chính đáng và chứng cứ xác thực. Để chứng minh cho các phòng ban trong bệnh viện huyện rằng: đến bệnh viện lớn trên thành phố họ cũng sử dụng những thiết bị này. Nếu như họ cũng sử dụng những thiết bị này sẽ giúp họ duy trì được những tiêu chuẩn kỹ thuật tiên tiến nhất. Do vậy, việc nhập thiết bị ở đây hoàn toàn đứng trên góc độ vì sự nghiệp phát triển tay nghề kỹ thuật của bệnh viện.

Điều này nói với chúng ta rằng: Bạn cần phải đặt mình vào vị trí của người phụ trách để suy nghĩ.  Gặp phải đối thủ cạnh tranh muốn chiếm đoạt đơn hàng của chúng ta. Trước hết cần phải bình tĩnh kìm nén.

Dù gì cũng đã hợp tác với khách hàng nhiều năm. Hai bên đã có những sự tín nhiệm nhất định. Chúng ta có ưu thế là người đến trước. Trên cơ sở này, chỉ cần cung cấp cho khách hàng một lý do để họ tiếp tục lựa chọn chúng ta là được.

Xây dựng tiêu chuẩn

Rất nhiều ngành nghề hiện nay đang bị cạnh tranh đồng hóa một cách nghiêm trọng. Giá bán của rất nhiều sản phẩm bị công khai. Trước tình trạng này, muốn có được nhiều lợi nhuận. Bạn cần phải tạo ra những sự khác biệt hơn so với đối thủ cạnh tranh.

Bạn buộc xây dựng một bộ tiêu chuẩn để làm nền tảng cho ưu thế của mình. Trong quá trình xây dựng tiêu chuẩn, bạn cần phải chú ý tới 3 điểm sau:

1, Nhất định phải là khách hàng thân quen

Muốn giúp khách hàng xây dựng tiêu chuẩn, thì trước tiên họ phải là khách hàng thân quen của bạn. Hơn nữa, trong quá trình hợp tác trước đó, hai bên đã xây dựng được sự tín nhiệm lẫn nhau.

Nếu như trước đó bạn chưa hợp tác với họ. Dù bạn muốn họ sử dụng tiêu chuẩn của bạn nhưng họ sẽ không thể tín nhiệm bạn. Hoặc họ sẽ ép bạn phải thích ứng với tiêu chuẩn trước đó của họ. Sẽ rất khó để họ vì bạn mà thay đổi tiêu chuẩn.

2, Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng

Đừng nên nghĩ rằng, bạn có cái gì thì khách hàng phải tiếp nhận cái đó. Điều này sẽ rất dễ khiến khách hàng bị phản cảm. Cần phải xuất phát đứng trên góc độ của khách hàng. Tốt nhất nên thay đổi nhãn hiệu, tham số…thành những thứ mà khách hàng cần. Như vậy mới khiến khách hàng cảm thấy bạn coi

3, Phù hợp với ưu thế của bản thân

Chúng ta cần phải hiểu rõ mục đích của việc xây dựng tiêu chuẩn là gì? Thực ra là để xây một rào cản. Xây dựng một ưu thế phù hợp với bản thân. Để khi khai thác khách hàng, chúng ta sẽ có nhiều điều kiện loại bỏ đối thủ cạnh tranh hơn.

Do vậy, khi xây dựng tiêu chuẩn cần phải phù hợp với ưu thế của mình. Đồng thời nhằm vào điểm yếu của đối thủ cạnh tranh. Không thể để họ đạt được những tiêu chuẩn này một cách dễ dàng được. Phải luôn để mình ở trong vị trí dẫn đầu.

Hơn nữa sau thống nhất với khách hàng. Bạn nhất định phải viết những tiêu chuẩn này vào trong hồ sơ dự thầu. Điều này sẽ giúp bạn luôn ở thế bất bại trong các cuộc đấu tranh thị trường trong tương lai.