Cách giao tiếp nói chuyện với khách hàng

Nếu khách hàng đang muốn tìm hiểu về sản phẩm, nhưng bạn giải thích quá nhiều thì họ sẽ không mua hàng của bạn nữa, trong các cách giao tiếp với khách hàng loại Logic này hoàn toàn đúng.

1, Không nên nói nhiều thông tin về sản phẩm

Nếu bạn cho ai đó một thứ gì quá nhiều, bản thân họ sẽ phát ra một loại cảm xúc vô thức không quan tâm. Việc này tương tự bạn dành sự quan tâm hàng ngày đến bạn gái xinh đẹp của mình, nhưng nếu bạn quan tâm quá nhiều, cô ấy sẽ phát chán, thậm chí cô ấy còn có thể nghĩ bạn đang kiểm soát cô ấy.

Nếu áp dụng loại cảm xúc này trong bán hàng, bạn sẽ được 1 kết quả là: Bạn càng cung cấp nhiều thông tin sản phẩm cho khách hàng, họ càng mất đi sự hứng thú, muốn tìm hiểu, muốn sở hữu sản phẩm đó.

Đây cũng lý do chỉ ra vì sao các hãng công nghệ như Samsung, Apple thường lấp lửng trong quá trình ra mắt 1 dòng điện thoại mới. Và vì thế để hiểu hết 1 ý tưởng sản phẩm của họ, bạn thường phải tích cóp thông tin trong 3-6 tháng, trên các mặt báo điện tử bạn còn thấy có 1 chuyên mục riêng dành cho dòng điện thoại mới của họ, mục đích của chuyên mục đó là để phục vụ độc giả tìm kiếm thông tin mỗi ngày.

Bạn không nói quá nhiều về sản phẩm, nhưng để ra quyết định mua sản phẩm, thì khách hàng bắt buộc phải tìm hiểu đủ một lượng thông tin nhất định. Lúc này là lúc bạn cần nhờ sự trợ giúp từ bên thứ 3 đó là website thông tin, báo chí, sự truyền miệng của khách hàng… Lời nói của bên thứ 3 luôn luôn có sức thuyết phục lớn hơn lời nói của bạn, đặc biệt bên thứ 3 có thể sẽ là người quyết định trong cách giao tiếp với khách hàng lần đầu gặp mặt.

2, Tránh nói chủ đề mang tính chủ quan với khách hàng

Trong quá trình trao đổi với khách, chúng ta có thể nói những câu chuyện ngoài lề, tuy nhiên bạn không nên đưa vào đó những nhận định có tính chủ quan về giáo dục, chính trị, xã hội. Đôi khi quan điểm của mọi người về chính trị khác nhau, mẫu thuân xảy ra khiến bạn mất điểm trong mắt khách hàng.

Nếu bạn ngồi nghĩ bạn thấy vấn đề đánh giá mang tính chất chủ quan như vậy, không hề liên quan đến câu chuyện bán hàng. Bạn nên chọn những câu chuyện làm chất dẫn khách hàng tới sản phẩm, dịch vụ, công ty của chúng ta.

3, Không nên khen hoặc tán dương khách hàng quá nhiều[the_ad id=”382″]

Mỗi người đều thích người khác khen họ, tuy nhiên từ “ Khen” phải xuất phát từ sự thật từ trái tim để nói với họ lời tốt đẹp. Rất nhiều nhân viên bán hàng vì muốn lấy lòng khách mà khen họ suốt buổi, mặc dù lời những lời khen này không hề đúng hoặc chưa đúng với thực tế.

Kết quả bạn sẽ để lại cho khách hàng những lời khen lố bịch, bởi vì bản thân khách hàng cũng chưa khi nào khen chính họ như bạn đã nói, đơn giản vì họ nhận ra những khuyết điểm của chính họ. Khi này khách hàng sẽ cho rằng bạn là kẻ nói dối, điều đó gây tác động tiêu cực đến giao dịch mua hàng, đó là kỹ năng giao tiếp với khách hàng bạn cần loại bỏ.

4, Hạn chế dùng các thuật ngữ chuyên ngành trong khi giới thiệu sản phẩm

Một số lượng lớn người làm nghề bán hàng thích sử dụng thuật ngữ chuyên ngành để miêu tả sản phẩm. Nếu xét từ góc độ tâm lý học thì những nhân viên bán hàng đang cố gắng để thiện bản thân; Còn nếu xét từ góc độ kinh doanh thì những người bán hàng này đang cố gắng chứng tỏ sản phẩm thuộc hàng cao cấp, hoành tráng…

Không biết bạn có là người thích sủ dụng thuật ngữ trong lúc nói chuyện, nhưng dù với mục đích nào thì thuật ngữ cũng chỉ nên sử dụng đối với nhóm khách hàng nhất định. Nếu bạn dùng thuật ngữ của ngành điện thoại để nói với người sửa điện thoại, Oke, họ hiểu; Tuy nhiên, đối với khách hàng bán quần áo thì họ chẳng hiểu gì cả…

Dùng thuật ngữ chuyên ngành trong bán hàng chỉ có mục đích, là giúp khách hàng hiểu sản phẩm chúng ta đạt được quy chuẩn nào. Nếu họ chưa hiểu thuật ngữ, bạn phải giải thích, nếu bạn sử dụng thuật ngữ nhiều thì bạn phải giải thích càng nhiều, lúc đó khách hàng sẽ sinh một loại cảm giác nhàm chán.

Vì thế, tốt nhất nên hạn chế sử dụng thuật ngữ trong bán hàng, trừ phi bạn nghĩ rằng vị khách của mình sẽ hiểu gì đó.

5, Đừng có mà “ chọc gậy bánh xe” với đối thủ cạnh tranh

Trong 36 Kế của Bộ Binh Pháp Tôn Tử có 1 kế gọi là : “ Kế Nụ Cười Dấu Dao”, dụng ý của kế này chỉ những hành vi trước mặt tốt đẹp, nhưng đằng sau thì âm thầm tấn công.[the_ad id=”382″]

Có thể áp dụng kế này trong trận chiến trực diện với đối thủ cạnh tranh, tuy nhiên trong cách giao tiếp với khách hàng bạn tuyệt đối không được phép nói xấu đối thủ cạnh tranh. Đây là quy tắc bất thành văn trong kinh doanh, không có lý do nào để giải thích. Tuy nhiên khách hàng sẽ rất ghét nếu bạn nói xấu đối thủ với họ, có thể trước mặt họ đồng tình và gật đầu, nhưng khi đã trở về nhà, họ có thể nghĩ lại và họ sẽ càng ghét bạn hơn.

6, Tránh nói với khách hàng những thông tin tiêu cực

Trong cách nói chuyện với khách hàng, hầu hết các nhân viên bán hàng có thói quen nói về 1 thông tin của thị trường sản phẩm. Nếu không chắt lọc thông tin, rất có thể trong vô thức bạn nói ra 1 thông tin tiêu cực: Ví dụ tình huống giao tiếp với khách hàng như vậy: “ Dạo này thị trường cũng khó khăn nên bên em chưa có chương trình ưu đãi lớn, thời gian tới bên em cũng đang lập kế hoạch nhiều ưu đãi cho khách hàng”.

Bạn có thể diễn tả câu nói tình huống này bằng những ngôn từ mỹ miều hơn, nhưng trong câu nói đó bạn đã để lộ 1 thông tin tiêu cực đó là “ Thị trường cũng khó khăn”. Câu nói tiêu cực như thế này làm giảm bớt sự hưng phấn của khách hàng, dĩ nhiên kết quả đàm phán sẽ có thay đổi.

Trong số các kỹ năng giao tiếp với khách hàng, nói những câu chuyện tích cực có thể kích thích tinh thần mua hàng, vì phần lớn khách hàng có xu hướng mua hàng hóa nhiều hơn khi họ cảm thấy hạnh phúc. Chính bởi vậy, khi bạn đến siêu thị, người quản lý siêu thị thường sẽ bật những bản nhạc tích cực, sôi động.

7, Tránh nói vấn đề quá riêng tư với khách hàng[the_ad id=”2599″]

Thực ra để kết thân với một người nào đó, bạn có thể chia sẻ những thông tin riêng tư của mình. Với khách hàng, nếu họ chia sẻ thông tin riêng tư của họ với bạn thì có nghĩa “ trái tim và tâm hồn họ đã thuộc về bạn”, nhưng nếu ngược lại bạn là người chia sẻ quá nhiều thông tin cá nhân-riêng tư của bản thân với khách hàng, họ sẽ không thích bạn nữa đâu. Đó không phải là cách nói chuyện hay với khách hàng.

Chẳng bao giờ bạn đi tán gái, bạn nói ra tất cả những điểm xấu của mình và cô ấy lại đồng ý nhận lời yêu. Cho dù bạn nói về những điều tích cực, nếu họ biết về bạn quá nhiều họ sẽ mất đi sự tò mò, và sẽ chuyển sang giai đoạn mặc kệ.

>> 12 kỹ năng bán hàng hiệu quả (kinh doanh)

Vì thế mà 2 người bạn chơi thân thiết với nhau có xu hướng mặc kệ lời nói của đối phương, tình huống ví dụ:  Bạn đang lướt Facebook, cậu bạn nói “ Mày để hộp kem đánh răng ở đâu”. Khi này người được hỏi không quan tâm, nhưng cậu ấy vẫn sẽ trả lời : “ Tao để trên nóc tủ lạnh”. Lương tin bạn hiểu loại cảm xúc này, chỉ có điều bạn không để ý thôi.

Một khi khách hàng sinh ra loại cảm xúc quá hiểu, quá rõ ràng họ mất đi sự tò mò, hiếu kỳ đối với bạn, công ty bạn, sản phẩm của bạn. Vì thế, chia sẻ thông tin riêng tư thì Oke, nhưng đừng chia sẻ quá nhiều, mục đích của bạn là làm cho chúng ta thân hơn với khách hàng để bán hàng chứ không phải khiến họ bỏ mặc bạn.

8, Hạn chế đặt câu hỏi, hoặc nói mờ ám, nói các câu có ý nghĩa không rõ ràng

“ Anh ( chị) có biết không ạ”, “ Anh(chị) đã nghe qua thông tin này chưa ạ”… những câu nói tương tự có thể khiến khách hàng cảm thấy khó chịu, họ nghĩ bạn có phải là thầy giáo hay bảo mẫu của họ không. Đặt câu hỏi hoặc nói những lời ẩn ý, mờ ám cũng có nghĩa bạn không tôn trọng khách hàng.

Đặc biệt là trong cách giao tiếp với khách hàng khó tính, bạn có thể bị họ phản kháng mạnh mẽ. Thay vào đó bạn nên nói những câu có tính chất khẳng định, gợi mở như “ Anh(chị) có cần em nói thêm về chi tiết này của sản phẩm không ạ”, chúng ta biết khách hàng cần gì và chúng ta gợi mở cho họ rằng họ có cần thêm thông tin không.

Ngoài ra trong cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại, hoặc nói chuyện với khách hàng mới, nếu bạn dùng các từ ẩn ý, mờ ám khách hàng sẽ không hiểu, dĩ nhiên sau đó bạn phải giải thích, khách hàng không hề thích có ai đó dạy mình cho nên nếu bạn giải thích quá nhiều họ không thích bạn nữa.

9, Không nói chủ đề nhàm chán, đơn điệu, tẻ nhạt

Một người bán hàng thông thường sẽ có thái độ “ Thao thao bất tuyệt” , không ngừng nói về các chủ đề. Tuy nhiên khách hàng không thích những chủ đề đơn điệu, tẻ nhạt, bạn càng nói nhiều họ càng ghét bạn, và tư duy của họ chuyển từ trạng thái “ muốn nghe” thành “ bắt buộc phải nghe” vì sụ tôn trọng.

Chúng ta đào sâu hơn vấn đề này nha

Khách hàng thường không muốn nghe những câu chuyện không liên quan đến cuộc sống của họ, vì thế khi bạn giới thiệu bạn thuộc công ty nào, tên công ty là gì, ngành nghề là gì , khách hàng cũng không qua quan tâm, còn nếu họ muốn tìm hiểu thì đó là vấn đề khác sau bạn đã thuyết phục họ tiếp tục nghe câu chuyện bạn kể.

Trong kịch bản nói chuyện với khách hàng, họ thích nghe những chủ đề thú vị xoay quanh cuộc sống của họ như tình yêu, tình bạn, dự định, kế hoạch, địa điểm ăn uống, bóng đá, phim ảnh… Nếu bạn nói đúng vấn đề liên quan, họ sẽ say xưa nghe bạn kể chuyện, thậm chí khi bạn kết thúc câu chuyện vẫn đang say xưa nghĩ về lời bạn nói.

Chủ đề nói chuyện với khách hàng rất đa dạng, tuy nhiên bạn không phải người kể chuyện, mà chúng ta chỉ sử dụng câu chuyện làm chất dẫn để những cuộc giao dịch bán hàng trở nên thú vị, dễ dàng.

Okay, điều cần nói thì Lương cũng đã nói rồi, Lương kỳ vọng bạn sẽ tránh được những chủ đề này trong giao tiếp với khách hàng. Gặp lại bạn trong các chủ đề khác, nếu bạn có vấn đề hoặc câu hỏi, bạn commen trong phần bình luận.