Kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, làm sao để hiểu kỳ vọng khách hàng và tăng chất lượng dịch vụ

• Mình kinh doanh trong ngành du lịch được 5 năm nhưng vẫn khong có nhiều khách hàng, có phải do công ty không nắm được kì vọng của họ không không? Làm thế nào để tăng chất lượng dịch vụ.
• Cám ơn

[Chuyên gia tư vấn]-làm kinh doanh

Chào bạn Minh nhật! Việc kiểm soát chất lượng dịch vụ là rất khó khăn bởi dịch vụ: không thể dự trữ được, không đồng nhất (phụ thuộc vào chất lượng cảm nhận của khách hàng khi đi tour du lịch), quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời… Khi đi đặt 1 tour du lịch của công ty bạn chắc hẳn khách hàng sẽ có những kỳ vọng về: lịch trình tour, hướng dẫn viên, địa điểm vui chơi, địa điểm ăn uống… Nếu công ty đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng và ngược lại.

Làm thế nào để biết được khách hàng kỳ vọng gì đối với tour du lịch và nâng cao chất lượng dịch vụ?

Đã hoạt động kinh doanh trong ngành du lịch được 5 năm có thể bạn từng nghe đến mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự. Mô hình chỉ rõ khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng so với cảm nhận thực tế:

• Nếu kỳ vọng của khách hàng nhiều hơn so với những giá trị công ty mang lại khách hàng sẽ không hài lòng về tour du lịch của bạn.
• Nếu kỳ vọng khách hàng đúng bằng những giá trị mà công ty mang lại trong tour du lịch khách hàng hài lòng với dịch vụ của bạn.
• Nếu giá trị mà công ty mang lại trong tour du lịch lớn hơn kỳ vọng của khách hàng, công ty cung cấp những dịch vụ ngoài mong đợi, mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt thì khách hàng sẽ đặc biệt rất hài lòng với dịch vụ của bạn, họ có thể trở thành khách hàng thân thiết và truyền miệng tốt về doanh nghiệp, tour du lịch của bạn.

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được mô tả bởi hình sau:

Nguồn: Parasuraman (1985)

Để xác định được khoảng cách thứ 5 là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và giá trị cảm nhận thực tế trong kinh doanh dịch vụ bạn cần phải xác định được khoảng cách 1, 2, 3, 4.

• Khoảng cách 1: Công ty không hiểu mong đợi của khách hàng do thiếu sự trao đổi thông tin giữa nhà quản trị dịch vụ và khách hàng; Công ty dịch vụ không hiểu hết những đặc điểm, yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao dịch vụ nhằm đáp ứng sự thỏa mãn khách hàng…
• Khoảng cách 2: Công ty không có tiêu chuẩn và thiết kế dịch vụ đúng. Do công ty có khả năng nhận thức kỳ vọng của khách hàng nhưng không thể chuyển đổi kỳ vọng thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng, khả năng thiết kế các tiêu chuẩn dịch vụ hướng đến khách hàng bị hạn chế.
• Khoảng cách 3: Công ty không triển khai được các tiêu chuẩn dịch vụ. Do thiếu nguồn nhân lực thực hiện chuyển giao dịch vụ, nhân viên không hiểu rõ vai trò của mình, thiếu sự giao quyền; không cân đối được giữa năng lực và nhu cầu; khách hàng không hiểu rõ vai trò của họ trong việc chuyển giao dịch vụ
• Khoảng cách  4: Công ty thực hiện không đúng hứa hẹn. Do chính hoạt động truyền thông đã hình thành một sự mong đợi trong khách hàng, mà có thể không được đáp ứng
• Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa mong đợi và thực tế. Để tăng được chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp phải tìm cách khắc phục các khoảng cách 1, 2, 3, 4.

Để hiểu được kỳ vọng của khách hàng, tăng chất lượng dịch vụ công ty phải nắm bắt thông tin, tìm hiểu thông tin về khách hàng, trao đổi thông tin giữa khách hàng với doanh nghiệp, triển khai đồng bộ trong công ty, thiết kế chiến lược, kế hoạch kinh doanh cụ thể, đặc biệt trong truyền thông, quảng bá về tour du lịch không nên “quảng bá quá phóng đại” khiến khách hàng kỳ vọng nhưng cuối cùng công ty không đáp ứng được những kỳ vọng đó.

>> Thủ tục mở một công ty du lịch như thế nào?

Trong kinh doanh dịch vụ yếu tố con người là yếu tố quan trọng nhất, tất cả những gì khách hàng cảm nhận về bạn về công ty của bạn thông qua nhân viên bán hàng, thông qua việc họ tiếp xúc và trải nghiệm với nhân viên của bạn. Là một nhà quản trị bạn cần phải tạo ra được môi trường tốt để nhân viên và khách hàng gặp gỡ, trò chuyện… Thêm vào đó, bạn nên có những hệ thống KPI đánh giá hiệu quả làm việ của nhân viên, khen thưởng đúng người, phù hợp với khả năng, năng lực của họ.

Ngoài quảng cáo về các tour du lịch, bạn nên chú trọng đến việc quảng bá thương hiệu. Ngày nay, trên thị trường có rất nhiều công ty cung cấp tour du lịch, việc cạnh tranh về giá có thể ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của bạn. Chính vì vậy, tốt hơn hết bạn nên xây dựng một thương hiệu mạnh, tăng cường kiểm soát nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nếu bạn cần được giúp đỡ và muốn nhận những chia sẻ từ phía các chuyên gia, bạn có thể gửi thêm các câu hỏi khác nữa đến bytuong, nhưng ý kiến của các chuyên gia sẽ giúp ích rất nhiều cho hoạt động kinh doanh của bạn.

Chúc bạn thành công!