Lên ý tưởng kịch bản phỏng vấn khách hàng chuyên nghiệp hiệu quả

Không nói về ý tưởng / giải pháp
Những cuộc phỏng vấn này là về khách hàng và các vấn đề của họ. Cố gắng hết sức để giữ cho cuộc trò chuyện tập trung vào đó.

Đừng hỏi về tương lai
Không có giả thuyết, không có dự đoán, không có phỏng đoán. Không bao giờ đặt câu hỏi với từ “would” trong đó như:

“Nếu chúng tôi tạo ra một sản phẩm giải quyết được vấn đề X, bạn có sử dụng nó không?”
“Bạn sẽ trả bao nhiêu cho một cái gì đó đã làm X?”
“Bạn có muốn giải pháp hiện tại của mình tốt hơn nếu giải pháp đó là X không?”
Khi bạn sử dụng từ “sẽ”, bạn đang cố gắng che đậy một cách mỏng manh để xác thực sản phẩm của mình… không phải là vấn đề của họ. Đừng làm vậy.

Đồng cảm
Điều này giúp xây dựng mối quan hệ với khách hàng và dẫn đến giao tiếp tốt hơn / dễ dàng hơn.

Những tuyên bố thể hiện sự đồng cảm bao gồm:

“Bản thân tôi cũng từng trải qua những vấn đề tương tự”
“Bạn không đơn độc ở đó. Tôi đã nói chuyện với một số người khác cũng nói điều tương tự. ”
“Điều đó có ý nghĩa”
“Tôi có thể hiểu tại sao điều đó lại khó”
Ấm lên
Nói nhỏ một chút, điều đó sẽ giúp mọi người (bao gồm cả bạn) thoải mái hơn.

Ví dụ:

Tôi nghe nói thời tiết ở đó [Google thời tiết ở vị trí của họ – chèn vào đây]. Thế nào rồi?

Bạn có bắt gặp trò chơi [chèn một đội thể thao vào vị trí của họ] không?

Cho đến nay, tuần của bạn thế nào?

Hãy cho tôi biết thêm một chút về những gì bạn làm …

Giới thiệu và nền
Trước khi bắt đầu, điều quan trọng là phải bắt đầu với một số thông tin cơ bản và phác thảo mục đích của việc chuyển đổi ngoài việc thừa nhận và giải quyết bất kỳ mối quan tâm nào mà mọi người có thể có về quyền riêng tư, v.v.

Một ví dụ giới thiệu có thể được sử dụng / điều chỉnh là:

Trước tiên, cảm ơn bạn rất nhiều vì đã dành thời gian trò chuyện ngày hôm nay – chúng tôi thực sự đánh giá cao bạn đã dành thời gian ra khỏi lịch trình bận rộn của mình – chúng tôi hy vọng điều này sẽ chỉ mất khoảng 30 phút thời gian của bạn nhưng bạn cảm thấy không cần vội vàng.

Chúng tôi đang thực hiện một số nghiên cứu thị trường và nói chuyện với một số cá nhân chẳng hạn như bạn để giúp chúng tôi hiểu những vấn đề bạn có thể gặp phải với tư cách là [Vai trò khách hàng].

Bất kỳ ghi chú nào chúng tôi thực hiện hoặc thông tin chúng tôi thu thập sẽ CHỈ được nhóm nhỏ của chúng tôi truy cập / sử dụng và KHÔNG BAO GIỜ được chia sẻ hoặc xuất bản cho những người bên ngoài tổ chức của chúng tôi.

Cuối cùng, nếu có câu hỏi bạn không muốn trả lời, chúng tôi cũng sẽ tôn trọng điều đó.

Bạn có câu hỏi nào trước khi chúng ta đi sâu vào không?

Nhân khẩu học
Chúng ta sẽ bắt đầu với một số câu hỏi chung về nhân khẩu học. Nếu khách hàng không cảm thấy thoải mái khi trả lời tất cả hoặc một số câu trả lời là ổn – chỉ cần ghi chú lại và tiếp tục. Điều quan trọng là phải nhận thức được mối quan tâm về quyền riêng tư của mọi người với những người này.

Giới thiệu ví dụ cho những câu hỏi này:

Để bắt đầu, chúng tôi sẽ hỏi một số câu hỏi thực sự cơ bản về nhân khẩu học chung như tuổi tác. Một lần nữa, nếu bạn không muốn trả lời bất kỳ câu trả lời nào, hãy cho chúng tôi biết. Chúng ta bắt đầu …

Hỏi hướng dẫn câu trả lời
Nhóm tuổi: 13-29, 30-39, 40-49, 50-59, 60-69, 70+
Nhận dạng giới tính Sử dụng phán đoán của bạn về việc có nên hỏi điều này hay không – hỏi một cách lịch sự nếu cần
Vị trí Quốc gia, Tiểu bang, v.v. nếu chưa biết
Giáo dục bằng Cử nhân v.v.
Biên độ thu nhập: <30k, 30-50k, 50-100k,> 100k
Tình trạng hôn nhân Độc thân, Đã kết hôn, Đã ly hôn, v.v.
Công việc / Vai trò Doanh nhân, Người sáng lập, v.v.
Sử dụng công nghệ
Một số câu hỏi nhanh để giúp chúng tôi hiểu và xác thực các giả thuyết của chúng tôi xung quanh việc sử dụng công nghệ của khách hàng.

Giới thiệu ví dụ cho những câu hỏi này:

Tiếp theo, chúng tôi sẽ hỏi một số câu hỏi nhanh để giúp chúng tôi hiểu rõ hơn về việc sử dụng công nghệ của bạn.

Hỏi câu trả lời
Mac hay PC?
Máy tính để bàn hay máy tính xách tay?
Apple hay Android?
Bạn có sở hữu / sử dụng máy tính bảng không?
Bạn sử dụng nền tảng mạng xã hội nào?
Bạn là kiểu người háo hức chờ đợi và cập nhật công nghệ mới nhất ngay khi nó ra mắt hay là người luôn chờ đợi?
Bạn có bất kỳ kinh nghiệm viết / chỉnh sửa HTML hoặc CSS?
Bạn có biết bất kỳ ngôn ngữ lập trình nào không?
Khám phá vấn đề
Đây là phần quan trọng nhất của cuộc phỏng vấn và nhằm mục đích giúp chúng tôi tìm hiểu về các vấn đề của khách hàng, liệu chúng có đáng giải quyết hay không và có thể là … cách giải quyết chúng.

Những điểm chính:

Liên quan đến việc lặp đi lặp lại 6 câu hỏi chính.
Bạn có thể diễn đạt lại chúng hoặc đặt các câu hỏi tiếp theo nếu có một luồng suy nghĩ đáng để khám phá.
Sử dụng các câu hỏi tiếp theo như “và tại sao điều đó lại quan trọng đối với bạn?” sẽ giúp xác định lợi ích / những gì khách hàng đánh giá cao.
Giới thiệu ví dụ.

Tuyệt vời, cảm ơn rất nhiều vì đã trả lời tất cả những điều đó. Bây giờ chúng tôi có một loạt câu hỏi hy vọng sẽ giúp chúng tôi hiểu thêm một chút về các loại vấn đề / thách thức mà mọi người trong hoàn cảnh / vị trí / ngành của bạn thường xuyên phải đối mặt. Đó là những loại vấn đề / thách thức mà chúng tôi đang tìm cách giúp mọi người giải quyết.