Đánh giá sự hài lòng của khách hàng bằng tiêu chuẩn và ví dụ

Có những tiêu chuẩn nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng hiệu quả, đơn giản dễ hiểu. Trong chủ đề này sẽ bàn luận sâu về tiêu chuẩn, và lấy ví dụ cụ thể để làm rõ sự hài lòng của khách, thông qua đó điều chỉnh hoạt động của chúng ta.

Trong hoạt động tạo lập và quản lý trải nghiệm người dùng ( khách hàng), NPS (Net Promoter Score) thường được cho là tiêu chuẩn vàng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu khách hàng nói “ đã thỏa mãn” hoặc là họ cho chúng ta 1 đánh giá thì tuyệt nhiên chúng ta xem như đã hoàn thành nhiệm vụ đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Và sau đó chúng ta lại cung cấp dịch vụ/hàng hóa tới khách hàng giống như lần trước đó.

Tuy nhiên người làm kinh doanh như chúng ta biết rất rõ 2 yếu tố: “ Hài lòng” và “ Trung thành” là gì. Nếu khách hàng không trung thành, không quay trở lại với bạn, vậy thì bạn có làm hài lòng khách hàng như thế nào trong lần mua hàng đầu tiên, họ cũng sẽ chả bao giờ quay lại mua hàng của bạn một lần nào nữa. Giữa “ Hài lòng” và “ Trung thành” có một ranh giới chúng ta chưa rõ ràng.

Ranh giới vô hình  này quan trọng và tác động trực tiếp đến việc khách hàng có quay trở lại mua hàng vào lần sau hay không. Trong chủ đề này Lương sẽ chia sẻ chi tiết và đi sâu vào nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng. Ở đó Lương sẽ phân tích 1 tiêu chuẩn khác là CES ( mức độ hao tổn của người dùng).

{"dots":"true","arrows":"true","autoplay":"false","autoplay_interval":"2000","speed":"300","loop":"true","design":"design-2"}

1, Ở cấp độ công ty: dùng NPS

NPS là dạng chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng được sử dụng phổ biến trong giới kinh doanh, dựa trên chỉ số này chúng ta có thể tính toán được sự trung thành của khách hàng. NPS còn cho chúng ta biết mức độ sẵn sàng chia sẻ sản phẩm/dịch vụ của khách hàng cho người khác ( bạn bè, người thân…)

Khi “Nghiệp Vụ” sử dụng yếu tố truyền miệng, NPS sẽ phát huy hiệu quả cao. Không chỉ là danh tiếng và dịch vụ, mà còn là sự trung thành, sự quảng bá sản phẩm tới người khác.

>>  4 mục đích cần đạt được khi đánh giá thị trường để quyết định có nên kinh doanh hay không

Có thể hiểu đơn giản về NPS là 1 thước đo bởi tỷ lệ phần trăm. Nếu lấy chỉ số phần trăm tích cực trừ đi chỉ số phần trăm tiêu cực, chúng ta sẽ có kết quả NPS. Những ai đánh giá chung chung sẽ bị coi người bị động.

Sau đây Lương sẽ lấy một ví dụ để chúng ta hiểu rõ về NPS.

Ví dụ 1: Cung cấp dịch vụ Futsal ( Bóng đá trong nhà)

(Lưu ý: Đoạn này sẽ tương đối khó hiểu, bạn cố gắng Logic các yếu tố để tư duy đúng hướng)

Giả thiết bạn cung cấp dịch vụ sân bóng Futsanl, bạn có sân tập, trang phục của các cầu thủ có màu sắc không giống nhau, dĩ nhiên bạn cũng sẽ có các trái bóng và các công cụ để phán quyết trận đấu. Người thuê sân tập đến chơi và có thể tự phân bổ đội nhóm của họ:

Phương án tổ chức Marketing:

– Giá bán: 15$

– Sản phẩm: Đẳng cấp khác nhau , tùy thuộc vào trận đấu của người chơi khác nhau, năng lực và kỹ năng.

– Xúc tiến: Thông tin mô phỏng, chiết khấu mà người chơi muốn

– Địa Điểm: Quận 1, Sài Gòn. Một địa điểm chơi chỉ có lợi cho 1 bên, bên khác sẽ bất lợi.

Kết quả:

Nếu bạn không dùng công cụ NPS, bạn sẽ nhận ra mô thức kinh doanh này có vấn đề trong sự đáp ứng mức độ hài lòng của khách hàng. Đây chỉ là ví dụ phổ biến. Tất nhiên, nếu thỉnh thoảng các nghiệp vụ làm việc của chúng ta mới làm khách hàng hài lòng, vậy thì giá bán và thị trường không thể ngăn cản số đông mọi người.

Nhưng nếu, đối với nhóm thi đấu không có sức cạnh tranh vì lý do địa điểm hoặc những lý do nhạy cảm khác, rất có thể bạn sẽ bắt đầu bị nhận những lời chỉ trích, phê bình từ khách hàng.

Okay, bạn hiểu ví dụ mà Lương vừa nói với bạn chứ ạ ? Khá phức tạp đối với người mới kinh doanh, tuy nhiên ví dụ thì đều có mục đích, do vậy Lương sẽ để bạn tự tư duy và tìm ra Logic của nó.

Điểm nhấn quan trọng

– NPS là công cụ đánh giá quan trọng ở cấp độ công ty

– mọi yếu tố đều có thể tác động đến hiệu quả cuối cùng, 1 đến 2 yếu tố đơn độc có thể không thành ảnh hưởng đến kết quả, nhưng nếu chúng kết hợp với nhau có lẽ sẽ mang đến một kết quả mới.

– Các dữ liệu của NPS cần định tính, chỉ ra tại sao khách hàng vui hoặc không vui.

Okay, bây giờ chúng ta sẽ sang một tiêu thức mới để thấy đầy đủ công việc đánh giá mức độ hài lòng đối với khách hàng. Chúng ta cố gắng kiên trì nghiên cứu hết bài viết này, bạn sẽ có thêm nhiều kiến thức để biết cách đối với tốt với khách hàng trong quá trình làm kinh doanh.

2, Từ góc độ dịch vụ: Dùng CES

Tiêu chuẩn CES ( mức độ hao tổn của khách hàng) phù hợp trong việc dùng đánh giá Dịch vụ.

CES khác với NPS ở chỗ: Đôi lúc chỉ với dịch vụ thì khách hàng cũng đã hài lòng, nói cách khác thì chúng ta đã giúp khách hàng hoàn thành mục tiêu của họ một cách nhẹ nhàng. Đối với quan điểm xuất phát từ góc độ dịch vụ, bạn không đánh giá lượng VOTE tích cực của khách hàng, mà thay vào đó, chúng ta sẽ đánh giá dịch vụ của bạn giúp khách hàng giải quyết vấn đề đơn giản, và nhẹ nhàng như thế nào.

Lương sẽ lấy thêm một ví dụ, lần này chúng ta sẽ lấy ví dụ có liên quan đến hệ thống bán hàng mang tính chỉ dẫn trong quản lý và sự chỉ đạo trong thể thảo.

Ví dụ: Hệ thống bán hàng có tính chỉ dẫn

Bạn vẫn là người cung cấp dịch vụ sân bóng Futsal ( bóng đá trong nhà), nhưng lần này bạn có thêm những vận động viên chuyên nghiệp sở hữu kỹ năng chơi bóng tốt, và bạn xây dựng 1 chương dành riêng cho các đội chơi bóng tại sân tập của mình. Đó là bạn sẽ chuyển nhượng những vận động viên này cho các đội chơi miễn phí không tính tiền, dĩ nhiên bạn phải lấy tiền túi của mình trả lương cho vận động viên của riêng mình.

>> Bí quyết thương lượng giá cả với khách hàng, người mua “bùng hàng” phải làm sao

Nếu các đội bóng muốn sở hữu vận động viên chất lượng để giành chiến thắng trong mỗi cuộc thi đấu, các đội bóng này bắt buộc phải cạnh tranh  lẫn nhau. Lúc này diễn biến sẽ xảy ra như sau:

– Các đội bóng quan sát kỹ năng của vận động viên chuyên nghiệp của bạn.

– Các đội bóng gặp nhân viên bán hàng ( nhân viên quản lý dịch vụ sân tập) nói rằng : “ Hãy chuyển nhượng vận động viên đó vào đội của tôi”. Bởi vì sau khi xem kỹ năng chuyên nghiệp của vận động viên của bạn, họ thích.

– Chúng ta hỗ trợ các đội bóng về mặt dịch vụ, hoặc những yếu tố khác có liên quan.

Trong ví dụ này, chúng ta có một hệ thống bán hàng mang tính chất chỉ dẫn. Khách hàng đến với sân tập của bạn sẽ phải tuân theo luật của bạn, bạn là người có quyền chỉ dẫn.

Kết quả:

Mặc dù giá trị sản phẩm tương đối ổn, tuy nhiên nếu quay trở lại ví dụ thứ nhất, bạn sẽ nhận ra NPS không phải là tiêu chuẩn tốt nhất đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Nó cũng không thể cho bạn gợi ý mà bạn đang tìm kiếm. Ví dụ: Mọi người có thể rằng họ thích dịch vụ bạn cung cấp ( Cung cấp vận động viên chuyên nghiệp và có những hỗ trợ tốt), nhưng không nhất thiết phải đi sử dụng dịch vụ đó.

>>  Cách bán giày online hiệu quả và Nghệ thuật bán giày

Bởi vì họ không phải người có kỹ năng thuần thục, hoặc là quy trình cạnh tranh để có vận động viên chuyện nghiệp giữa các đội không rõ ràng, cũng có thể các đội bóng có cách giải quyết vấn đề đơn giản hơn, hoặc là chúng ta đang phải làm hài lòng khách hàng khó tính. Khi bạn càng làm rõ những bất cập này thì NPS lại càng lộ ra những nhược điểm nhất định.

Điểm nhấn quan trọng:

– Cung cấp thêm dịch vụ cho khách hàng, không phải lúc nào cũng làm cho khách hàng hài lòng

– Nếu dịch vụ cộng thêm khiến khách hàng phải kỳ vọng quá nhiều, đó cũng không phải là sách lược tốt. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự trung thành không nhiều như chúng ta nghĩ trước nay.

– Khi nói đến dịch vụ cộng thêm, nếu công ty muốn tạo dựng sự trung thành của khách hàng. Cách tối ưu đó là phải giải quyết nhanh chóng vấn đề của khách hàng.

KẾT LUẬN:

Sự hài lòng của khách hàng không liên quan nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Muốn làm khách hàng quay lại với chúng ta nhiều lần, mà sử dụng giá bán, khuyến mại, xúc tiến… để níu giữ không phải giải pháp tối ưu.

Điều khiến khách hàng ở lại với chúng ta, là chính sách giải quyết nhu cầu khách hàng. Càng giải quyết nhu cầu nhanh  chóng, đơn giải , tỷ lệ hài lòng của khách hàng càng cao, mức độ trung thành của khách hàng càng lớn.

Okay, Lương vừa chia sẻ với bạn chủ đề Đánh giá sự hài lòng của khách hàng, các câu hỏi hay vấn đề liên quan, bạn comment trong phần bình luận. Gặp lại bạn trong những bài phân tích khác.

Trả lời

Thư điện tử của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *