Làm thế nào phân tích nhu cầu qua những Bình luận của khách hàng

Khách hàng nhiều khi bình luận đánh giá có thể chỉ là đang biểu đạt hoặc thổ lộ một loại cảm xúc hay tâm trạng nào đó? Làm thế nào để tìm được nhu cầu của khách hàng trong những đánh giá bình luận của họ ở dưới những tâm trạng, và cung bậc cảm xúc khác nhau đây?

Khởi điểm của tất cả các sản phẩm hoặc dịch vụ đều là khách hàng, nếu khách hàng có nguyện vọng hay ước muốn gì đó thì sẽ nảy sinh nhu cầu, còn chúng ta những người kinh doanh sẽ thông qua công cụ là sản phẩm hoặc dịch vụ để giúp họ giải quyết nhu cầu.

Nhưng nhu cầu từ đâu tới? Từ việc điều tra và nghiên cứu khách hàng, từ việc phỏng vấn khách hàng…bla bla một loạt các hình thức, thế nhưng bạn đã từng bao giờ để ý tới những bình luận, đánh giá hay comment của khách hàng chưa?

Tôi đã từng để ý tới vấn đề này phát hiện ra một hiện tượng rất thú vị. Nếu phải dùng từ ngữ để biểu đạt thì đó chính là “tâm trạng của khách hàng”. Nói một cách khác, nhiều khi trong bình luận, đánh giá của khách hàng, họ có thể đang biểu đạt hoặc thổ lộ một cảm xúc hay tâm trạng nào đó.

Chúng ta hãy cùng xem một vài ví dụ sau:

Ví dụ về đánh giá, bình luận, comment của khách hàng

Comment 1: App phát trực tiếp dạy học online, khách hàng mục tiêu là học sinh tiểu học và trung học

Bình luận của một khách hàng:

“Đây là phần mềm rác chuyên tiết lộ thông tin người dùng ra bên ngoài, từ số điện thoại, tài khoản Facebook, tài khoản Zalo…Ngày nào cũng gọi điện đến quấy rối, đừng nên tin vào bọn lừa đảo này, vừa mất tiền vừa phiền. Mọi người hãy chia sẻ và vote cho ý kiến tôi”.

Lời bình luận này tiết lộ 3 thông tin: thứ nhất khách hàng cho rằng thông tin cá nhân bị tiết lộ ra bên ngoài; Thứ hai, khách hàng nghĩ rằng doanh nghiệp gọi điện thoại cho họ là để quấy rối; Thứ ba khách hàng nghĩ rằng, chương trình học này mất tiền là không hợp lý.

Do ba thông tin này chồng lên nhau tầng tầng lớp lớp và tổng hợp lại thành một câu cuối cùng “mọi người hãy chia sẻ và vote cho ý kiến tôi”. Ý nghĩa ngầm của câu nói này đó là:

“Các người xâm phạm thông tin cá nhân, quấy rầy cuộc sống của tôi mà vẫn còn dám thu phí. Các người xâm phạm tới tôi khiến tôi vô cùng phẫn nộ, nên nhất định phải spam tố cáo các người để cả thế giới được biết”.

Lấy một giả thiết như thế này: nếu như chương trình học này đều miễn phí, vậy thì việc doanh nghiệp gọi điện cho khách hàng liệu còn bị họ nghĩ là quấy rối nữa không?

Tôi nghĩ là không. Nếu là không thì khách hàng còn có suy nghĩa số điện thoại của mình bị tiết lộ ra bên ngoài nữa không ?

>> Cách bán hàng khi Khách hàng chê giá Cao và muốn giảm giá-

Tôi nghĩ là sẽ không. Do vậy, chúng ta có thể thử đưa ra một kết luận như thế này: Việc thu phí chương trình học đã mạo phạm đến nhận thức của khách hàng, khiến họ nảy sinh cảm xúc phẫn nộ, vì muốn biểu đạt, thổ lộ cảm xúc này nên họ đã tìm ra hai lý do thích hợp và thể hiện thông qua hình thức bình luận, đánh giá xấu.

Nhưng cần phải lưu ý một điều đó là: điều này không có ý nghĩa là nhu cầu của khách hàng nhất định phải là khóa học miễn phí, điều này chỉ thể hiện rằng việc miễn phí khóa học sẽ không khiến họ tức giận mà thôi.

Comment 2: App thông tin, khách hàng mục tiêu là toàn dân từ trẻ mới tập đi cho đến người 99 tuổi

Bình luận của khách hàng:

“Cập nhật xong, không ngờ tin nhắn hiển thị xyz lại bị sắp xếp theo thời gian phát hành, các người có biết làm như vậy bất tiện như thế nào không ！！！？？？？？？？？ Người cập nhật không có đầu óc sao??”

Lời bình luận này biểu lộ hai thông tin: Khách hàng vừa mới cập nhật APP; Khách hàng nghĩ rằng việc sắp xếp tin nhắn theo thời gian phát hành là không thể ngờ. Cộng thêm cụm từ “không ngờ” và một loạt các ký tự “！！！？？？？？？？？”… Chúng ta có thể thấy rằng vị  khách hàng này đang ở trong trạng thái cảm xúc phẫn nộ khác thường.

Ý nghĩa ngầm có lẽ là: “Hình thức sắp xếp này của các người khiến tôi vô cùng vô cùng khó chịu, tôi chưa từng thấy kiểu thiết kế sắp xếp nào mà không có đầu óc như thế này, óc lợn chắc?”

Chúng ta lấy một giả thiết như thế này: Nếu như thời gian phát hành được sắp xếp bằng một hình thức khác thì liệu khách hàng có còn phẫn nộ như vậy không?  Tôi nghĩ là có, tại sao?

Chúng ta hãy thử phân tích một chút : Điều khiến khách hàng phẫn nộ có lẽ là việc thay đổi phiên bản của App, thay đổi thói quen sử dụng của họ, họ đang tìm tin nhắn theo lối suy nghĩa đã được dự tính sẵn thế nhưng kết quả họ lại phát hiện ra rằng thực tế và lối suy nghĩa dự kiến của họ không giống nhau, vì thế mà nảy sinh cảm xúc phẫn nộ mà không cần biết hình thức sắp xếp như thế nào và có hợp lý hay không.

Dĩ nhiên điều này cũng không thể coi là nhu cầu sản phẩm được. Bởi đây chỉ là cách mà một cá nhân khách hàng bày tỏ cảm xúc phẫn nộ của mình mà thôi, sau khi trút giận xong, qua mấy ngày là họ sẽ lại quen thôi.

Comment 3: Chuỗi cửa hàng cà phê nổi tiếng, gần như có chi nhánh cửa hàng trên toàn thế giới

Bình luận của khách hàng:

“Xyz chứ gì, cái thứ mà bọn xã hội thượng lưu chuyên hưởng thụ, làm như **** ấy, đã thế lại còn đắt chết đi được”.

Sau khi phân tích, chúng ta nhận được 3 thông tin: Thứ nhất khách hàng tự cho rằng người tiêu dùng mặt hàng này là tầng lớp xã hội thượng lưu một cách chủ quan; Thứ hai khách hàng nghĩa rằng cà phê ở đây vô cùng khó uống; Thứ ba khách hàng nghĩ rằng giá bán quá đắt.

Giải thích một cách đơn giản đó là, vị khách hàng này định nghĩa việc uống cà phê là hành vi của tầng lớp xã hội thượng lưu và cũng coi cà phê ngon là cơ sở của tầng lớp xã hội thượng lưu (theo như tiêu chuẩn của vị khách hàng này) nhưng khi đối mặt với giá cả thì ngay lập tức nó lại chẳng liên quan gì tới tầng lớp xã hội thượng lưu cả.

Tôi tiếp tục giả thiết như thế này: Nếu cà phê miễn phí thì vị khách hàng này liệu có phẫn nộ như vậy không? Tôi nghĩ là không; Nếu như họ hiểu về khái niệm xã hội thượng lưu thì liệu họ còn phẫn nộ không? Tôi nghĩ là không; Giả sử như họ quen với mùi vị của cà phê thì liệu họ có phẫn nộ nữa không? Tôi nghĩ sẽ là không.

Bởi vậy, chúng ta có thể thử đưa ra một số kết luận sau:

-Họ không phải  là khách thường xuyên của tiệm cà phê, càng không thể là khách hàng mục tiêu của tiệm cà phê.

-Bình luận của họ không chỉ nhằm vào sản phẩm cà phê mà là có thể họ cảm giác mình đã bị lừa, lừa gạt họ về nhận thức của xã hội thượng lưu.

-Họ vừa chủ quan vừa mâu thuẫn. Khi thưởng thức họ coi cà phê là sản vật của xã hội thượng lưu nhưng khi bỏ tiền ra họ lại không coi cà phê là sản vật của xã hội thượng lưu.

Comment 4: Chuỗi cửa hàng ăn nhanh về cơ bản phân bố khắp các đô thị loại 1, 2, 3, 4 trong cả nước

Bình luận của khách hàng:

“Nhân viên cửa hàng thấy tôi loay hoay thao tác trên máy liền vội vàng chạy lại giải thích hướng dẫn. Đặt hàng qua điện thoại đủ 50 nghìn được giảm 5 nghìn. Khách hàng không biết thao tác nhân viên phục vụ tận tình giúp đỡ. Lấy đồ ăn, xuất đồ ăn rất nhanh. Người rất đông, vị trí cửa hàng lại heo hút khiến sóng điện thoại lại chập chờn chỉ có một vạch, kiên nhẫn chờ đợi mà nó cứ xoay mãi xoay mãi…

Ba lời bình luận trên đều là đánh giá xấu, lần này chúng ta sẽ cùng nhau xem đánh giá 5 sao có điểm thú vị nào hay không?

Thông qua việc phân tích bình luận trên của khách hàng, chúng ta có được 4 thông tin sau:

1, Nhân viên cửa hàng giới thiệu chính sách ưu đãi khi đặt hàng qua điện thoại cứ đủ 50 nghìn sẽ được giảm giá 5 nghìn.

2, Nhân viên cửa hàng chủ động giúp khách hàng thực hiện thao tác trên máy gọi đồ ăn.

3, Cửa hàng đông người mà thời gian nhận đồ ăn lại nhanh.

4, Vị trí cửa hàng heo hút khiến tín hiệu sóng điện thoại không được tốt.

Vẫn như thông lệ, chúng ta sẽ cùng nhau giải đáp một chút: mặc dù cửa hàng hơi hẻo lánh, tín hiệu điện thoại không tốt, nhân viên cửa hàng lại giới thiệu quảng bá hoạt động nọ kia thế nhưng khách hàng vẫn rất vừa lòng với toàn bộ trải nghiệm về quá trình dùng bữa ở đây.

Vì sao vậy?

– Thứ nhất, nhân viên cửa hàng chủ động giúp đỡ khách hàng thực hiện thao tác trên máy khiến khách hàng cảm thấy mình được quan tâm chứ không phải bị bỏ mặc mà cũng sẽ không lo lắng vì thao tác sai nên sẽ có cảm giác an toàn.

– Thứ hai, hoạt động mà nhân viên cửa hàng giới thiệu quảng bá là hoạt động có lợi cho người tiêu dùng.

Tiếp theo, chúng ta sẽ cùng nhau đưa ra giả thiết như sau:

– Nếu như nhân viên cửa hàng không chủ động giúp đỡ khách hàng thực hiện thao  tác trên máy khiến khách hàng đối mặt với một thiết bị máy móc mà không biết phải xử lý như thế nào, hoặc là do tín hiệu không tốt khiến thao tác thất bại, vậy liệu khách hàng còn cho bạn đánh giá 5 sao nữa không? Dĩ nhiên là không rồi.

– Nếu như thời gian khách hàng chờ lấy đồ ăn lâu mà sóng điện thoại lại không tốt thì liệu khách hàng còn đánh giá 5 sao nữa không? Tôi nghĩ là không.

– Nếu như những hoạt động mà nhân viên cửa hàng giới thiệu quảng bá với khách hàng không mang lại những lợi ích trực tiếp cho họ thì liệu họ có cho bạn đánh giá 5 sao không? Tôi nghĩ là không.

Cuối cùng, chúng ta sẽ thử tổng kết lại một chút:

– Nếu như một hành động nào đó của bạn khiến khách hàng vui vẻ thì họ sẽ bao dung và thông cảm với những điểm còn thiếu xót của bạn. Điều khiến khách hàng cảm thấy vui vẻ đơn giảm chỉ là việc bạn để ý quan tâm tới họ hoặc cũng có thể là bạn mang lại cảm giác an toàn cho họ.

– Nếu muốn quảng bá hoạt động thì nhất định phải là những hoạt động có lợi cho khách hàng.

– Những trải nghiệm hay về quy trình dịch vụ hoặc sản phẩm cũng là cơ sở khiến khách hàng cảm thấy vui vẻ và đánh giá tốt về bạn.

Thông qua 4 ví dụ trên, chúng ta có thể rút ra được kết luận như sau:

Đánh giá hoặc bình luận của khách hàng có thể chỉ là việc họ đang bày tỏ hoặc thổ lộ một tâm trạng cảm xúc nào đó. Nếu bạn muốn tìm được nhu cầu của họ thông qua đánh giá hoặc bình luận thì đầu tiên bạn cần phải lột bỏ được cảm xúc tâm trạng của họ trong đó, sau đó là “bới lông tìm vết” để tìm ra những nhu cầu ẩn chứa trong cảm xúc tâm trạng của họ.

Thêm kiến thức hay: Làm thế nào để lột bỏ được cảm xúc tâm trạng của khách hàng? Dưới đây làm một số ý kiến mà bạn có thể tham khảo:

1, Lắng nghe khách hàng nói và đưa ra sự hưởng ứng tích cực

Nếu như bạn đang nói chuyện trao đổi trực tiếp thì bạn có thể nhìn thẳng vào khách hàng, khiến họ có cảm giác được quan tâm chú ý, đồng thời đáp lại họ khi có thời cơ thích hợp, có thể là “ừ, đúng, đúng thế, quả đúng là như vậy, điều này anh/chị nói quá chuẩn luôn”…

Nếu như là bình luận, comment online, chúng ta cần phải thể hiện rằng mình đã biết và hiểu rõ vấn đề và sẽ cải tiến một cách tích cực…

2, Bày tỏ sự áy náy với khách hàng

Ví dụ: “Phản hồi của quý khách chúng tôi đã nhận được, chúng tôi vô cùng xin lỗi vì những bất lợi mà sản phẩm mang lại cho quý khách, chúng tôi nhất định sẽ cân nhắc cẩn trọng để đem đến cho quý khách những sản phẩm vừa lòng nhất. Bạn cần phải chú ý một điều rằng, tuy là bày tỏ sự day dứt nhưng không có nghĩa là phải khom lưng khuỵ gối và cũng không có nghĩa là sản phẩm của bạn thực sự có vấn đề.

3, Bày tỏ sự cảm kích với khách hàng

Dù khách hàng đánh giá tốt hay xấu, chúng ta cũng đều nên bày tỏ sự biết ơn đối với họ. Ví dụ: “Xin chân thành cảm ơn ý kiến quý báu của quý khách, chúng tôi sẽ xem xét lại”. Nếu như đánh giá hay bình luận họ thực sự giúp bạn tìm kiếm được nhu cầu vậy thì bạn cũng nên cho họ một số phần quà hay phần thưởng nhất định nào đó.

4, Nhờ khách hàng giúp đỡ

Ví dụ: “Vô cùng cám ơn ý kiến đánh giá của báu của quý khách, chúng tôi đã nhận được câu hỏi, thắc mắc của quý khách, nhân đây chúng tôi có một thỉnh cầu nhỏ đó là quý khách có thể giúp chúng tôi chụp lại hình ảnh phát sinh và gửi lại phản hồi cho chúng tôi không ạ? Để tiện cho việc khoanh vùng và giải quyết vấn đề, một lần nữa xin chân thành cảm ơn quý khách!

5, Đưa ra lời khuyên

Khi khách hàng phản hồi về một chức năng hay công dụng nào đó của sản phẩm có vấn đề thì bạn có thể thử đưa ra một vài lời khuyên cho khách hàng.

Ví dụ: Khách hàng sử dụng sản phẩm Xyz phản hồi rằng không thể gửi được video có âm thanh, hình ảnh hoặc video thông thường. Lúc này, sau khi bày tỏ cám ơn thì hãy thử đưa ra một vài lời khuyên cho khách hàng：

– Đầu tiên, xin vui lòng xác nhận mạng internet của quý khách có đang hoạt động bình thường không ạ? Ví dụ: làm mới bảng tin hay cập nhật trạng thái bạn bè có bình thường không?

– Thứ hai, thử reset không gian bộ nhớ, đăng nhập zalo sau đó vào phần cài đặt và lựa chọn thao tác reset bộ nhớ hay không gian lưu trữ.

– Cuối cùng, nếu vẫn không thể khắc phục được, xin quý khách vui lòng gọi điện tới đường dây chăm sóc khách hàng Xyz hoặc để lại lời nhắn trên website của chúng tôi…

Tiểu kết

Thực ra mọi thứ đều giống như việc chúng ta tranh cãi hoặc tranh chấp với bạn bè, cha mẹ hay đồng nghiệp vậy, chúng ta có thể chỉ là đang thổ lộ cảm xúc tâm trạng của mình chứ không phải là đang thảo luận hoặc giải quyết vấn đề. Thử hồi tượng lại một chút xem lần tranh luận với người khác gần đây nhất của bạn có phải cũng như vậy không?