“Tám chuyện” với khách hàng vừa gặp mặt như thế nào

Tin chắc chủ đề này có rất nhiều anh(chị) cần tìm hiểu, Lương hy vọng bài chia sẻ này của mình sẽ mang lại nhiều thông tin hữu ích để anh(chị) có thể áp dụng vào công việc kinh doanh hiện tại.

Hầu hết 1 giao dịch mua bán thành công đều xuất phát từ lòng tin ( trừ một số trường hợp ngoại lệ), do vậy nhân viên bán hàng không nên đề cập đến vấn đề mua bán sản phẩm trong khoảng gian ban đầu gặp mặt khách. Công việc mà anh(chị) nên làm để buổi tiếp xúc thành công và đi đến quyết định mua bán, đó là chúng ta tìm được câu chuyện phiếm, những chủ đề mang tính chất “phi bán hàng”.

Đối với những khách hàng cởi mở hoặc đang có tâm tư tình cảm, bạn sẽ rất dễ dàng để nói chuyện vui vẻ với họ, đặc biệt với những người là lãnh đạo, họ rất dễ để tiếp xúc và họ chấp nhận lắng nghe câu chuyện bạn kể, đôi lúc họ cũng sẽ muốn “dạy ngược” lại bạn khi nói về những thành công mà họ đã có được trong quá khứ.

“Anh Hùng bên Phụ Tùng oto chắc hẳn là người bạn rất thân thiết với Chị”, “ Trời mưa như thế này làm tôi lại nhớ đến khoảng thời gian cơ cực của mình 5 năm trước…. Còn anh thì sao ? Tôi rất muốn học hỏi những khó khăn và kinh nghiệm ở những người như anh…”, “ Dạo gần đây báo đài thường xuyên nói về vấn đề lựa chọn ngoại ngữ cho con, tôi dự định chọn ngoại ngữ Tiếng Trung Quốc cho con gái của mình…, chị thấy vấn đề này được không ?”…. Và rất nhiều câu chuyện mà anh(chị) có thể khai thác để làm câu chuyện tiếp xúc với khách hàng trong lần đầu gặp mặt.

Nhưng đối với những vị khách luôn đề phòng, suốt buổi gặp mặt một lời cũng không nói, vậy thì bạn sẽ phải rất vất vả trong việc tìm kiếm chủ đề nói chuyện. Và đây là lúc bạn cần phải đọc tâm lý học nhiều hơn…

Nhân viên kinh doanh có thể nói: “anh Hùng ạ, anh và chỗ Bác sĩ Mạnh chắc quen biết đã lâu và thân cận”, A.Hùng: “ ừm, có lẽ vậy, chúng tôi quen nhau vài năm rồi”, Nv.kinh doanh: “ Bác sĩ Mạnh chia sẻ thường xuyên cùng anh đi câu cá, 2 anh thường xuyên câu ở đâu vậy”. A.Hùng: “ Chúng tôi thường đi vài hồ lớn tại Hà Nội, có lúc ra ngoại tỉnh”. Nv. Kinh doanh: “ Ngưỡng mộ tình bạn giữa anh và bác sĩ Mạnh”.

> Sau khi kết bạn trên Facebook, làm thế nào để biến họ thành khách hàng

Nhân viên kinh doanh cũng có thể nói: “anh Hùng ơi, anh thường xuyên ngồi làm việc tại văn phòng, anh có thường xuyên luyện tập thể thao chứ ạ”, A.Hùng: “ Tôi bận, cũng chẳng có thời gian luyện tập, lúc nào hứng thì đi bộ”. Nv.Kinh doanh: “ Tôi biết, hiện nay phong trào đi bộ phát triển và được nhiều người hưởng ứng”. A.Hùng: “ Nhà tôi cách chỗ làm ở bệnh viện khoảng 1 km, bữa nào không có việc quá cần thiết, tôi thường tản bộ khoảng 30 phút tới chỗ làm, tối về 30 phút nữa”.

Hoặc nhân viên kinh doanh còn có thể nói : “ Anh  Hùng à, Cây cảnh trên bàn làm việc của anh có phải là Cây Kim Ngân không ạ ? nhìn cây cảnh này thể hiện yếu tố phong thủy và tinh tế quá”. A.Hùng: “ Chú cũng am hiểu đó chứ, cây này tôi mua từ trong Đà Lạt, vừa có lợi cho sức khỏe lại hợp với mệnh vận của tôi”. Nv.kinh doanh: “ em cũng biết ít nhiều về Phong thủy vì trước đây có nghiên cứu qua, thoạt nhìn ban đầu cây này trên bàn làm việc hiểu ngay anh cũng là người yêu thiên nhiên và có con mắt tinh tế”.

Chủ đề nói chuyện được bạn lựa chọn cần khách quan và tự nhiên, không gượng gạo nhưng cũng không nên tùy tiện bởi vì có thể bạn sẽ nói đến câu chuyện mà khách hàng không muốn nghe. Một chủ đề được bạn sử dụng để tiếp xúc với khách hàng cần đáp ứng 2 tiêu chí: Một là, không liên quan đến sản phẩm hàng hóa; hai là, cần làm cho khách vui vẻ, thỏa mái, tự nhiên. Mục đích của 1 câu chuyện là làm cho đối phương( khách hàng) cảm thấy bản thân họ không phải đề phòng, vui vẻ hơn. Điều này sẽ giúp bạn cải thiện không khí cuộc nói chuyện gần gũi, thân thiết.

Ví dụ, có thể nói về quảng cáo của công ty anh(chị) : “ anh Hùng, anh xem câu chuyện quảng cáo này của chúng tôi xem, cậu thanh niên vừa hoàn thành ca phẫu thuật muộn hơn dự kiến, cậu ấy chợt nhớ ra à cậu ấy có cuộc hẹn cầu hôn với bạn gái, vừa xong ca phẫu thuật cậu ta vội chạy nhanh đến chỗ hẹn mà quên luôn cả thay bộ đồ phẫu thuật, cô bạn gái thấy bạn trai còn khen “ Anh có bộ đồ hẹn hò đẹp quá hen”, đẹp hơn Comple ( Com lê) roài”. Anh hùng nghe xong cười lớn: “thú vị đấy chứ nhỉ”.

Hay như câu chuyện: Nhân viên của 1 công ty quảng cáo lớn tại Sài Gòn đến gặp giám đốc kinh doanh trong ngành Gạch men, đây là một khách hàng tiềm năng vì số lượng quảng cáo đặt làm rất lớn và họ cũng có bộ phận chuyên môn về quảng cáo tương đối chuyên nghiệp. Cậu nhân viên được thư ký của giám đốc Marketing dẫn vào phòng họp, vị giám đốc Marketing gạch men liền nói: “ Tôi vừa đi công tác từ Hà Nội trở về, còn khá nhiều việc phải làm, cậu có thể nói nhanh hơn?”. Những người khôn ngoan không bao giờ làm theo lời nói của đối phương, đương nhiên là cậu nhân viên của công ty quảng cáo càng nói chậm, và hỏi: “ anh vừa đi công tác ở Hà Nội về à, anh có cho rằng quảng cáo của các công ty ở Hà Nội làm chưa hay bằng quảng cáo Sài Gòn không ? Câu hỏi này của cậu nhân viên có nhiều ẩn ý, và mục đích mà cậu ta muốn đạt được đó là làm cho đối phương quên đi sự gấp gáp của thời gian, từ đó làm không khí cuộc nói chuyện chậm lại, mỗi câu nói sẽ có giá trị lớn hơn.

Chủ đề nói chuyện có thể là vấn đề của khách hàng như gia đình, sở thích, niềm đam mê, ngoại ngữ, kinh nghiệm…hoặc chủ đề có thể là công ty của khách hàng, nơi ở, ngành nghề của khách hàng. Để có những chủ đề nói chuyện mang đến hiệu quả cao, nhân viên kinh doanh cần làm tốt khâu  chuẩn bị, những thông tin mà bạn có thể tổng hợp để tìm ra chủ đề nói chuyện có thể là bài viết Pr trên báo điện tử, phần giới thiệu trên website, những sự kiện mới nhất tại khu vực, trong ngành nghề, hoặc bạn có thể mua 1 tờ báo tại khu vực để nghiên cứu, miễn sao bạn tìm được chủ đề mà bạn cho rằng câu chuyện sẽ làm cho khách hàng cười và vui vẻ.

Một chủ đề được lựa chọn để trò chuyện nên là sự việc tốt đẹp, không lựa chọn thông tin xấu. Chẳng hạn, bạn tuyệt đối không nên nói “ nghe nói tháng sau một vài điều luật về chính sách Thuế sẽ thay đổi, trong kỳ thuế nay công ty của anh(chị) nộp nhiều  thuế chứ ạ”, hoặc là những tin tức liên quan đến tệ nạn xã hội, tin tức về trận thua bóng đá của đội tuyển Việt Nam,…

Khi anh(chị) tám chuyện với khách hàng, tốt nhất là anh chị nên làm cho họ thích thú và vui vẻ, mỉm cười hài lòng hoặc cười ra tiếng càng tốt. Khi đang nói về chủ đề, hãy để cho đối phương nói càng nhiều họ càng cảm thấy hài lòng hơn ở 1 phương diện nào đó. Không nên nói về chủ đề mà bạn chưa tìm hiểu, và cũng không đặt câu hỏi quá nhiều như là : “ Làm thế nào anh chị thành công như ngày nay, làm sao chị xinh đẹp, làm sao anh thông minh đến thế….”, đối phương sẽ coi bạn không khác 1 đứa trẻ chưa hiểu chuyện. Tốt nhất là bản thân nên có những tìm hiểu sâu về chủ đề mà ta sẽ nói với khách hàng, giống như bạn hát song ca với bạn gái(bạn trai) của mình, bạn phải thuộc lời, thuộc giai điệu, thuộc những điệp khúc và thuộc cả cảm xúc.

Cho nên mới nói nhân viên kinh doanh  cần sự linh hoạt và nhanh nhẹn, không những phải hiểu về công ty mà còn phải “trên thông thiên văn, dưới tường địa lý” đối với nhiều lĩnh vực khác nhau, để bạn có thể hò hét vào tai khách hàng những câu chữ “đường mật”, có thể ru ngủ khách hàng và có thể làm cho khách hàng “chết mê chết mệt” mà bỏ tiền mua hàng của anh(chị) .

Mục đích của việc tám chuyện với khách hàng là kéo gần khoảng cách giữa anh(chị) và khách hàng càng nhanh càng tốt. Thực ra, khi 2 bên đã ngồi lại với nhau để nói chuyện thì ánh mắt cũng thể hiện sức hút và làm cho đối phương bị thuyết phục trước anh(chị), khi bước vào phòng họp bạn nên cố gắng ngồi càng gần khách hàng càng tốt, đương nhiên là phải giữ khoảng cách nhất định để khách hàng không cảm thấy bị tấn công, nhưng không nên ngồi ở 2 ghế đối diện mà ở giữa là 1 chiếc bàn. Anh(chị) có thể ngồi cùng khách hàng trên 1 hàng ghế, hoặc 2 ghế tựa gần nhau hoặc là trên 1 chiếc ghế Sofa, nếu làm tốt việc này bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc kéo gần khoảng cách với khách hàng.

Muốn kéo khoảng cách càng nhanh hơn, anh(chị) nên dùng những ngôn từ thân mận. Những đứa trẻ nói chuyện với nhau thường thể hiện tình cảm của chúng với bố mẹ, và tình cảm đó thể hiện qua ngôn từ chúng nói với nhau, chẳng hạn thay vì chúng nói “ mẹ của tớ”, “bố của tớ” thì bọn trẻ có thể nói là “ mẹ mình”, “ bố mình”. Bạn nên học hỏi cách ứng xử chân thành từ những đứa trẻ, cho nên trong câu chuyện anh(chị) có thể nói “ công ty mình vừa xuất khẩu lô hàng lớn đến Singapore ạ ?”, “ Công ty mình đã được chứng nhận tiểu chuẩn ISO 9001 vào năm ngoái ạ?”.

Không khó khăn trong câu chữ nói ra nhưng lại âm thầm rút ngắn khoảng cách với khách hàng, đây thực ra là một chiêu thức thuyết phục khách hàng trong kế hoạch bán hàng và Marketing, chiêu này được rất nhiều nhân viên bất động sản dày dặn kinh nghiệm áp dụng, câu cửa miệng của họ là “ nhà mình”, “ gia đình mình”,…

Trong quá trình  “tám chuyện” với khách hàng, nếu bạn cảm nhận đối phương đã giảm bớt sự đề phòng, sắc mặt và cơ mặt của họ vui tươi, hạn chế sự nghi hoặc vậy thì bạn đã thành công trong việc kể chuyện cho đối phương nghe, bạn cũng sẽ nhận ra sự hưởng ứng và thiện cảm của khách hàng với bạn qua câu nói, tần suất nói, cường độ phản hồi câu chuyện… và đây chính là thời cơ tốt nhất để bạn chuyển giai đoạn kể chuyển sang giai đoạn tán dương và khen ngợi khách hàng: “ Anh Hùng, anh treo chữ “Phúc” này trên tường rất nghệ thuật, không gian phòng làm việc của anh có tông màu ấm trông rất nồng nàn và đủ đầy….”.

Trong các câu chuyện anh(chị) nói với khách hàng, không nên đề cập đến vấn đề tiền lương hay thu nhập hoặc những câu chuyện thuộc về cá nhân: “ Thu nhập của anh Hùng tháng này khoảng bao nhiêu vậy ạ”, đây là một loại câu hỏi không văn minh và thiếu lễ phép. Ngoài ra bạn không nên thể hiện một số hành động mang tính cá nhân của bản thân, ví dụ: Vuốt nhẫn, chắp tay khi vắt chéo chân, nhìn và chỉnh đồng hồ, xoay bút, vuốt tóc thường xuyên, hoặc là khi bạn nhìn thấy tài liều của đối thủ trên bàn làm việc của khách hàng thì liên tục nhìn, thậm chí cầm lên để xem…đây đều là những hành động thiếu thiện cảm mà bạn không nên thể hiện khi gặp mặt khách hàng.

Tám chuyện không nên quá lâu, cần biết thời điểm dừng. Vừa trò chuyện vừa quan sát thái độ của đối phương, sau đó đánh giá xem đã phải là lúc để đi vào chủ đề chính chưa ( nói về sản phẩm), khi chuyển chủ đề tốt nhất nên áp dụng kỹ thuật “lồng ghép liên khúc”: “ Nói về thống kê số người chạy bộ, hôm nay tôi có mang đến một vài thống kê mẫu trang phục phẫu thuật”. Đây sẽ là lúc bạn cần sự khéo léo để chuyển chủ đề, hãy nói trước về những ưu điểm về sản phẩm và dịch vụ vượt trội hơn cả trong sản phẩm của bạn cho khách hàng.

Gặp lại anh(chị) trong những bài viết phân tích Bán hàng, Marketing khác.

An Luong