Kỹ năng bán hàng qua điện thoại – chốt sale liên tục

Ngày nay, hình thức bán hàng qua điện thoại được rất nhiều công ty áp dụng. Chúng ta thường hay gọi đó là telesales. Chúng ta sẽ gọi điện và trao đổi, tư vấn với khách hàng thông qua điện thoại. Đối với kinh doanh online, nhân viên tư vấn chỉ cần gọi điện tư vấn, lấy thông tin khách hàng và chốt đơn hàng mà không cần phải gặp trực tiếp khách hàng. Nhưng đối với một số công ty lớn, kinh doanh những sản phẩm, dịch vụ có giá trị hơn, ngoài việc chỉ trao đổi , tư vấn thông qua điện thoại họ sẽ tiến hành gặp gỡ trực tiếp để bàn bạc và ký hợp đồng hợp tác. Bước trao đổi thông tin qua điện thoại giúp họ tìm hiểu thông tin và tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí gặp mặt.

Là một hình thức bán hàng phổ biến hiện nay, mức độ cạnh tranh giữa các nhân viên telesales cũng rất khốc liệt. Bán hàng trực tiếp hay bán hàng qua điện thoại đều cần có những kỹ năng và kinh nghiệm để có thể hoàn thành tốt được công việc. Với chủ đề bài viết ngày hôm nay, chúng ta sẽ cùng nhau phân tích về những kỹ năng bán hàng qua điện thoại mà một nhân viên telesales cần có để có thể chốt đơn hàng liên tục. Mời các bạn cùng theo dõi bài viết sau đây.

Kỹ năng 1: Chuẩn bị nội dung cuộc gọi điện thoại

Trước khi bắt đầu một cuộc điện thoại tư vấn đến khách hàng, nhân viên bán telesales cần chuẩn bị đầy đủ các nội dung cần thiết cho buổi nói chuyện vào hôm đó như:

+ Thông tin về sản phẩm, các chương trình khuyến mãi, giá cả, chính sách hỗ trợ, bảo hành…

+ Gạch đầu dòng những ý chính mà bạn cần đề cập đến trong cuộc trò truyện để không bị bỏ xót

+ Chuẩn bị sẵn một số phương án nhỏ nếu cảm thấy khách hàng sẽ từ chối để thuyết phục và tạo nhu cầu cho khách hàng.

Chúng ta không thể làm tốt một việc gì nếu không có sự chuẩn bị. Vì vậy, trước khi bắt đầu một cuộc gọi điện thoại với khách hàng, chuẩn bị đầy đủ thông tin và nội dung cuộc nói chuyện là điều cần thiết mà mỗi nhân viên telesales cần chú ý.

Kỹ năng 2: Tìm hiểu thông tin về khách hàng

Nắm bắt thông tin khách hàng trước khi bắt đầu cuộc gọi sẽ có nhiều lợi thế hơn cho nhân viên. Dựa vào những thông tin có được về khách hàng, chúng ta sẽ biết được khách hàng là người như thế nào, làm công việc gì, thông tin về khách hàng có rõ ràng và xác thực. Vì bán hàng qua điện thoại cũng sẽ có một mức độ rủi ro nào đó. Do vậy, việc xác minh thông tin khách hàng, đảm bảo những thông tin đó là chính xác là yêu cầu quan trọng trong bán hàng.

Kỹ năng 3: Kỹ năng cá nhân của một nhân viên telesales về giọng nói, kiến thức, cách giao tiếp, cách thuyết phục

Nhân viên bán hàng qua điện thoại cần có một giọng nói dễ nghe, truyền cảm và phát âm rõ ràng, rành mạch để có thể truyền tải đầy đủ được thông tin đến khách hàng một cách dễ dàng. Ngoài ra, nhân viên bán hàng cũng cần có đầy đủ kiến thức chuyên môn về công việc cũng như sản phẩm mà mình đang bán để có thể cung cấp đầy đủ thông tin khi khách hàng cần và tạo lòng tin với họ. Kỹ năng giao tiếp, thuyết phục là những kỹ năng cần có ở một nhân viên bán hàng qua điện thoại. Nó giúp cho nhân viên có thể chốt sales thành công và đảm bảo hiệu quả công việc tốt nhất.

Kỹ năng 4: Cần xác định được nội dung cuộc gọi là gì

Khi bắt đầu một cuộc gọi, cần xác định được nội dung cuộc gọi là gì. Đó có thể là một cuộc gọi để gặp một khách hàng mới để tư vấn sản phẩm, một cuộc gọi để thăm hỏi và chăm sóc khách hàng cũ hay chỉ là một cuộc gọi để mời khách hàng tham gia một cuộc khảo sát của công ty. Tùy vào nội dung mỗi cuộc gọi mà nhân viên cần chuẩn bị những nội dung và cách giao tiếp khác nhau.

Kỹ năng 5: Cách giao tiếp trong quá trình gọi điện, trao đổi với khách hàng

Trong quá trình giao tiếp, nhân viên bán hàng phải thể hiện được sự niềm nở, vui vẻ và nhiệt tình của mình. Hãy làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi trao đổi và muốn tiếp tục câu chuyện. Phần trình bày các thông tin hay tư vấn cho khách hàng cần ngắn gọn, xúc tích và dễ hiểu. Tránh lan man, dài dòng vì nó sẽ khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán, tốn thời gian và không muốn nghe nữa. Ngoài ra, nhân viên bán hàng cũng cần dành thời gian để lắng nghe những mong muốn cũng như nhu cầu của khách hàng để có thể tư vấn tốt hơn. Đừng để cuộc nói chuyện trở thành bán hàng, mà hãy biến nó thành buổi trò truyện, trao đổi, tư vấn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

>> 10 Kỹ thuật bán hàng qua điện thoại

Kỹ năng 6: Tạo được niềm tin với khách hàng

Bán hàng qua điện thoại cũng gần giống với kinh doanh online, tâm lý khách hàng sẽ cảm thấy không an toàn và tin tưởng. Vì vậy, là một nhân viên telesales giỏi, bạn phải biết cách tạo được lòng tin nơi khách hàng. Một số cách bytuong.com gợi ý để bạn có thể xây dựng niềm tin với khách hàng như là: cung cấp đầy đủ các thông tin lên website bán hàng, facebook bán hàng; cung cấp giấy tờ chứng minh; dựa vào những thương hiệu hay người nổi tiếng có sức ảnh hưởng;…

Kỹ năng 7: Không nên quá tập trung vào việc bán hàng một cách lộ liễu, phô trương hay thiếu tế nhị

Đừng thể hiện mong muốn bán được hàng của bạn quá lộ liễu. Vì điều đó khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu, không được tôn trọng và không được đáp ứng nhu cầu. Bán hàng thông minh đó chính là việc tư vấn và tạo ra nhu cầu cho khách hàng, chứ không phải bắt ép khách hàng mua sản phẩm.

Kỹ năng 8: Nắm bắt tâm lý khách hàng trong quá trình giao tiếp để ứng biến linh động với mọi tình huống xảy ra

Trong quá trình giao tiếp, cần để ý những thay đổi trong tâm lý khách hàng để có thể ứng biến linh hoạt. Nếu cảm thấy khách hàng đang hài lòng và có xu hướng muốn mua sản phẩm, hãy đưa ra những câu chốt hạ để có thể giúp khách hàng đưa ra quyết định nhanh chóng. Nếu cảm thấy khách hàng đang khó chịu và không có hứng thú với sản phẩm, hãy cung cấp thêm các thông tin về những chương trình khuyến mãi hay chính sách ưu đãi tuyệt vời để thu hút sự chú ý của khách hàng.

Kỹ năng 9: Đưa ra các gợi ý cho khách hàng, khuyến khích tạo ra nhu cầu cho khách hàng

Chúng ta có thể đưa ra các gợi ý cho khách hàng, khuyến khích tạo ra nhu cầu cho khách hàng bằng việc đặt ra những câu hỏi, hoặc đưa ra gợi ý như:

“Chương trình khuyến mãi đang được áp dụng đến hết ngày…”

“Chỉ có 100 khách hàng đầu tiên mới nhận được ưu đãi…”

Kỹ năng 10:Chú ý đến khâu chăm sóc khách hàng sau khi mua hàng

Một trong những kỹ năng quan trọng và công việc mà nhân viên bán hàng cần chú ý nữa đó là khâu chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Nếu phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt, sẽ khiến họ hài lòng và muốn dùng tiếp sản phẩm trong những lần sau. Ngoài ra, marketing truyền miệng sẽ giúp bạn bán được nhiều hàng hơn trong tương lai.