4 Ngân hàng đầu tiên của Việt Nam (Ngân hàng đầu tiên trên thế giới)

Chuyển đổi số trong hoạt động kinh doanh đã trở thành vấn đề sống còn của các ngân hàng trên thế giới hiện nay. Bảng 1 giới thiệu một số ngân hàng ở những quốc gia có nền kinh tế phát triển đã triển khai thành công mô hình chuyển đổi số.

Đối với khu vực châu Âu, Mỹ là thị trường có ngành Ngân hàng sôi động nhất thế giới, đặc biệt là sự bùng nổ mạnh mẽ của ngân hàng số. Hơn một thế kỷ qua, các ngân hàng hàng đầu ở Mỹ đã không những nỗ lực để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng mà còn hoàn thành vai trò dẫn đầu trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế trong cộng đồng. Hoạt động chuyển đổi số của các ngân hàng ở Mỹ bắt đầu từ sự ra đời của Mobile Banking vào một thập kỷ trước. Cho đến nay, các ngân hàng tại Mỹ đã ứng dụng thành công AI để nhận dạng giọng nói khách hàng, tạo ra các trợ lý ảo để tiếp xúc với khách hàng ban đầu, trả lời các câu hỏi của khách hàng cũng như tư vấn và hướng dẫn khách hàng trong quá trình giao dịch. Theo CBA (2022), các ngân hàng ở Mỹ đã và đang đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, cụ thể:

JPMorgan Chase là một trong những tổ chức tài chính lớn nhất tại Mỹ, ngân hàng này đã thành lập một nhóm  gồm 50.000 nhà công nghệ để nâng cao nền tảng trên Mobile Banking, đẩy mạnh thanh toán điện tử, tăng cường an ninh mạng và khai thác sức mạnh của AI  hướng tới phục khách hàng tốt hơn.

US Bank cho biết, 60% giao dịch cho vay của ngân hàng này được thực hiện qua các kênh số. Nhận thấy được thay đổi lớn về nhu cầu của khách hàng, US Bank gần đây đã cải tiến ứng dụng Mobile Banking, đặc biệt tập trung vào việc khai thác và phân tích dữ liệu để trao quyền cho khách hàng đưa ra các quyết định tài chính sáng suốt. Thông qua tính năng cá nhân hóa thông tin, ngân hàng sẽ cung cấp bản tóm tắt hành vi chi tiêu, giúp khách hàng lập kế hoạch tiết kiệm và chi tiêu hợp lý.

Bank of America cũng đạt được những thành công nhất định trong chuyển đổi số, bằng việc tự động hóa toàn bộ với Chatbot Eric để hỗ trợ khách hàng trên ứng dụng di động, thành lập các chi nhánh Robot (Robo-branches), lắp đặt hàng loạt máy tính bảng tại các chi nhánh để khách hàng có thể chủ động tự thực hiện các giao dịch cơ bản mà không cần đến giao dịch viên (Lê Cẩm Tú, 2021).

Cùng với đó, Mỹ còn là quốc gia có nhiều thành công lớn về mối quan hệ hợp tác giữa các ngân hàng với công ty Fintech trong hoạt động chuyển đổi số. US Bank nhấn mạnh lợi ích của việc hợp tác với Fintech trong việc cải thiện quy trình hoạt động kinh doanh ngân hàng, điển hình như sử dụng các công cụ phân tích AI/ML của Fintech để phân tích cấu trúc dữ liệu và đánh giá danh mục tài sản của khách hàng, đặc biệt là trong quy trình cho vay (Department for International Trade, 2021). Theo kết quả nghiên cứu “LendIt Fintech Bankers Survey” (2020) cho thấy, 58% cán bộ cấp cao tại ngân hàng ở Mỹ xem việc hợp tác với công ty Fintech là một chiến lược quan trọng của ngân hàng, 84% người được khảo sát cho rằng, họ sẵn sàng hợp tác với công ty Fintech đến từ Anh. Các ngân hàng ở Mỹ thực sự xem công ty Fintech như là một cấu phần không thể thiếu trong kế hoạch phát triển của họ. Để tránh sự khác biệt về văn hóa doanh nghiệp, các ngân hàng tại Mỹ ưu tiên lựa chọn đối tác công ty Fintech với tư cách là nhà cung cấp hơn là đối tác để xây dựng các sản phẩm/giải pháp số cho ngân hàng (Đặng Hoài Linh, 2021).

Tại Australia

NAB là một trong những tổ chức tài chính lớn nhất tại Australia. Trong suốt thời gian qua, NAB đã không ngừng tăng tốc dịch vụ kỹ thuật số cho khách hàng và mở rộng hỗ trợ khách hàng giao dịch trên các kênh số. NAB đã lựa chọn công ty phần mềm Khoros làm đối tác công nghệ để hỗ trợ hoạt động chuyển đổi số của ngân hàng, điển hình là nâng cao khả năng ứng dụng AI, đồng thời chuyển đổi cách thức tương tác giữa ngân hàng với khách hàng. Giám đốc điều hành của NAB cho biết, 94% tương tác của khách hàng với ngân hàng được thực hiện bằng kênh số. Việc áp dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng của Amazon Web Services (AWS) đã tạo thuận lợi cho quá trình chuyển đổi số tại NAB, cải thiện rõ rệt hoạt động nội bộ và dịch vụ khách hàng. NAB đã chuyển hơn 400 dịch vụ sang công nghệ điện toán đám mây, mang đến giá trị sử dụng tốt hơn cho khách hàng, đảm bảo những người có quyền truy cập vào dịch vụ của ngân hàng luôn được hoạt động liên tục (Businesswire, 2022). Đồng thời, việc ứng dụng điện toán đám mây sẽ làm tăng độ bảo mật và quản trị rủi ro cao hơn, từ đó, mang đến cho khách hàng sự tin tưởng và an toàn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

Tại Singapore

Tại Singapore, DBS được xem là ngân hàng số đầu tiên trên thế giới, là ngân hàng vinh dự nhận giải thưởng “Ngân hàng số tốt nhất thế giới năm 2018” do Euromoney bình chọn. DBS đã có nhiều tiến bộ về công nghệ số và được đánh giá là một trong những ngân hàng số tốt nhất hiện nay. Theo quan điểm của DBS, ngân hàng số phải được triển khai từ khâu tiếp xúc với khách hàng cho đến khâu hỗ trợ phía sau, đảm bảo tự động hóa được các quy trình và dịch vụ, giảm thiểu tác nghiệp của con người (Huỳnh Thu Hiền, 2021). Điểm nổi bật của DBS chính là ứng dụng công nghệ thông minh, khả năng bảo mật chắc chắn, đem lại sự an tâm cho khách hàng. Đặc biệt, người dùng không nhất thiết phải tải ứng dụng ngân hàng DBS về điện thoại của mình. Thay vào đó, chỉ cần sử dụng nó thông qua Wechat hoặc Whatsapp kết nối với ngân hàng. Bằng cách trực tiếp đưa ra những câu lệnh như kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn… DBS sẽ tự động thực hiện toàn bộ các giao dịch một cách nhanh chóng nhất, hỗ trợ khách hàng bằng AI. Bên cạnh đó, để dẫn đầu thị trường, DBS cũng đang khám phá các công nghệ mới nổi như 5G, IoT, công nghệ Blockchain và điện toán lượng tử (Henderson, 2020). Các khám phá mới này sẽ tăng cường và cải thiện kết quả kinh doanh, đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Ngoài DBS, UOB cũng đã đầu tư đáng kể cho hoạt động chuyển đổi số. Tính từ năm 2014 – 2019, UOB đã đầu tư 2 tỷ SGD để nâng cao chất lượng và độ bền vững của cơ sở hạ tầng kỹ thuật số và các dịch vụ của ngân hàng trên thị trường trọng điểm của khu vực ASEAN và Trung Quốc. Trong thời gian gần đây, UOB đang đầu tư thêm 500 triệu SGD để mở rộng quy mô đối tác mua lại kỹ thuật số và giao diện lập trình của ứng dụng API (Application Programming Interface), cũng như cải thiện yêu cầu của khách hàng thông qua các sáng kiến kỹ thuật số mới, siêu cá nhân hóa và sản phẩm tự phục vụ (The Business Time, 2021).

Nhìn chung, cả hai ngân hàng DBS và UOB đều chú trọng đầu tư nguồn lực tài chính và nhân sự để thực hiện chiến lược chuyển đổi số, đặc biệt là xây dựng hệ sinh thái số. Tuy nhiên, những thành công trong hoạt động chuyển đổi số ở Singapore có được, một phần là nhờ vào sự hỗ trợ của Chính phủ. Thời gian qua, Chính phủ Singapore đã dành sự ưu tiên về ngân sách và cơ chế thuận lợi để GovTech xây dựng lực lượng mạnh về công nghệ, triển khai, nghiên cứu phát triển các giải pháp và nền tảng số, đặc biệt cho lĩnh vực tài chính – ngân hàng. Bên cạnh đó, Chính phủ Singapore cùng với cơ quan tiền tệ xây dựng hành lang pháp lý và chính sách hỗ trợ đặc biệt riêng cho các công ty Fintech được hoạt động an toàn và phát triển hiệu quả.

Tại Trung Quốc

Trung Quốc là một trong những quốc gia có nền kinh tế năng động nhất thế giới, người dân ở đây sử dụng thanh toán điện tử ngay cả khi đi taxi, đi chợ mua thức ăn, thực phẩm, thuê xe đạp trên đường… cho đến việc giới ăn mày xin tiền bằng cách quét mã QR đã là chuyện bình thường hằng ngày. Trung Quốc thành công trong việc triển khai Mobile Money do AliPay của Alibaba cùng với WeChatPay có hệ sinh thái rất lớn, đặc biệt người dân Trung Quốc có thói quen sử dụng các sản phẩm nội địa, vì thế mà các ứng dụng ví điện tử của Trung Quốc sở hữu đông đảo người dùng.

Trong những thập kỷ gần đây, các ngân hàng Trung Quốc đã đầu tư rất nhiều vào khoa học và công nghệ cùng với sự hỗ trợ từ Chính phủ đã ban hành nhiều chính sách nhằm phát triển ngân hàng số một cách minh bạch, bảo vệ người sử dụng ứng dụng ngân hàng số, đẩy mạnh người dân thanh toán số thông qua các chính sách khuyến khích tiêu dùng, tạo điều kiện cho thanh toán điện tử phát triển thông qua nhiều hình thức: không ngừng nỗ lực nâng cấp hệ thống Internet với công nghệ hội tụ và khai phóng đổi mới 5G, WiFi 6 để tạo sức mạnh AI, IoT được ứng dụng mạnh mẽ hơn; tích cực xây dựng khung pháp lý cho thanh toán điện tử, đảm bảo tối đa hóa lợi ích cho khách hàng. Đồng thời, những khoản đầu tư này đã dẫn đến sự phát triển của Fintech và làm thay đổi đáng kể hoạt động của ngân hàng. Trong đó, đầu tư vào Fintech bao gồm hệ thống thanh toán và bù trừ của ngân hàng, tiền điện tử, cho vay trực tuyến, Big data, Blockchain, Cloud Computing, AI, nhà tư vấn đầu tư thông minh, hợp đồng thông minh và các lĩnh vực khác.

WeBank (Trung Quốc) đã ứng dụng thành công AI cho ra các trợ lý ảo để tiếp xúc khách hàng ban đầu, trả lời các câu hỏi của khách hàng cũng như tư vấn và hướng dẫn. Trường hợp phản hồi dự kiến đưa ra chưa đủ độ tin cậy, tổng đài viên AI sẽ kết nối với tư vấn viên và tự động ghi nhận câu hỏi cùng câu trả lời mới để có thể có những câu trả lời chính xác cao cho khách hàng trong những lần sau. Việc ứng dụng AI trong việc chăm sóc khách hàng cũng được phát triển rộng rãi tại ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng Xây dựng Trung Quốc cũng đã triển khai thành công ngân hàng tự động hóa hoàn toàn cùng với Robot Tiểu Long (Xiao Long) để phục vụ khách hàng, đặc biệt khách hàng có chức năng mở tài khoản mới và giao dịch ngoại hối trên máy ATM.