Bán hàng chính là quá trình nhân viên bán hàng giao thiệp xây dựng mối quan hệ với những người không hề quen biết hoặc hơi quen biết.
Trong quá trình này, khách hàng mà nhân viên bán hàng đối mặt hoặc là những người chưa từng gặp mặt hoặc là những người đã từng gặp mặt vài lần nhưng chưa hiểu gì về đối phương.
Do vậy, giữa nhân viên bán hàng và khách hàng luôn tồn tại một cảm giác khoảng cách rất lớn về tâm lý. Cảm giác khoảng cách này khiến khách hàng nghi ngờ hoặc không tín nhiệm nhân viên bán hàng, lo lắng sẽ bị lừa gạt cũng là lẽ thường tình.
Do vậy, nhân viên bán hàng khi đặt câu hỏi với khách hàng tuyệt đối không được khiến khách hàng cảm thấy xa lạ hoặc có cảm giác bị kiểm soát.
Vậy làm thế nào để rút ngắn khoảng cách tâm lý giữa người bán hàng và khách hàng? Làm thế nào để khách hàng từ bỏ cảm giác cạm bẫy?
1, Khéo léo và nhã nhặn khi đặt vấn đề với khách hàng
Tôi tin rằng rất nhiều người không thích những viên bán hàng cứng rắn và mình đầy gai góc. Dĩ nhiên sẽ không ai cảm thấy phản cảm với một người nhân viên bán hàng nhu mỳ và nhã nhặn cả.
Do vậy, nhân viên bán hàng khi đặt vấn đề với khách hàng không nên quá cứng nhắc và sắc xảo. Dưới đây là một số cách để đặt vấn đề với khách hàng:
-Tôi có thể hỏi quý khách một câu hỏi được không ạ?
-Tôi muốn thảo luận sâu hơn nữa.
-Tôi cảm thấy hơi khó hiểu một chút, ý của quý khách là…
-Quý khách có thể làm sáng tỏ một chút giúp tôi được không ạ?
-Những gì mà quý khách vừa nói liên quan tới một vấn đề quan trọng.
2, Thể hiện thiện ý biết ơn, cảm ơn với khách hàng
Nhân viên bán hàng mặc dù là người bán, kinh doanh sản phẩm và hàng hóa nhưng không có nghĩa là sẽ phải có nghĩa vụ trả lời từng câu hỏi mà khách hàng đưa ra.
Cũng giống như vậy, người mua hay chính là khách hàng họ cũng không có nghĩa vụ phải trả lời từng câu hỏi hoặc vấn đề mà bạn đưa ra.
Do vậy, nhân viên bán hàng nên không ngừng tỏ lòng biết ơn, thể hiện thiện ý cảm ơn trước những câu trả lời thẳng thắn của khách hàng.
Ví dụ:
-Rất cám ơn sự thẳng thắn và chân thành của quý khách.
3, Nên nắm vững nguyên tắc 70/30 khi đặt vấn đề với khách hàng
Nếu bạn chỉ luôn miệng đặt câu hỏi, đặt vấn đề sẽ khiến khách hàng cảm thấy nghi ngờ. Thời gian đặt câu hỏi, đặt vấn đề của bạn chỉ nên chiếm 30%. 70% thời gian còn lại nên để dành cho khách hàng trả lời bạn.
4, Lập tức đưa ra câu trả lời mà khách hàng mong muốn
Nếu khách hàng cảm thấy bạn luôn dùng câu hỏi để trả lời mà họ thì cần một câu trả lời rõ ràng, khi đó nhân viên bán hàng cần phải lập tức đưa ra câu trả lời rõ ràng mà khách hàng mong muốn.
Dùng câu hỏi để trả lời (ví dụ như: Đây là một câu hỏi hay, tại sao quý khách lại có hứng thú với nó…) là một kỹ năng rất tốt thế nhưng không nên sử dụng lặp lại những hình thức tương tự nhau.
Nếu bạn cảm thấy đối phương cần một câu trả lời rõ ràng, vậy thì hãy lập tức đưa ra câu trả lời rõ ràng cho họ.
>> Nghệ thuật bán hàng: Cách nói để khách hàng khó có thể chối từ mua- Phần 1
5, Để khách hàng có sự chuẩn bị về tâm lý
Nhân viên bán hàng khi đặt câu hỏi với khách hàng, tốt nhất nên để khách hàng có sự chuẩn bị về tâm lý để tránh việc khách hàng cảm thấy khó chịu đối với câu hỏi mà bạn đưa ra, bạn phải khiến khách hàng cảm nhận thấy rằng bạn đang giúp đỡ họ giảm bớt nỗi đau.
Trước khi đưa ra câu hỏi, bạn có thể nói như sau:
-Tôi muốn hỏi quý khách một số câu hỏi, có thể sẽ giúp chúng tôi làm sáng tỏ một số vấn đề…
-Tôi càng hiểu về công việc của quý khách, tôi sẽ càng có thể giúp được quý khách nhiều hơn…
-Nếu những câu hỏi mà tôi đưa ra làm phiền tới quý khách, xin vui lòng nói cho tôi biết để chúng ta có thể thảo luận rõ ràng hơn ạ…
-Tham chiếu nhu cầu càng nhiều sẽ giải quyết vấn đề càng nhanh ạ…
-Hôm nay tôi sẽ hỏi quý khách một số câu hỏi để hiểu rõ hơn về nhu cầu của quý khách, có được không ạ?
6, Tuyệt đối không được lơ là ngôn ngữ hình thể
Chúng ta đều biết rằng, cố vấn và huấn luyện viên khi đưa ra hành động ủng hộ và không có sự uy hiếp sẽ khiến người trả lời có cảm giác thoải mái và tự tại hơn.
Nhưng những phong cách đạo đức ưu việt và phi phàm mà người kiểm tra và quan toà thể hiện ra lại khiến người trả lời câu hỏi cảm thấy không được tự tại.
Do vậy, với tư cách là một nhân viên bán hàng, khi đặt câu hỏi với khách hàng nên mô phỏng theo phong cách thể hiện của cố vấn và huấn luyện viên.
Ngôn ngữ hình thể khéo léo và đúng mực sẽ giúp rút ngắn khoảng cách tâm lý giữa bạn và khách hàng.
7, Chăm chú lắng nghe khách hàng nói
Mục tiêu của nhân viên bán hàng là cố gắng hết sức để tìm hiểu vị khách hàng trước mặt mình. Quan sát cách khách hàng trả lời câu hỏi một cách kỹ càng.
Lắng nghe khách hàng thổ lộ một cách chăm chú và tỉ mỉ bạn sẽ biết được mình phải hỏi gì tiếp theo.
Ý kiến chuyên gia
Bạn chỉ thấy được hiệu quả của công cụ khi bạn sử dụng nó. Cũng giống như vậy, chỉ khi nhân viên bán hàng đưa ra câu hỏi hoặc đặt vấn đề mới có thể thấy được hiệu quả.
Thế nhưng cách đặt câu hỏi và nội dung câu hỏi mà bạn đưa ra không được khiến khách hàng cảm thấy bị kiểm soát, như vậy bạn mới có thể có được kết quả như mong muốn.
Nhân viên bán hàng và khách hàng vốn là 2 phương diện trong một cặp mâu thuẫn.
Do vậy, khi đặt vấn đề hoặc đưa ra câu hỏi, nếu nhân viên bán hàng khiến khách hàng cảm nhận thấy khoảng cách về tâm lý giữa họ hoặc thậm chí là họ cảm thấy nhân viên bán hàng đang đặt bẫy để lừa mình một cách khéo léo và ngoạn mục.
Vậy thì không còn nghi ngờ gì nữa, việc đặt vấn đề và đưa ra câu hỏi của nhân viên bán hàng đã bị thất bại.
CÙNG MỤC
“Tay Gà mờ” bán hàng, mới vào nghề làm thế nào bán tốt?- Bán hàng không thúc đẩy chốt đơn, cửa hàng sớm muộn cũng sẽ phải đóng cửa, cách tăng chốt đơn hàng
- Kỹ năng bán hàng: Cách đàm phán Win-Win 2 bên cùng thắng
- Muốn trở thành người có kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, bạn cần phải hiểu và tránh được 10 chiến lược bán hàng ngu ngốc sau!
- Tổng hợp những bài tập tình huống thường gặp trong bán hàng
- Kiểm soát hành vi khách hàng – Cảnh giới cao nhất trong kinh doanh bán hàng
