Chia sẻ cách xử lý những tình huống thường gặp trong quán cafe

Để kinh doanh một quán cà phê đặc sản, bạn cần có một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và đam mê bên cạnh bạn. Tuy nhiên, thành công của bạn sẽ phụ thuộc nhiều hơn vào việc họ có thể nhận đơn đặt hàng, rót cà phê espresso và pha chế đồ uống nhanh như thế nào. Để giữ chân khách hàng của bạn quay trở lại nhiều hơn, họ cần biết cách xử lý các kỳ vọng của khách hàng.

Ngay cả trong những cửa hàng cà phê hoạt động tốt nhất, có thể có lúc khách hàng phàn nàn rằng họ đã đợi quá lâu hoặc họ đã được phục vụ không đúng cách. Khi điều này xảy ra, cách xử lý tình huống sẽ quyết định liệu bạn có giành được khách hàng suốt đời – hay khiến họ quay trở lại với mục đích tốt.

Như Roger Dooley (tác giả kinh doanh, người sáng lập tư vấn tiếp thị và diễn giả) giải thích trong bài báo của mình về việc tạo lòng trung thành của khách hàng tại các cửa hàng cà phê, “khi những người ra quyết định không có sự đồng cảm với mối quan tâm của khách hàng hoặc quan sát trực tiếp trải nghiệm của khách hàng, họ mạo hiểm cả danh tiếng và doanh thu của họ. ”

Dưới đây là cách bạn có thể tinh chỉnh các kỹ năng của nhân viên để đảm bảo họ có thể xử lý các vấn đề giao tiếp phổ biến nhất phát sinh.

Việc các cửa hàng cà phê gặp phải các vấn đề về dịch vụ khách hàng là điều tương đối phổ biến – bất kể đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm hoặc được đào tạo bài bản đến đâu. Joshua Stevens là chủ sở hữu của chuỗi cà phê Café Cultura, có hơn chục địa điểm trên khắp Brazil. Anh nói rằng việc phục vụ cà phê cho công chúng đầy rẫy những thách thức và khó khăn mà anh không bao giờ có thể tưởng tượng được sẽ diễn ra.

Nếu không được kiểm soát, các vấn đề giao tiếp nảy sinh giữa khách hàng và quán cà phê của bạn có thể ảnh hưởng đến quy trình làm việc và tạo ra bầu không khí tiêu cực ảnh hưởng đến tất cả mọi người. Về lâu dài, điều này có thể ảnh hưởng đến lợi nhuận, giảm động lực cho nhân viên và khiến khách hàng trung thành quay lại quán cà phê của bạn.

Khi điều này xảy ra, việc khiếu nại hoặc chỉ trích cá nhân sẽ không hữu ích. Nếu điều gì đó không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, bạn cần phải thay đổi điều đó. Tuy nhiên, cần lưu ý yêu cầu đó là hợp lý và có thể đạt được.

Tiến sĩ Alicia A. Grandey (giáo sư Tâm lý học Penn và chuyên gia về Lao động tình cảm tại nơi làm việc) đã thực hiện nghiên cứu quan trọng về nhân viên phục vụ trong môi trường quán cà phê và tuyên bố rằng một công việc phục vụ không cho phép khách hàng có quyền vi phạm các quy tắc đối xử đạo đức – như khách hàng không phải lúc nào cũng đúng và không nên cho rằng họ bất chấp hành vi.

Hugo Ferraz, chủ sở hữu của Chá das Cinco Café ở Porto, Bồ Đào Nha, nói rằng “Điều quan trọng là phải hiểu nhu cầu của khách hàng, nhưng cũng hiểu được chúng tôi có thể tiến xa đến mức nào với các chi tiết kỹ thuật”. Điều này có nghĩa là hiểu những gì đang được hỏi và đưa ra câu trả lời, không đi sâu vào các chi tiết khó hiểu hoặc phức tạp – trừ khi đây là những gì họ đang yêu cầu.

Để đảm bảo rằng những cuộc trò chuyện kiểu này diễn ra suôn sẻ nhất có thể, sau đây là cách bạn có thể cải thiện cách cả bạn và nhân viên của bạn giao tiếp với công chúng.