Bí quyết Kinh doanh Nhà nghỉ (Kinh nghiệm tăng lượng Khách)

Theo một số điều tra nghiên cứu thể hiện, chi phí để tăng thêm một khách hàng mới bằng 7 lần so với chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Chính vì vậy, nhiều khách sạn, nhà nghỉ rất coi trọng tới việc bồi dưỡng mức độ trung thành của khách hàng. Vậy có những bí quyết kinh doanh nhà nghỉ nào hiệu quả? Làm thế nào để tăng thêm lượng khách?

1, Nắm bắt nhu cầu khách hàng, cung cấp dịch vụ cá tính hóa

Nhà nghỉ nên là một ngôi nhà khác của khách hàng. Do vậy, nhà nghỉ cần phải cố gắng, nỗ lực hết sức để tạo cho khách hàng có được cảm như trở về chính ngôi nhà của mình. Giúp khách hàng có thể cảm nhận được không khí ấm áp, thoải mái và thuận tiện như đang ở nhà.

Nhu cầu của khách hàng cũng có những điểm chung. Sự nhiệt tình và lễ phép của nhân viên, phòng nghỉ sạch sẽ, thoải mái, sự phục vụ tiêu chuẩn hóa… đều là những điều kiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhưng đồng thời chúng ta cũng nên phải nhìn thấy những mặt khác biệt khác trong nhu cầu của khách hàng.

Trong thời đại tiêu dùng cá tính hóa như hiện nay, nhà nghỉ chỉ dựa vào sự phục vụ tiêu chuẩn hóa để thu hút khách hàng thôi là chưa đủ. Nhà nghỉ nên nắm bắt thêm các dịch vụ cá tính hóa trên cơ sở tiêu chuẩn hóa. Chỉ có như vậy mới xứng với chất lượng phục vụ ưu việt, mới thực sự thu hút và giữ chân được khách hàng.

Thế nhưng nhu cầu của khách hàng lại giống như một ngọn núi băng trên biển. Mà đại đa số những nhu cầu đó lại đều ngập chìm trong nước. Hiển hiện ra bên ngoài chỉ là một phần nhu cầu rất nhỏ. Vậy làm thế nào để nhận biết và đáp ứng những nhu cầu khác nhau của khách hàng, để khách hàng cảm thấy thoải mái, vừa lòng khi ở trong nhà nghỉ? Đây là điều không hề dễ.

Nó yêu cầu nhân viên nhà nghỉ cần phải cân nhắc kỹ trong quá trình làm việc bằng kiến thức và kinh nghiệm của mình. Tuy nhiên đơn giản chỉ là những hành động nhỏ như tặng cho khách hàng ngoại vùng một tấm bản đồ bản địa, phục vụ một ấm trà nóng, mang giúp hành lý… cũng đủ khiến khách hàng cảm thấy ấm lòng.

2, Quản lý kỳ vọng của khách hàng, duy trì trình độ hợp lý

Việc khách hàng đánh giá trình độ phục vụ nhà nghỉ cao thấp phụ thuộc vào khoảng cách chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng đối với nhà nghỉ và cảm nhận về trình độ phục vụ thực tế. Nếu như mức độ phục vụ của nhà nghỉ vượt qua ngưỡng kỳ vọng dự kiến. Khách hàng sẽ cảm thấy vô cùng hài lòng. Ngược lại, nếu mức độ phục vụ không đạt mức kỳ vọng của khách hàng, nhà nghỉ sẽ bị đánh giá thấp. Khiến khách hàng cảm thấy bất mãn.

Trong mức độ phục vụ đã định, muốn nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, nhà nghỉ cần phải quản lý kỳ vọng của khách hàng một cách tích cực. Tuy nhiên, hiện nay, việc quản lý kỳ vọng khách hàng vẫn đang là một điểm mù nên chưa được chú trọng.

Việc hình thành kỳ vọng của khách hàng chịu ảnh hưởng của những nhân tố như: trao đổi thị trường, hình tượng nhà nghỉ, tiếng nói dư luận và nhu cầu khách hàng. Trong đó, có thể hoàn toàn kiểm soát trực tiếp nhà nghỉ chỉ có trao đổi thị trường. Bao gồm quảng cáo nhà nghỉ, quan hệ công chúng và các hoạt động marketing…

Việc quản lý kỳ vọng khách hàng thực chất là việc yêu cầu nhà nghỉ thực sự cầu thị với những quảng bá bên ngoài. Đồng thời nghiêm túc thực hiện tất cả những lời hứa đối với khách hàng.

3, Lắng nghe ý kiến khách hàng, đồng thời xử lý mọi khiếu nại khách hàng một cách thỏa đáng

Trong mắt nhiều người quản lý nhà nghỉ, chỉ cần trong thời gian khách hàng lưu trú tại nhà nghỉ không có bất cứ khiếu nại nào là nhà nghỉ bình yên vô sự. Nhưng sự thật là, không phải bất cứ khách hàng nào cũng đều nói ra những bất mãn mà mình phải chịu trong suốt quá trình lưu trú tại nhà nghỉ.

Họ có thể sẽ lẳng lặng một đi không trở lại, lựa chọn nhà nghỉ khác hoặc khiếu nại với bạn bè, người thân xung quanh họ. Như vậy, nhà nghỉ không những mất đi một khách hàng mà thậm chí là nhiều những khách hàng khác.

Đối với những khách hàng đưa ra khiếu nại, phía nhà nghỉ nên chăm chú lắng nghe và kịp thời đưa ra những biện pháp xử lý thỏa đáng làm hài lòng khách hàng.

Đối với tất cả khách hàng đã và đang lưu trú trong nhà nghỉ, phía nhà nghỉ cần phải tìm đủ mọi cách tìm hiểu cảm nhận thực sự của khách hàng. Nhà nghỉ cần phải hiểu rõ, khách hàng hài lòng với mình ở điểm gì? Bất mãn ở đâu?

Bằng cách này, vừa thể hiện sự quan tâm và trân trọng của nhà nghỉ với khách hàng, vừa có thể biết được nhà nghỉ còn tồn tại những vấn đề gì cần phải lập tức cải thiện. Còn những phương diện đã làm tốt cần phải giữ gìn và phát huy. Chỉ cần nhà nghỉ xử lý thỏa đáng, khách hàng bất mãn tự nhiên sẽ trở thành khách hàng hài lòng, thậm chí là khách hàng trung thành.

>> Chia sẻ kinh nghiệm kinh doanh khách sạn nhà nghỉ

4, Tăng cường quản lý khách hàng bằng việc tận dụng các công nghệ kỹ thuật hiện đại

Sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại ngày nay cung cấp nền tảng cơ sở hạ tầng kỹ thuật vững chắc trong việc quản lý nhà nghỉ. Trong thực tiễn quản lý nhà nghỉ, thực sự tận dụng đầy đủ các thành quả công nghệ kỹ thuật, xây dựng kho dữ liệu hoàn chỉnh đối với mỗi vị khách.

Thông qua dữ liệu khách hàng, ghi chép lại những đặc trưng về sở thích, tối kỵ, thói quen mua sắm, ở nhà nghỉ… của họ. Để khi khách hàng trở lại sử dụng dịch vụ, nhà nghỉ có thể cung cấp những dịch vụ riêng biệt đối với những đặc trưng riêng của từng khách hàng. Từ đó để nâng cao mức độ hài lòng cũng như mức độ trung thành của khách hàng.

5, Chú trọng việc duy trì liên lạc, nâng cao mức độ trung thành của khách hàng

Rất nhiều quản lý nhà nghỉ thường có suy nghĩ, khách hàng một khi thanh toán rời khởi nhà nghỉ, coi như kết thúc mối quan hệ với khách hàng. Nhưng thực ra, nếu nhà nghỉ và khách hàng sau khi kết thúc mối quan hệ giao dịch vẫn có thể tiếp tục quan tâm và liên lạc. Chắc chắn sẽ thu được những hiệu quả không thể ngời tới.

Ví dụ, vào dịp lễ tết quan trọng hoặc sinh nhật khách hàng có thể tặng họ một tấm thiệp chúc mừng. Chi phí nhỏ nhưng lại khiến khách hàng cảm thấy ấm áp và luôn ghi nhớ tới hình ảnh nhà nghỉ ở trong tâm. Liên kết chặt chẽ với khách hàng bằng sợi dây tình cảm này, để củng cố và nâng cao mức độ trung thành của khách hàng.

6, Xây dựng chế độ phần thưởng ưu đãi, thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng lặp lại của khách hàng

Nhà nghỉ có thể sử dụng hình thức tích điểm để thu hút khách hàng. Khi khách hàng tích lũy tới một mức điểm nào đó có thể miễn phí hoặc giảm giá một số các dịch vụ. Ngoài ra, còn có thể cung cấp các phiếu giảm giá sử dụng dịch vụ spa, vé máy bay miễn phí…

Như vậy không những thu hút được nhiều khách hàng mà còn thúc đẩy nhu cầu tiêu dùng lặp lại của khách hàng. Giúp nhà nghỉ nâng cao doanh số. Đây cũng là một chiến lược kinh doanh quan trọng, được nhiều nhà nghỉ áp dụng.

Trên đây là những bí quyết kinh doanh nhà nghỉ hữu ích, không những thu hút được khách hàng mới giúp nhà nghỉ nâng cao doanh số. Mà còn giúp nhà nghỉ giữ chân cũng như nâng cao mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng cũ.

Hy vọng, với những bí quyết, chiến lược kinh doanh này. Người quản lý, kinh doanh nhà nghỉ có thể dễ dàng hơn trong việc quản lý, thu hút và gia tăng số lượng khách hàng. Mang lại nguồn doanh thu khủng cho nhà nghỉ.