Nghệ thuật bán hàng: Để 90% khách hàng mua sản phẩm

Trong công việc bán hàng hàng ngày, bạn sẽ thường xuyên gặp phải một vài tình huống dưới đây, lúc đó bạn sẽ xử lý ra sao?

Trường hợp 1

Khách hàng: Để tôi suy nghĩ đã!

Mức độ khó khăn: ☆☆☆☆☆

Trường hợp này khách hàng chỉ đơn giản là dạo quanh cửa hàng, hỏi giá xong sẽ nói rằng “Để tôi suy nghĩ đã”. Rất nhiều nhân viên bán hàng nghe câu này xong sẽ cảm thấy khó xử. Khả năng khách hàng quay lại trong trường hợp này là rất thấp, trừ khi sản phẩm của bạn thực sự tốt hơn nhiều so với những sản phẩm của cửa hàng khác.

Phản ứng không nên: Không biết làm thế nào, cứ thế để khách hàng rời đi.

Phản ứng chính xác:

  1. Hãy cố gắng hỏi lý do thực sự tại sao khách hàng không hài lòng.

Chẳng hạn: “ Thưa ông, tôi là nhân viên mới đến làm việc ở đây, tôi hi vọng ông có thể giúp tôi, ông có thể cho tôi biết lý do tại sao ông không mua sản phẩm đó không? Là vì giá cả hay do thương hiệu?

Nhân viên lúc này bỏ đi cái tôi của mình để hỏi khách hàng thì khách hàng cũng sẽ mở lòng ra và trả lời rằng “ Thực ra cũng không có gì cả, chỉ là giá hơi đắt một chút”.

Lúc này nhân viên khéo léo kéo khách hàng trở lại “ Hóa ra vấn đề là về giá cả à, lúc nãy có thể tôi đã không nói rõ với ông, chúng tôi hiện tại đang có hoạt động khác, xin mời qua bên này tôi sẽ giới thiệu cho ông một lần nữa.”

  1. Chủ động giới thiệu những hiệu ứng hay tác dụng khác của sản phẩm.

Bởi vì nhận thức của người dùng về mọi thứ luôn hình thành từ ấn tượng đầu tiên hoặc là hình thành thông tin một chiều để nhận định sản phẩm, cho nên nhân viên bán hàng có thể sử dụng lợi thế của các sản phẩm trong cửa hàng để đặt ra tiêu chuẩn, khiến khách hàng dựa trên những tiêu chuẩn mà nhân viên bán hàng đặt ra để xem xét, đánh giá và so sánh sản phẩm, sau đó quay lại giới thiệu một lần nữa.

Ví dụ, nhân viên bán hàng nói sản phẩm BB cream của cửa hàng chúng tôi phụ nữ mang thai cũng có thể dùng được. Mặc dù khách hàng không mang thai nhưng khi nghe thấy điều này họ cũng cảm thấy có điều gì đó không bình thường. Khi họ đi đến các cửa hàng khác sẽ hỏi người bán hàng rằng “Sản phẩm này phụ nữ mang thai có thể dùng không?” Nếu người bán hàng kia trả lời là không thì khách hàng về cơ bản sẽ quay lại và mua ở cửa hàng của bạn.

>> Nghệ thuật bán hàng thực chiến-làm sao để bán được hàng-Phần 4

Trường hợp 2

Khách hàng: Cửa hàng bên cạnh bán rẻ hơn cửa hàng bạn!

Mức độ khó khăn: ☆☆☆☆

Sau khi giới thiệu sản phẩm, khách hàng ban đầu đã có ý định mua, nhưng không muốn nhân viên bán hàng dễ dàng bán được sản phẩm, họ sẽ nói “ Sản phẩm của cửa hàng bạn rất tốt, nhưng giá đắt quá. Cửa hàng bên cạnh sản phẩm tương tự như cửa hàng bạn nhưng giá rẻ hơn nhiều”.

Phản ứng không nên:

  1. Qúy khách không nên chỉ nhìn về giá cả, chất lượng của cửa hàng họ không tốt.
  2. Đâu có, sản phẩm khác của cửa hàng họ còn đắt hơn cửa hàng chúng tôi đó!
  3. Thương hiệu của chúng tôi là thương hiệu nổi tiếng, bọn họ không thể so sánh được.

Sử dụng phương pháp hạ thấp cửa hàng khác để nâng cấp cửa hàng mình lên vốn dĩ không thể ảnh hưởng tới quyết định của khách hàng, hơn nữa thương hiệu không có nghĩa là giá cả phải cao. Tại thời điểm này nên giải thích rõ ràng cho khách hàng rằng tại sao sản phẩm tương tự nhưng giá cả lại khác nhau, để khách hàng cảm thấy đắt nhưng hợp lý!

Phản ứng chính xác:

“ Đúng vậy, có người cũng đã phản ánh với chúng tôi rằng cửa hàng bên cạnh có giá rẻ hơn cửa hàng chúng tôi nhưng sau khi so sánh, phần lớn họ đều lựa chọn sản phẩm của chúng tôi” ( Thêm một câu để giải thích lợi ích của cửa hàng hoặc của sản phẩm), nếu không tin những gì tôi nói, quý khách có thể tự trải nghiệm nó.”

>>  Một số vấn đề biết thì tốt trong lần đầu khởi nghiệp

Mỗi cửa hàng đều có những ưu điểm nhất định, hoặc là do cách phục vụ, hoặc là do danh tiếng, hoặc là uy tín, hoặc là đối với người tiêu dùng tiết kiệm chi phí, vân vân. Nhân viên bán hàng nên tổng hợp và đưa ra những câu nói đã được sắp xếp hợp lý, và hãy nhớ rằng nếu bạn gặp phải vấn đề về giá cả bạn có thể dùng để đối phó với khách hàng.

Trường hợp 3

Khách hàng: Khách hàng quen thuộc có được giảm giá không?

Mức độ khó khăn: ☆☆☆

Khách hàng đã thích một sản phẩm và yêu cầu nhân viên bán hàng phải giảm giá, nhân viên bán hàng không đồng ý, khách hàng nói “ Tôi là khách hàng quen thuộc của cửa hàng, liệu có được giảm giá không?”.

Phản ứng không nên:

  1. Không được, đây là giá niêm yết của công ty, nếu được thì tôi đã giảm giá cho quý khách rồi.
  2. Xin lỗi, cửa hàng chúng tôi đối với khách hàng mới hay cũ đều có giá như nhau.
  3. Nếu quý khách là khách hàng quen thuộc thì nên biết rằng cửa hàng chúng tôi không thể trả giá.

Câu trả lời thứ nhất không thuyết phục lòng người, hai câu trả lời sau khiến cho khách hàng cảm thấy không thực sự hài lòng. Nếu đã nói đến vấn đề khách hàng cũ và khách hàng mới là như nhau vậy còn phân biệt lòng trung thành của khách hàng làm gì?

Cả ba câu trả lời trên đều không để ý đến cảm xúc của khách hàng quen thuộc, rất dễ làm khách hàng phật ý, khách hàng sẽ cảm thấy bản thân họ không được coi trọng.

Phản ứng chính xác:

  1. Tôi biết quý khách là khách hàng quen thuộc của cửa hàng, quý khách cũng biết giá cả của chúng tôi rất thực tế, hơn nữa, chất lượng được đảm bảo, đó cũng là một lý do quan trọng khiến chúng tôi có một lượng lớn khách hàng quen thuộc. Nếu không, tôi sẽ đến nói với người quản lý cửa hàng và tặng cho quý khách một món quà, quý khách cảm thấy thế nào?
  2. Cửa hàng của chúng tôi có chính sách ưu đãi cho khách hàng cũ. Mỗi lần mua hàng quý khách sẽ tích được số điểm tương ứng với số tiền quý khách mua. Chúng tôi sẽ tặng những sản phẩm như dầu gội đầu, kem đánh răng, túi đựng mỹ phẩm và các sản phẩm khác nếu quý khách mua hàng với hóa đơn trị giá xxx đồng, để khách hàng quen thuộc cảm nhận được thành ý của cửa hàng chúng tôi.

Để tiếp nhận khách hàng quen thuộc, điều quan trọng nhất là phải cho họ một cảm giác rằng họ và các khách hàng khác có những đãi ngộ không giống nhau, được chú ý hơn so với những khách hàng khác.

Trường hợp 4

Khách hàng: Tôi quen ông chủ của bạn, liệu có thể có giá rẻ hơn không?

Mức độ khó khăn: ☆☆☆

Đây là một tình huống đặc biệt, đôi khi khách hàng là người quen của ông chủ, cũng có khi họ không hề quen biết ông chủ, nhân viên bán hàng không thể có lỗi với ông chủ càng không thể xúc phạm khách hàng. Trừ trường hợp khách hàng sẵn sàng gọi cho ông chủ, nếu không nhân viên bán hàng không thể xác nhận sự thật ngay tại thời điểm đó (trong trường hợp khách hàng không phải là người quen của ông chủ, khách hàng sẽ rất mất mặt).

Phản ứng không nên: Nhân viên gọi điện cho ông chủ và nói với ông chủ một tiếng!

Phản ứng chính xác:

Thật sao? Thật là vinh hạnh, tôi cũng rất ít khi được gặp ông chủ, ông chủ thường xuyên đi công tác. Xin hỏi quý khách làm nghề gì?.. biên tập viên của tạp chí, vân vân. Qủa nhiên là bạn của ông chủ, đều là những người thật lợi hại. Qúy khách đến với cửa hàng của chúng tôi để mua đồ, tôi nhất định sẽ nói với ông chủ để ông chủ biểu hiện sự cảm ơn đối với quý khách.

Nói tóm lại, chấp nhận việc quen biết ông chủ của khách hàng nhưng tuyệt đối không bao giờ giảm giá.

Trường hợp 5

Khách hàng: Chất lượng sản phẩm không có vấn đề gì chứ?

Mức độ khó khăn: ☆☆

Đây là câu nói mà nhiều khách hàng thường nói khi họ mua hàng, lúc này khách hàng đã quyết định mua nó mặc dù biết điều đó là vô nghĩa nhưng khách hàng vẫn muốn tìm đến một vài câu nói để an ủi tâm lý. Nếu nhân viên bán hàng trả lời không làm khách hàng hài lòng, ngay cả khi nó không ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng, nó cũng khiến khách hàng lo lắng và cảm thấy hối hận sau khi mua.

>>  Làm thế nào để khách hàng biết đến mình- Cách thu hút khách hàng

Phản ứng thường gặp: Thương hiệu của chúng tôi là những thương hiệu lớn, có rất nhiều cửa hàng chuyên về sản phẩm của chúng tôi trên toàn quốc, chất lượng sản phẩm của chúng tôi không thành vấn đề. Nếu có vấn đề gì, chúng tôi có đảm bảo sẽ đổi mới trong 6 năm và bảo hành trong vòng 10 năm.

Phản ứng tuyệt vời:

Thưa qúy khách, thực ra tôi đã từng mua một chiếc máy điều hòa, trong vòng 1 tháng nó đã bị hỏng, tôi đã bực bội và không thể ngủ nổi vào ban đêm, đợi bảo hành trong vòng 1 tháng, mùa hè khiến tôi nóng đến phát điên. Cho nên bây giờ tôi rất quan tâm đến vấn đề chất lượng sản phẩm, bởi vì tôi cũng là một người tiêu dùng nên tôi sẽ không bán những sản phẩm chất lượng không tốt. Hơn nữa, công ty chúng tôi có yêu cầu rất cao về chất lượng sản phẩm mà tôi đang bán tại đây.

Nếu nói được như vậy, khách hàng sẽ không dám đi đến những cửa hàng khác để mua nữa.

Trả lời

Thư điện tử của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *