9 Phương pháp và cách tiếp cận khách hàng giúp bạn “bắt” khách hàng, tỷ lệ thành công 87%

Các cách tiếp cận khách hàng, giao tiếp với khách hàng. Đối với khách hàng khó tính, Kiểu khách hàng này có yêu cầu rất nghiêm khắc đối với sự xuất hiện của chức năng sản phẩm, có yêu cầu cụ thể về dịch vụ và đối với nhân viên bán hàng có một sự từ chối nhẹ nhàng.

Nhân viên bán hàng của cửa hàng là người trực tiếp đối mặt với khách hàng và là bộ mặt của doanh nghiệp, khi đối phó với tất cả các loại khách hàng, đương nhiên không thể chỉ dùng một phương pháp để đối phó bởi vì nếu bạn chỉ dùng một phương pháp để đối phó với họ thì có lẽ chỉ phù hợp với một bộ phận khách hàng, vậy thì, đối với những khách hàng khác chúng ta phải ứng phó thế nào?

1, Loại thứ nhất: Khách hàng quan tâm đến bộ mặt

Triệu chứng: Kiểu khách hàng luôn có khát vọng muốn người khác nói mình nhiều tiền.

Chuẩn đoán tâm lý: Khách hàng như vậy, dù cho họ có thực sự nhiều tiền hay giả vờ tỏ ra là người có tiền, nhưng vẫn rất tỏ vẻ và lên mặt, chỉ cần nhân viên bán hàng thực hiện vài câu nói “tâng bốc” hợp lý là có khả năng khiến họ mua hàng một cách không cần suy nghĩ.

Cách chữa trị: Đối phó với những người như vậy, khen ngợi họ, biểu thị rằng bạn rất tôn trọng họ, bạn muốn học hỏi từ họ, hiểu rằng họ rất quan tâm đến bộ mặt của họ và sẽ cắn răng để mua sản phẩm của bạn. Nhưng họ không tỏ vẻ trên khuôn mặt ngay lúc đó, vì vậy kiểu khách hàng này rất dễ có khả năng mua hàng.

Có thể bán hàng cho khách hàng nhờ vào những khách hàng quan tâm đến bộ mặt của họ. Thông qua hình dạng của sản phẩm hoặc là một số công dụng đặc biệt của sản phẩm để bán hàng, điều này sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

2, Loại thứ hai: Khách hàng không nói không hỏi, chỉ gật đầu

Triệu chứng: Kiểu khách hàng này đối với cái gì cũng không phát biểu ý kiến, cho dù nhân viên bán hàng có nói gì đi chăng nữa, họ chỉ gật đầu hoặc đơn giản là không nói gì cả.

Chuẩn đoán tâm lý: Cho dù nhân viên bán hàng có nói gì đi chăng nữa, kiểu khách hàng này trong lòng đã có quyết định rằng hôm nay sẽ không mua hàng. Nói cách khác, họ chỉ muốn tìm hiểu một số thông tin của sản phẩm, muốn sớm kết thúc lời giới thiệu sản phẩm của nhân viên bán hàng nên tùy tiện gật đầu hoặc là trả lời “ừ”. Thế nhưng, trong lòng họ lại sợ rằng nếu đáp lại nhân viên bán hàng thì họ sẽ không biết phải làm gì tiếp theo và cảm thấy bối rối.

Cách chữa trị: Nếu bạn muốn xoay chuyển tình thế, khiến khách hàng nói “có”, bạn chỉ cần hỏi “Tại sao quý khách không mua hàng trong ngày hôm nay?” Sử dụng một câu hỏi mở sẽ nắm được thóp của khách hàng.  Đột ngột đưa ra câu hỏi sẽ khiến khách hàng không có cơ hội bào chữa. Hầu hết trong số họ sẽ nói ra sự thật, như thế có thể khống chế và nắm bắt được tâm lý khách hàng.

>> Nghệ thuật bán hàng: Để 90% khách hàng mua sản phẩm

3, Loại thứ ba: Kỹ năng bán hàng với Khách hàng am hiểu mọi thứ

Triệu chứng: Kiểu khách hàng này tin rằng họ thành thạo về sản phẩm hơn nhiều so với nhân viên bán hàng. Họ thường nói những câu như “Tôi biết, tôi hiểu”, kiểu khách hàng này tỏ ra am hiểu mọi thứ và có ý định thao túng sản phẩm.

Chuẩn đoán tâm lý: Kiểu khách hàng này không muốn nhân viên bán hàng chiếm ưu thế hoặc họ muốn nổi bật hơn người khác, nhưng họ biết rằng họ khó có thể đối phó được với những người bán hàng giỏi. Vì vậy, nói “tôi biết” để phòng bị và bảo vệ bản thân, ám chỉ với nhân viên bán hàng rằng họ hiểu, họ không cần nhân viên bán hàng đến để lừa họ. Trong trường hợp này, nhân viên bán hàng nên nghĩ rằng họ hầu hết đều không có hiểu biết gì về sản phẩm của mình.

Cách chữa trị: Hãy để cho khách hàng làm theo ý tưởng của riêng họ, nếu khách hàng bắt đầu giải thích các tính năng của sản phẩm, nhân viên bán hàng chỉ cần gật đầu theo, khách hàng sẽ rất cảm thấy tự hào. Khi bạn không biết phải làm gì, bạn nên nói rằng “Thật tuyệt, quý khách đối với sản phẩm của chúng tôi hiểu rất chi tiết, vậy bây giờ bạn muốn mua nó phải không?”

Lúc này, khách hàng sẽ vì giữ thể diện trước mặt những người mua hàng xung quanh mà không thể không mua được, do đó khi được hỏi khách hàng không biết phải làm gì, bắt đầu cảm thấy hoảng loạn. Đây là thời điểm tốt nhất để bắt đầu giới thiệu sản phẩm.

4, Loại thứ tư: Khách hàng thô thiển và hay nghi ngờ và các cách tiếp cận khách hàng, bán hàng cho họ

Triệu chứng: Khách hàng như này sẽ tự nhiên gây rắc rối, hành vi của họ dường như đổ lỗi cho bạn tất cả những vấn đề phát sinh, vì vậy mối quan hệ giữa họ và nhân viên bán hàng rất dễ bị phá hỏng, họ hoàn toàn không muốn nghe lời chỉ dẫn của nhân viên bán hàng một chút nào. Sự nghi ngờ đối với sản phẩm là rất nặng nề và không phải ai cũng có thể dễ dàng đối phó với họ.  

Chuẩn đoán tâm lý: Kiểu khách hàng này có những khó khăn cá nhân và áp lực tâm lý vì vậy muốn tìm một người nào đó để trút giận.

Cách chữa trị: Nên đối phó với khách hàng bằng thái độ thân mật, hiểu rõ được nền tảng của khách hàng, không tranh luận với khách hàng, tránh nói những câu gây áp lực và ức chế đối với khách hàng, nếu không cuộc đối thoại càng trở nên khó chịu, căng thẳng. Khi giới thiệu sản phẩm cần mềm mỏng, lịch sự, chú ý đến biểu hiện của mình, khiến khách hàng nghĩ rằng bạn coi họ là bạn.

5, Loại thứ năm: Khách hàng trí tuệ

Triệu chứng: Kiểu khách hàng này hầu hết đều yên lặng, nhẹ nhàng, điềm tĩnh, hiếm khi mở lời, luôn nhìn vào sản phẩm với sự nghi ngờ, thể hiện sự thiếu kiên nhẫn cũng bởi vì họ bình tĩnh. Điều này khiến cho nhân viên bán hàng cảm thấy rất chán nản.

Chuẩn đoán tâm lý: Những khách hàng như vậy thường chú ý đến những lời giải thích của nhân viên bán hàng, đồng thời họ cũng phân tích và đánh giá nhân viên bán hàng và sản phẩm. Kiểu khách hàng này thuộc dạng rất cẩn thận, ổn định và phát ngôn không phạm sai lầm, giao dịch mua bán với họ rất hợp lý.

Cách chữa trị: Đối với kiểu khách hàng này nhân viên trong quá trình bán hàng nên lịch sự, trung thực và hạ thấp giọng, bảo thủ một chút, đừng quá phấn khích, không nên có cảm giác tự ti, tin tưởng vào sự hiểu biết của bản thân về sản phẩm, trong khi bán hàng cần nhấn mạnh vào công dụng và chức năng thực tế của sản phẩm.

6, Loại thứ sáu: Khách hàng khó tính

Triệu chứng: Kiểu khách hàng này có yêu cầu rất nghiêm khắc đối với sự xuất hiện của chức năng sản phẩm, có yêu cầu cụ thể về dịch vụ và đối với nhân viên bán hàng có một sự từ chối nhẹ nhàng.

Chuẩn đoán tâm lý: Kiểu khách hàng như vậy luôn luôn thận trọng và lo lắng về việc bị lừa dối, vì vậy họ thường đưa ra một số câu hỏi một cách chi tiết và vượt qua tư duy của người bình thường để loại bỏ những lo ngại bên trong. Đồng thời, thỏa mãn tâm lý của riêng họ.

Cách chữa trị: Hãy kiên nhẫn trả lời tất cả các câu hỏi của khách hàng, xua tan mọi mối lo ngại của họ, ngôn ngữ phải cứng rắn, trong quá trình giải thích cần hướng dẫn những chức năng của sản phẩm, điều đặc biệt trong sản phẩm, đưa ra những lợi ích trong khi mua hàng và dịch vụ sau bán hàng, có thể dùng cách tiếp cận khách hàng trực tiếp qua việc hỏi ngược lại khách hàng: Qúy khách cảm thấy sản phẩm này thế nào? Từng cái từng cái một, loại bỏ sự hoài nghi của khách hàng vè thu hút sự chú ý của khách hàng đến sản phẩm.

7, Loại thứ bảy: Khách hàng không quan tâm

Triệu chứng: Mua hay không mua cũng không quan trọng, không bận tâm về ưu điểm của sản phẩm, thích hay không thích cũng không quá lịch sự, cũng không dễ gần.

Chuẩn đoán tâm lý: Đây là loại khách hàng không thích nhân viên bán hàng gây áp lực và thúc đẩy họ mua hàng, thích tự mình xem xét sản phẩm, thậm chí rất ghét nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm. Ngoài mặt tỏ ra không quan tâm, trên thực tế cực kỳ quan tâm dù là chi tiết nhỏ nhất, tập trung chú ý hơn.

Cách chữa trị: Đối với những khách hàng như vậy, phương pháp giới thiệu sản phẩm thông thường không có tác dụng, sự can thiệp ít quan trọng, thông qua các đặc điểm độc đáo nhất của sản phẩm để gây tò mò cho khách hàng. Nếu khách hàng đột nhiên trở nên quan tâm đến sản phẩm, khách hàng sẽ tự nhiên sẵn sàng muốn lắng nghe sự giới thiệu của nhân viên bán hàng về sản phẩm.

8, Loại thứ tám: Khách hàng tò mò

Triệu chứng: Kiểu khách hàng này không có bất kỳ ý định mua hàng nào, họ chỉ muốn biết thêm về sản phẩm, chỉ cần có thời gian họ tình nguyện nghe lời tư vấn giới thiệu sản phẩm của nhân viên bán hàng, họ khiêm tốn và lịch sự để hỏi một số câu hỏi với sản phẩm mà họ quan tâm.

Chuẩn đoán tâm lý: Những khách hàng như vậy chỉ cần nhìn thấy sản phẩm họ thích, họ có thể mua bất cứ lúc nào miễn là sản phẩm khiến họ cuốn hút, họ thuộc kiểu khách hàng nhất thời kích động mua sản phẩm.

Cách chữa trị: Đối với kiểu khách hàng này việc giới thiệu sản phẩm phải độc đáo hơn nữa, thời gian để làm cho khách hàng phấn khích vẫn còn trong tay bạn, nhất định phải khiến khách hàng cảm thấy rằng đây là một cơ hội hiếm có để mua sản phẩm.

9, Loại thứ chín: Cách tiếp cận và giao tiếp với Khách hàng phẩm chất tốt

Triệu chứng: Kiểu khách hàng này thường là những người khiêm tốn và lịch sự, đối với nhân viên bán hàng không từ chối điều gì thậm chí còn biểu thị sự vinh danh.

Chuẩn đoán tâm lý: Họ thích nói sự thật không hề muốn nghe một lời dối trá nào, lại lắng nghe một cách cẩn thận những lời giới thiệu sản phẩm của nhân viên bán hàng.

Cách chữa trị: Kiểu khách hàng này nhân viên cần thành tâm coi trọng họ, sau đó nhắc đến sự quyến rũ của sản phẩm. Nhân viên bán hàng nên dùng thái độ ổn định để cho khách hàng biết được sự chuyên nghiệp của nhân viên. Khi trình bày giải thích, nhất định phải biện minh cho lời nói của mình. Chú ý đến chất lượng dịch vụ và chi tiết của sản phẩm, tâm thái bình ổn, không phô trương.