Cách gọi điện cho khách hàng nói chuyện hiệu quả

Ngày nay, bán hàng qua điện thoại (Telesale) là một hình thức phổ biến được rất nhiều công ty lựa chọn để tiếp cận khách hàng của mình. Hình thức này đem đến cơ hội trò chuyện trực tiếp với khách hàng, thấu hiểu khách hàng mà không cần tốn quá nhiều thời gian và chi phí. Tuy nhiên, các nhân viên Telesales cũng thường xuyên gặp phải những thử thách khó nhằn, đòi hỏi cách xử lý tinh tế để giải quyết các vấn đề êm đẹp. Dưới đây sẽ là những lưu ý giúp bạn có cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hiệu quả.

Hiểu rõ đặc điểm giao tiếp qua điện thoại

Khi bắt đầu với công việc Telesale, bạn cần phải hiểu rõ đặc điểm của nó thì mới có thể tìm ra những cách để tối ưu điểm mạnh và khắc phục điểm yếu của chính mình. Những đặc điểm cơ bản của việc giao tiếp qua điện thoại bao gồm:

• Bạn không có được hình ảnh trực diện với khách hàng
• Khó đoán được phản ứng của khách hàng
• Khách hàng có thể gọi lại bất cứ lúc nào
• Bạn có thể bị gián đoạn cuộc gọi

Khi nói chuyện trên điện thoại, bạn chỉ có thể phán đoán phản ứng của khách hàng dựa trên giọng điệu và câu từ của họ. Chính vì vậy, bạn sẽ không thể chắc chắn rằng khách hàng sẽ có hành động như thế nào sau khi kết thúc cuộc gọi. Đây là một rủi ro mà bất kì nhân viên Telesale nào cũng gặp phải. Việc của chúng ta là cần tiếp tục luyện tập và rút kinh nghiệm để làm cho các cuộc điện thoại sau sẽ suôn sẻ và có tỷ lệ thành công cao hơn.

Chuẩn bị kĩ càng trước cuộc gọi

Ở đây bạn phải chuẩn bị 3 vấn đề: Tâm lý trước cuộc gọi, danh sách cuộc gọi và nội dung trao đổi. Có rất nhiều người làm công việc Telesale nhưng lại bị tâm lý e ngại chào hàng người lạ. Để giải quyết vấn đề này, bạn phải hiểu và tin tưởng vào giá trị mà sản phẩm/dịch vụ của công ty đem lại cho khách hàng, đồng thời nắm được vai trò quan trọng của người bán hàng chính là giúp giải quyết vấn đề thu lợi nhuận cho công ty.

Bên cạnh đó, danh sách cuộc gọi và nội dung trao đổi là 2 điều tiếp theo không thể thiếu. Bạn nên lập trước danh sách những khách hàng bạn sẽ liên lạc trong phiên làm việc để tiết kiệm thời gian. Trước khi bắt đầu quay số, bạn cũng nên cầm trên tay kịch bản đã được chuẩn bị kĩ, đồng thời ghi chú lại những gì cần tập trung, những dữ liệu nào cần thu thập ra giấy để cuộc giao tiếp hiệu quả hơn.

Cân nhắc thời điểm gọi

Lựa chọn thời điểm thích hợp sẽ giúp cuộc nói chuyện điện thoại giữa bạn và khách hàng mang lại kết quả như mong muốn. Bạn nên gọi điện vào lúc khách hàng yêu cầu, đặc biệt nên tránh giờ nghỉ trưa, đầu giờ làm việc hoặc quá muộn (sau 6h tối). Đó là những khoảng thời gian khách hàng của bạn đang bận rộn hoặc đang là thời gian nghỉ ngơi quý giá của họ sau ngày làm việc, vì vậy họ sẽ không muốn lắng nghe bạn.

Điều chỉnh giọng nói thân thiện và truyền cảm

Không ai lại muốn nghe một giọng nói the thé khó chịu khi đang được hỏi về bản thân hay nghe giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ cả. Nếu ông trời bẩm sinh không cho bạn một giọng nói dễ chịu thì bạn phải luyện tập thật tích cực để giúp giọng nói của mình nhẹ nhàng, êm tai hơn. Trong nói chuyện bằng điện thoại, chỉ 27% sự giao tiếp nằm ở lời nói, 73% còn lại nằm ở giọng điệu của 2 bên.

Trong khi trò chuyện, bạn nên nở nụ cười và thể hiện thái độ tích cực, dù khách hàng không nhìn thấy bạn nhưng họ vẫn cảm nhận được bạn đang nói chuyện với thái độ như thế nào. Hãy luôn cho khách hàng những ấn tượng tốt về bạn.

>> Gọi điện bị khách hàng từ chối mua, nên làm gì khôn ngoan trong lúc này ?

Những trường hợp bạn sẽ gặp khi gọi điện thoại

Đây là 3 trường hợp bạn sẽ hay gặp nhất khi thực hiện cuộc gọi đến khách hàng:

Trường hợp 1: Gọi đến và gặp “người gác cổng”

“Người gác cổng” ở đây chính là thư kí, tiếp tân hay trợ lý của khách hàng mà bạn muốn gặp. Việc bạn cần phải làm ở đây là phải thông qua được những người này để gặp trực tiếp khách hàng của bạn. Dù người nhấc máy không phải là khách hàng trực tiếp đưa ra quyết định thì bạn vẫn luôn phải giữ thái độ lịch sự, đồng thời nói rõ cho những nhân viên này về danh tính của bạn, hỏi họ về thông tin người thích hợp nhất mà bạn có thể nói chuyện và nhờ họ giúp đỡ.

Trường hợp 2: Bạn nhận được voice mail của khách hàng

Khi nhận được voice mail của khách hàng, bạn cần nhanh chóng để lại một lời nhắn ngắn gọn, vui vẻ và ấn tượng khiến khách hàng có thể sẽ gọi lại ngay cho bạn. Hãy đưa ra các con số để các thông điệp trở nên thuyết phục hơn, chẳng hạn như các khách hàng sẽ tăng lượt truy cập web thêm 30% nếu sử dụng dịch vụ của bạn. Hãy nhắc lại số điện thoại của bạn 2 lần đi kèm yêu cầu gọi lại để khách hàng của bạn nắm rõ.

Trường hợp 3: Bạn liên lạc được trực tiếp đến khách hàng.

Không còn cản trở nào nữa, hãy thật tự tin để trao đổi những gì bạn đã chuẩn bị với khách hàng nhé!

Những điều cần làm trong và sau cuộc gọi

Việc đầu tiên bạn cần làm khi đầu dây kia nhấc máy là hãy chào hỏi, giới thiệu bản thân và tên công ty đại diện). Sau đó hãy nhắc lại thông tin của đối tác/khách hàng để chắc chắn rằng bạn đã gọi đúng số máy.

Khi đã xác nhận được với khách hàng, trong suốt cuộc trao đổi bạn cần ghi lại tất cả những thông tin mình thu thập được từ khách hàng để không bỏ sót bất cứ điều gì. Hãy tập trung vào mục đích cuộc gọi, không lan man, truyền đạt thông tin ngắn gọn và có ý nghĩa. Lưu ý không dùng những thuật ngữ chuyên ngành làm khách hàng của bạn không thể hiểu được những gì bạn muốn trình bày.

Khi cuộc trò chuyện kết thúc, hãy đảm bảo rằng bạn đã chuẩn bị một lời chào đến khách hàng của mình. Một câu chúc tốt lành, một lời cám ơn đến người đã nghe điện thoại,… sẽ giúp cho đối tác và khách hàng của bạn cảm thấy hài lòng hơn và có ấn tượng tốt về bạn cũng như công ty của bạn.

Sau khi gác máy, hãy nhìn lại những thông tin bạn đã ghi và phác thảo kế hoạch hành động tiếp theo của mình.

Tổng kết kinh nghiệm sau mỗi cuộc gọi điện

Nếu bạn muốn cải thiện và nâng cao kĩ năng của mình sau mỗi cuộc trò chuyện thì bạn phải tự đúc rút được kinh nghiệm của mình sau mỗi lần gọi điện. Đừng chỉ ghi nhớ trong đầu mà hãy viết chúng ra. Bên cạnh đó, tham khảo kinh nghiệm của nhóm trưởng hoặc đồng nghiệp để nhận được nhiều bài học quý báu từ họ.

Khách hàng có thể từ chối lời đề nghị của bạn vì rất nhiều lý do. Có thể vì họ chưa có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ của bạn, hoặc có thể bạn đang nói chuyện với những người không đủ thẩm quyền quyết định. Bạn hãy suy nghĩ phương pháp tiếp cận khách hàng đó một cách hiệu quả hơn.

Chủ động đặt ra một mục tiêu kết nối khách hàng cho chính mình

Có thể bạn sẽ được giao chỉ tiêu phải gọi điện cho bao nhiêu khách hàng trong một ngày. Tuy nhiên chỉ hoàn thành công việc không thôi chưa đủ, vì ai trong công ty cũng phải làm như bạn cả. Hãy chủ động hơn trong việc tiếp cận với những đối tượng mới, có thể là khách hàng hoặc đối tác tiềm năng của bạn.

Ví dụ: Bạn có thể đặt mục tiêu ít nhất tiếp cận với 2 người mới qua điện thoại, email hoặc mạng xã hội.

Gọi điện cho khách hàng đôi khi sẽ đem đến cho bạn cảm giác stress vì phải xử lý các vấn đề của rất nhiều người. Hãy luôn giữ cho mình trạng thái thoải mái, thái độ tích cực và sự chuẩn bị tốt, như vậy bạn sẽ luôn có những cuộc gọi điện hiệu quả đến các khách hàng của mình. Chúc bạn thành công!