Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng

Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng so với cảm nhận thực tế:

• Nếu kỳ vọng của khách hàng nhiều hơn so với những giá trị công ty mang lại khách hàng sẽ không hài lòng về tour du lịch của bạn.
• Nếu kỳ vọng khách hàng đúng bằng những giá trị mà công ty mang lại trong tour du lịch khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn.
• Nếu giá trị mà công ty mang lại trong tour du lịch lớn hơn kỳ vọng của khách hàng, công ty cung cấp những dịch vụ ngoài mong đợi, mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt thì khách hàng sẽ đặc biệt rất hài lòng với dịch vụ của bạn, họ có thể trở thành khách hàng thân thiết và truyền miệng tốt về doanh nghiệp, tour du lịch của bạn.

Trong kinh doanh dịch vụ yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất, tất cả những gì khách hàng cảm nhận về bạn về công ty của bạn thông qua nhân viên bán hàng, thông qua việc họ tiếp xúc và trải nghiệm với nhân viên của bạn. Là một nhà quản trị bạn cần phải tạo ra được môi trường tốt để nhân viên và khách hàng gặp gỡ, trò chuyện… Thêm vào đó, bạn nên có những hệ thống KPI đánh giá hiệu quả làm việ của nhân viên, khen thưởng đúng người, phù hợp với khả năng, năng lực của họ.

Ngoài quảng cáo về các tour du lịch, bạn nên chú trọng đến việc quảng bá thương hiệu. Ngày nay, trên thị trường có rất nhiều công ty cung cấp tour du lịch, việc cạnh tranh về giá có thể ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của bạn. Chính vì vậy, tốt hơn hết bạn nên xây dựng một thương hiệu mạnh, tăng cường kiểm soát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Công ty không hiểu mong đợi của khách hàng do thiếu sự trao đổi thông tin giữa nhà quản trị dịch vụ và khách hàng; Công ty dịch vụ không hiểu hết những đặc điểm, yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ nhằm đáp ứng sự thỏa mãn khách hàng…

Công ty không có tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ đúng. Do công ty có khả năng nhận thức kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển đổi kỳ vọng thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng, khả năng thiết kế các tiêu chuẩn dịch vụ hướng đến khách hàng bị hạn chế.

Để hiểu được kỳ vọng của khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ công ty phải nắm bắt thông tin, tìm hiểu thông tin về khách hàng, trao đổi thông tin giữa khách hàng với doanh nghiệp, triển khai đồng bộ trong công ty, thiết kế chiến lược, kế hoạch kinh doanh cụ thể, đặc biệt trong truyền thông, quảng bá về tour du lịch không nên “quảng bá quá phóng đại” khiến khách hàng kỳ vọng nhưng cuối cùng công ty không đáp ứng được những kỳ vọng đó.